Досудебный порядок закон о защите прав потребителей

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон «О защите прав потребителей») предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) в судебном и внесудебном порядке.

Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей

Чтобы разрешить конфликт, возникший между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, не обязательно сразу обращаться в суд.

Внесудебный (претензионный) порядок урегулирования спора состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю) путем подачи письменного документа – претензии.

Досудебный порядок рассмотрения требований потребителя позволяет быстро восстановить нарушенное право и избежать судебных расходов. Ведь всем известно как в настоящий момент, да и всегда загружены судебные органы.

В Законе «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность за добровольный отказ удовлетворения обоснованных требований потребителя. В соответствии с п. 6 ст. 13 вышеуказанного Закона суд при удовлетворении требований потребителя вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, штрафа в пользу потребителя (в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Таким образом, добровольное удовлетворение претензионных требований – формальная обязанность продавца.

Если в купленном товаре обнаружился недостаток, то необходимо известить вторую сторону о случившемся. Для этого необходимо написать претензию в двух экземплярах. В ней должны быть отражены следующие пункты: полное наименование организации (индивидуального предпринимателя) и его юридический (фактический) адрес; фамилия, имя, отчество (полностью) и домашний адрес потребителя, кратко описаны дефекты товара; сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.).

К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение товара именно в данном торговом предприятии. Один экземпляр претензии передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию. Получив претензию, продавец (исполнитель, изготовитель) должен известить потребителя о своих намерениях (в письменной форме). Срок рассмотрения претензии – 10 дней. Если ответ продавца не поступил или не устраивает потребителя, он, еще раз оценив правомерность своих требований, имеет право обратится за защитой своих прав в суд.

Судебная защита прав потребителей

Согласно российскому гражданскому законодательству защита нарушенных прав потребителей может осуществляться судом.

Законом «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность дел о защите прав потребителей. Это означает, что потребитель по своему усмотрению выбирает суд, в который предъявляется судебный иск: в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — по месту его жительства; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора.

По общему правилу согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», а также статье 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации истцы по искам о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Потребитель может предъявлять иск в суд сам (лично) или через представителя.

Круг лиц, которые могут быть представителями:

— адвокаты, (их полномочия удостоверяются ордером, выдаваемым юридической консультацией);

— уполномоченные организации (например, организации, оказывающие юридические услуги);

— совершеннолетние, дееспособные граждане, допущенные судом к представительству;

— представители общественных организаций.

Представитель действует в суде на основании доверенности, выданной нотариусом.

По заявлению истца, по своей инициативе, а также судом к участию в деле для дачи заключения и оказания помощи потребителю в защите своих прав в суде может быть привлечена Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Исковое заявление подается в письменной форме.

Исковое заявление – это основной документ, отражающий суть возникшего спора. Оно составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков.

Требования к исковому заявлению и порядок его подачи закреплены в статьях 131 — 138 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

В исковом заявлении указываются:

— наименование суда, в который подается заявление;

— фамилия, имя, отчество истца – потребителя, его место жительства, а также фамилия, имя, отчество и адрес представителя, если заявление подается представителем;

— наименование ответчика – продавца (изготовителя, исполнителя), его нахождение (юридический или фактический адрес);

— в чем заключается нарушение прав потребителя и его требования;

— обстоятельства, на которых истец – потребитель основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

— цена иска, если он подлежит оценке;

— сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это предусмотрено федеральным законом или договором;

— перечень прилагаемых к заявлению документов.

Исковое заявление подписывается истцом или его представителем при наличии у него полномочий на подписание заявления и предъявление его в суд.

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом товара либо исполнителем услуг (работ) в добровольном (претензионном) и судебном порядке.

Добровольный (претензионный) порядок рассмотрения требований потребителя позволяет сторонам самостоятельно урегулировать возникшие разногласия и избежать судебных расходов. Добровольный (претензионный) порядок урегулирования спора является обязательным в случаях, предусмотренных законом или договором.

Претензия – это письменное обращение потребителя к продавцу товара, исполнителю услуг (работ), в котором изложена суть имеющихся у потребителя претензий в отношении товаров, работ или услуг и заявлены определенные требования.

Обязательный претензионный порядок: споры о выплатах по договору ОСАГО, споры, вытекающие из транспортных перевозок пассажиров, груза (авиаперевозок, железнодорожных перевозок, автотранспортом, речным, морским и другим транспортом), споры, вытекающие из договора об оказании услуг связи, споры, вытекающие из договора доставки почты, почтовых отправлений и денежных переводов, споры о качестве туристского продукта (претензии туроператору) и другие.

В тех случаях, когда законом или договором не установлен обязательный досудебный порядок рассмотрения требований потребителя, потребитель может по своему усмотрению обратиться в суд, либо предоставить продавцу товара /исполнителю услуг (работ) возможность добровольно удовлетворить заявленные требования в претензионном порядке.

Способы вручения претензии:

  • Устно: если обязательный досудебный письменный порядок разрешения спора не требуется, в суде при необходимости нужно будет доказать факт заявления (например, с использованием свидетельских показаний, диктофонной записи, видеозаписи).
  • Письменно под роспись: сделать 2 экземпляра, на Вашем экземпляре продавец (исполнитель) ставит свою отметку о вручении (дату, подпись должностного лица, принявшего претензию).
  • По почте: желательно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении, можно сделать опись вложения в почтовое отправление.
  • По электронной почте: важно знать действующий электронный адрес организации (например, ранее Вы уже переписывались с продавцом по этому адресу), необходимо сделать скриншоты интернет – страниц с перепиской как доказательство обращение в судебном порядке.

Обратите внимание, что в ряде случаев законом предусмотрено обязательное предъявление письменной претензии!

Письменная форма претензии:

Право выбора требований, которые заявляются продавцу товара или исполнителю услуг (работ) и должны быть удовлетворены, принадлежит потребителю.

Содержание претензии: наименование организации, в которую направляется претензия, ФИО (полностью), почтовый адрес, адрес электронной почты (если ответ ожидается в форме электронного документа), контактный телефон потребителя, наименование товара, работ, услуг, в чем заключается нарушение вашего права, требования по восстановлению нарушенных прав, которое должно быть удовлетворено, ожидаемая форма ответа и адрес направления письменного ответа, дата и подпись потребителя, направившего претензию. В конце претензии необходимо указать приложения с описью прикладываемых копий документов (например, квитанция об оплате товара, заключенный договор и т.д.).

Срок удовлетворения отдельных требований потребителя:

  • устранение недостатка товара — по письменному соглашению сторон, не более 45 дней;
  • устранение недостатка услуги (работы) — в разумный срок, назначенный потребителем;
  • замена некачественного товара на новый — не более 20 дней;
  • соразмерное уменьшение покупной цены товара, цены за выполненную работу (оказанную услугу), возмещение расходов на исправление недостатков товара, работы (услуги), возврат уплаченной за товар, работу (услугу) — 10 дней.

Советы потребителям.

Если претензия о урегулирования спора потребителем не вручена продавцу, то суд может вернуть исковое заявление обратно потребителю, а в случае принятия к производству – оставить исковое заявление без рассмотрения.

В случае нарушения продавцом/исполнителем срока удовлетворения ваших требований, вы имеете право требовать неустойку в размере, установленном в законе.

При отправлении заказного письма с уведомлением о вручении обязательно сохраняйте квитанцию – в ней указывается идентификационный номер (трек-номер) отправления, по которому также можно проследить пересылку и доставку письма на сайте Почты России (https://www.pochta.ru/tracking).

Сохраняйте не только всю переписку с продавцом/исполнителем услуг, но и чеки, квитанции – они являются доказательством понесенных вам убытков

В случае, если требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке, суд взыскивает с продавца (исполнителя) штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Напоминаем, что по вопросам защиты прав потребителей или оказания помощи в составлении претензии или искового заявления в суд, можно обратиться в Консультационный пункт по защите прав потребителей Асбестовского Филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии по Свердловской области» по адресу: г. Асбест, ул. Ладыженского, д. 17, кааб. 304, 307 предварительно записавшись по телефону: 8(34365) 2-58-49, 2-48-17.

И.О. главного врача Филиала ФБУЗ

«Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области в г. Асбест и Белоярском районе»

Институт досудебного (претензионного) урегулирования споров с участием потребителей призван выполнять следующие основные функции:

— претензионный порядок является средством для урегулирования спора между потребителем и предпринимателем в мирном порядке, без привлечения для его разрешения судебных и административных органов;

— подача претензии фиксирует факт наличия и существо спора и при рассмотрении дела судом позволяет определить момент, с которого подлежат взысканию неустойка и штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в установленные законом сроки;

— претензионный порядок — благо не только для потребителя, но и для предпринимателя, так как позволяет ему быть в курсе возникшего конфликта и дает возможность разрешить его в досудебном порядке;

— претензионный порядок позволяет минимизировать затраты времени и финансовые расходы сторон, снизить нагрузку на судебные органы.

Претензионный порядок урегулирования споров с участием потребителей закрепляется в ограниченном количестве нормативно-правовых актов и по общему правилу не является обязательным. Отдельные нормы о претензионном порядке и последствиях его несоблюдения представлены в общегражданском (ст. ст. 452, 466, 468, 475, 480, 482, 503, 504, 518 — 523, 737 — 739, 797 Гражданского кодекса РФ) и процессуальном (ст. ст. 132, 135, 136, 222 Гражданского процессуального кодекса РФ) законодательстве. Право потребителя на досудебное урегулирование споров путем подачи претензии (заявления требования) закреплено в ряде норм Закона РФ «О защите прав потребителей» (ст. ст. 12 — 14, 18, 19, 21 — 25, 26.1, 28 — 32).

Претензионный порядок разрешения споров с потребителями туристских услуг устанавливается в ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон о туризме), а также отличается наибольшей степенью сформированности в транспортном законодательстве, которое достаточно часто применяется к правоотношениям туристских организаций и туристов, — Федеральном законе «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» (ст. ст. 121 — 124) (далее — УЖТ РФ), Воздушном кодексе РФ (ст. ст. 124, 126, 127, 127.1) (далее — ВК РФ), Кодексе внутреннего водного транспорта РФ (ст. ст. 161, 163) (далее — КВВТ РФ) и др.

Проанализировав существующие в законодательстве и доктрине определения претензионного порядка, выделю следующие его признаки:

1) устанавливается действующими нормативно-правовыми актами или соглашением сторон и по общему правилу не является обязательным применительно к правоотношениям с участием потребителей;

2) является неюрисдикционной внесудебной и/или досудебной стадией урегулирования спора между двумя сторонами материально-правовых отношений, в случае обязательности которой и при недостижении примирения у лица, права которого нарушены, возникает право на обращение в суд с иском;

3) запускается только при наличии нарушения прав одного лица другим лицом и включает в себя совокупность из трех процедур: а) направление претензии лицом, права которого нарушены другой стороной; б) получение претензии с предоставлением или без предоставления ответа на нее; в) урегулирование спора (в случае добровольного удовлетворения требований) или обращение в суд с требованиями, которые содержались в претензии.

На основе анализа действующего законодательства определю общие правила применения досудебного претензионного порядка:

1. Претензионный порядок закрепляется в ограниченном количестве нормативно-правовых актов и по общему правилу не является обязательным.

2. Специальные нормативно-правовые акты, устанавливающие претензионный порядок, являются приоритетными по отношению к общим актам, но не должны вступать с ними в противоречие. Исключением из правила являются Гражданский процессуальный кодекс РФ (далее — ГПК РФ) и Арбитражный процессуальный кодекс РФ, определяющие обязательность соблюдения досудебного претензионного порядка по тем или иным категориям споров.

3. Законодательно закреплен ряд предъявляемых к претензионному порядку требований: предъявление претензии надлежащим лицом и надлежащему лицу; соблюдение срока предъявления претензии; оформление претензии по установленным правилам; содержание претензии должно выражать сущность предъявляемого требования; приложение к претензии необходимых документов; соблюдение срока и порядка дачи ответа на претензию; заявитель претензии вправе предъявлять иск только после истечения срока на рассмотрение претензии либо после получения ответа об отказе в удовлетворении требований.

4. Претензионный порядок подразумевает исключительное соблюдение простой письменной формы, то есть претензия всегда подается в виде печатного или электронного документа через определенные каналы связи.

5. Установленный специальными нормативно-правовыми актами срок рассмотрения претензии по общему правилу является пресекательным, то есть отсутствие ответа на претензию в установленный срок синонимизируется с отказом потребителю в удовлетворении его требований.

Далее мной предприняты попытки выявления наиболее значимых проблем, связанных с применением судами норм о претензионном порядке урегулирования споров с участием туристов, а также предложены пути их разрешения.

1. Обязательность соблюдения потребителем досудебного (претензионного) порядка урегулирования споров

В п. 23 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» указано, что до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом. Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ.

Однако указанное разъяснение Пленума Верховного Суда РФ содержит ряд упущений и, следовательно, нуждается в комментариях.

Во-первых, обязательный претензионный порядок урегулирования споров предполагается и иными нормативно-правовыми актами, не указанными в п. 23 вышеупомянутого Постановления. Так, обязательный претензионный порядок разрешения конфликтов и споров с потребителями туристских услуг, за некоторыми исключениями (пример из судебной практики), предполагается ст. 10 Закона о туризме и ст. 124 ВК РФ и др.

К. обратилась с иском к туроператору о расторжении договора, взыскании денежных средств. Представитель туроператора возражал против заявленных требований, мотивируя это тем, что К. не обращалась к нему до суда с претензией. Суд, отклоняя доводы туроператора, указал, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом в письменной форме в течение двадцати дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение десяти дней со дня получения претензии (абз. 7 ст. 10 Закона о туризме). Из смысла абз. 7 данной нормы следует, что в ней установлены форма и сроки предъявления претензии к качеству туристского продукта, а также сроки рассмотрения полученной претензии, но отсутствуют указания на обязательный досудебный порядок урегулирования спора (решение Фрунзенского районного суда г. Саратова от 21.12.2017 по делу № 2-2632/2017).

Во-вторых, неоднозначно разрешен вопрос о необходимости соблюдения претензионного порядка в отношениях с перевозчиками. Так, в соответствии со ст. 797 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК РФ) обязательное соблюдение досудебного претензионного порядка предполагается только в отношении грузоперевозок. Согласно ст. 121 УЖТ РФ до предъявления к перевозчику иска, возникшего в связи с осуществлением перевозок пассажиров, багажа, перевозчику может быть предъявлена претензия, то есть из буквального толкования данной нормы отнюдь не вытекает обязательность соблюдения досудебного порядка разрешения споров. В то же время из п. 3 ст. 124 ВК РФ следует, что подача претензии является обязательной.

В-третьих, в ряде случаев законодательством устанавливаются определенные, обременяющие потребителя условия соблюдения досудебного претензионного порядка. Так, согласно п. 4 ст. 124 ВК РФ при нарушении договора воздушной перевозки пассажиров, грузов или почты претензия перевозчику предъявляется в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению потребителя. В п. 137 Постановления Правительства РФ от 14.02.2009 № 112 «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом» указано, что все претензии должны предъявляться перевозчикам или фрахтовщикам по месту их нахождения. Аналогичная норма закреплена и в п. 2 ст. 161 КВВТ РФ.

Но я разделяю позицию, что потребитель может подать претензию перевозчику, определяя место ее предъявления по своему усмотрению по аналогии с правилом об альтернативной подсудности, закрепленным в ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В-четвертых, можно отметить расширительное применение судами норм ст. ст. 450 и 452 ГК РФ в части обязательности претензионного порядка для более широкого круга правоотношений. Согласно п. 3 ст. 450 ГК РФ при одностороннем отказе потребителя от исполнения условий договора такой договор считается расторгнутым, что, в свою очередь, не требует соблюдения закрепленной в ст. 452 ГК РФ процедуры обращения к другой стороне с требованием о расторжении договора.

Сделаю промежуточный вывод о том, что правило об обязательном досудебном порядке урегулирования спора должно действовать только в случае подачи исков о расторжении договоров с участием потребителей. Однако иные исковые конструкции (иск о признании договора недействительным, иск о признании договора незаключенным, иск о принятии одностороннего отказа потребителя от исполнения условий договора и т.д.) не предполагают обязательного досудебного урегулирования спора и, соответственно, действие нормы, содержащейся в п. 2 ст. 452 ГК РФ, на них не распространяется.

В-пятых, зачастую в предпринимательской и судебной практике встречаются ситуации, когда стороны в договоре самостоятельно согласовывают условие об обязательности соблюдения досудебного претензионного порядка, что, с одной стороны, отвечает принципу свободы договора (ст. 421 ГК РФ), но, с другой стороны, в большинстве случаев такое условие включается предпринимателем в договор без согласования с потребителем, то есть имеет место договор присоединения (ст. 428 ГК РФ). Следовательно, возникает основание для применения ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» в части признания подобных условий ущемляющими права потребителей.

Отмечу, что многие специалисты предлагают распространить требование о соблюдении обязательного досудебного претензионного порядка на все правоотношения с участием потребителей. Предлагаю дополнить ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» частью четвертой в следующей редакции: «Иск о защите прав потребителей может быть передан на рассмотрение в суд после принятия сторонами мер по досудебному урегулированию возникшего спора».

2. Обоснованность взыскания неустойки и штрафа при несоблюдении досудебного (претензионного) порядка урегулирования споров

В прямой зависимости от разрешения вопроса об обязательной или добровольной реализации досудебного порядка урегулирования споров с участием потребителей находится проблема рассмотрения судом исковых требований о взыскании неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя. Это связано с тем, что, с одной стороны, претензия фиксирует момент отсчета срока для удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке и, с другой стороны, отсутствие претензионного порядка может при определенных обстоятельствах исключать ответственность предпринимателя в форме неустойки и штрафа.

Полагаю, что при несоблюдении досудебного претензионного порядка неустойка и штраф не должны взыскиваться с ответчика при выполнении какого-либо одного из вышеуказанных условий: а) ответчик заявил о добровольном удовлетворении требований потребителя после принятия иска к производству, но до начала рассмотрения дела по существу; б) потребитель принял добровольное исполнение ответчиком требований; в) истец отказался от иска с последующим прекращением производства по делу. При продолжении рассмотрения дела по существу можно говорить о несоблюдении в добровольном порядке правила об удовлетворении требований потребителя с последующим наступлением ответственности в форме штрафа, однако неустойка в таком случае не подлежит взысканию, так как невозможно определить начало течения срока для удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке.

Однако правоприменительная практика часто увязывает факт добровольного удовлетворения требований потребителя только с досудебной (претензионной) стадией урегулирования споров.

Так, Московский городской суд в своем Апелляционном определении от 12.04.2016 по делу № 33-10344/2016 указал, что освобождение от уплаты штрафа возможно лишь при удовлетворении виновной стороной требований потребителя в досудебном порядке, что ответчиком сделано не было, сумма страхового возмещения перечислена истцу после принятия судом к производству искового заявления. Законных оснований для применения ст. 333 ГК РФ к размеру штрафа суд не усматривает. Требование о взыскании штрафа подлежит удовлетворению.

3. Расширительное толкование и применение претензионного порядка в договорах о реализации туристского продукта

Многие туроператоры в договоры о реализации турпродукта включают условие об обязательности соблюдения претензионного порядка во всех случаях — и в случае одностороннего отказа от договора по инициативе туриста, и в случае претензий к качеству туристского продукта. Более того, в договорах с туристами содержатся указания на обязательность соблюдения требований к претензии, установленных туроператором, а также форм и способов ее подачи.

Согласно ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» подобные условия ущемляют права потребителей, что образует состав административного правонарушения (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ). Это обосновывается тем, что действующим законодательством (абз. 7 ст. 9 Закона о туризме) обязательный претензионный порядок предусмотрен только при возникновении у туриста претензий к качеству туристского продукта и входящих в него услуг. Во всех иных случаях претензионный порядок не является обязательным. К примеру, при одностороннем отказе от исполнения договора или при заявлении в суд исков о признании такого договора недействительным или незаключенным претензию исполнителю услуг (туроператору или турагенту) подавать не нужно.

4. Соблюдение формы и выбор способа подачи претензии, наиболее соответствующего действующему законодательству и/или договору

Отмечу, что лишь отдельными нормативно-правовыми актами устанавливаются жесткие требования в части формы и способов отправки претензии. Закон РФ «О защите прав потребителей» каких-либо требований к форме и способу подачи претензии не устанавливает. Однако письменная форма обращения потребителей прямо предусмотрена ст. 10 Закона о туризме.

На практике очень часто возникают проблемы, связанные с подачей потребителями претензий не непосредственно исполнителям услуг, а их агентам или по месту нахождения филиалов и представительств организации. Так, например, стала традиционной практика подачи претензий турагентам, так как туроператоры в большинстве случаев находятся только в крупных городах — Москве и Санкт-Петербурге. В таких случаях необходимо в реквизитной части претензии обязательно указывать, что претензия подается принципалу через его агента или путем принесения в филиал или представительство.

Такая практика вполне отвечает правовым нормам и обычаям делового оборота. Потребитель вправе предъявить претензию не только своему контрагенту по договору, но и иным лицам, поименованным в Законе РФ «О защите прав потребителей» (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации, импортеру), то есть круг субъектов претензионных правоотношений зачастую не совпадает с кругом субъектов договорных правоотношений с участием потребителей. Особенно это характерно для договоров о реализации туристского продукта, договоров перевозки, страхования, предоставления коммунальных и иных услуг.

Этому необходимо придавать важное значение по следующим причинам: а) если претензию, полученную от туриста, в течение десяти дней турагент не передаст по назначению туроператору, то не выполнит свою «информационную функцию» и понесет ответственность в виде неустойки за каждый день просрочки; б) нельзя удерживать денежные средства, переведенные туроператором в адрес туриста в качестве возврата, так как после истечения тех же десяти дней также наступят санкции в виде неустойки за каждый день просрочки от удерживаемой суммы; в) отказывая в принятии претензии, адресованной туроператору, турагент может также понести гражданско-правовую ответственность, так как в судебной практике уже сложилась единообразная позиция по вопросу обязанности турагента принять претензию, адресованную туроператору.

Считаю, что необходимо в действующих нормативно-правовых актах закрепить следующие требования к форме и способам подачи претензии.

1. Наиболее предпочтительной формой претензии является простая письменная форма, содержащая следующие элементы: а) реквизиты сторон (предпринимателя, заявителя, иных лиц) — наименование или Ф.И.О., адрес, телефон для связи; б) описательная часть (изложение ситуации и существа спора с указанием ключевых фактов и дат); в) мотивировочная часть, наличие которой не является обязательным условием (нормативно-правовое обоснование заявленных требований); г) просительная часть (с указанием всех заявляемых потребителем материальных и иных требований и установлением срока их добровольного удовлетворения); д) дата оформления претензии, подпись и расшифровка подписи заявителя (допустимо использование ЭЦП); е) приложения, наличие которых не является обязательным (за исключением случаев, когда наличие таких приложений предписано законом или договором).

Отмечу, что туристские организации зачастую в нарушение норм законодательства предъявляют завышенные требования к претензиям туристов. В частности, туроператоры и турагенты не должны требовать от туристов: а) обосновывать свой отказ определенными причинами, так как турист не лишен права отказываться от договора без объяснения причин; б) прикладывать к претензии все документы, наличие которых не предписано законом или договором; в) мотивировать свои требования ссылками на действующие нормативно-правовые акты; г) оформлять претензии на бланке туроператора или турагента; д) указывать банковские или иные реквизиты для перевода денежных средств.

Туроператоры и турагенты могут дать ответ на претензию в простой письменной форме. Такой ответ является их правом, а не обязанностью и с согласия потребителя может даваться в любой из следующих форм: а) электронной почтой; б) интернет-мессенджерами; в) обычной и курьерской почтой; г) путем вручения в руки туристу или его представителям. Во всех указанных случаях обязательным является соблюдение двух условий: установление принадлежности канала связи непосредственно потребителю; установление факта доставки ответа на претензию туристу (в первую очередь путем подтверждения получения им ответа). В иных случаях соблюдение досудебного претензионного порядка со стороны организации не будет считаться установленным.

2. Предпочтительными способами подачи претензии являются: а) непосредственное вручение претензии предпринимателю или надлежащим образом уполномоченному им лицу с обязательной отметкой о вручении (подпись лица, получившего претензию, печать организации); б) отправление претензии по почте или с использованием курьерских служб с обязательным оформлением описи вложения в почтовое отправление и уведомления о его вручении.

На обязательность оформления описи вложения следует обратить особое внимание, так как в практике имеется пример, когда туроператор, выступавший в суде в качестве ответчика, сделал заявление о несоблюдении претензионного порядка, указав на то, что ему от потребителя по почте пришел конверт, в котором была поздравительная открытка с 8 марта, и никакой претензии в конверте не оказалось. Опись вложения в почтовое отправление потребителем не оформлялась, подтвердить отправку претензии он не смог. Суд в результате оставил исковое заявление потребителя без рассмотрения в силу несоблюдения обязательного досудебного претензионного порядка.

Претензия может быть отправлена на юридический адрес, фактический адрес, адрес местонахождения филиала или представительства, иной адрес фактического места нахождения организации и ее имущества при условии предъявления в суд соответствующих доказательств, а также считается доставленной, если отправление поступило адресату, который не ознакомился с ним или уклонился от его получения. Следует направлять претензию одновременно по юридическому и фактическому адресам, так как тогда «заработает» доказательственная презумпция, согласно которой юридически значимые сообщения считаются полученными адресатом, даже если он не находится по юридическому или иному адресу, указанному в договоре. Приведенная позиция поддерживается и Верховным Судом РФ в Постановлении Пленума от 23.06.2015 № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации».

3. Допустимыми (за исключением случаев, когда иное предписано законом или договором) способами подачи претензии являются: а) подача претензии по электронной почте при условии, что отправителя и получателя претензии возможно достоверно идентифицировать; б) подача претензии по иным электронным каналам связи (например, при помощи форм обращений и обратной связи, размещенных на соответствующих сайтах) при условии, что возможно достоверно установить факт отправки претензии и ее получения предпринимателем; в) подача претензии через агентов, действующих от имени и по поручению принципала, в случае, если потребитель и принципал территориально разобщены; г) вручение претензии работникам организации без отметки на втором экземпляре, но в присутствии не менее двух свидетелей.

5. Сроки подачи и рассмотрения претензий

По общему правилу, закрепленному в ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», требования потребителя должны быть удовлетворены в течение десяти дней со дня их предъявления. В отношении требований о расторжении договора в п. 2 ст. 452 ГК РФ установлено более либеральное правило о 30-дневном сроке рассмотрения заявления потребителя, которое, однако, на практике в отношениях с потребителями не применяется.

Обращу внимание на следующие важные обстоятельства.

Во-первых, из буквального толкования ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» следует, что указанная норма распространяет свое действие только на товары, тогда как в отношении работ и услуг такое общее правило не устанавливается или же диспозитивно применяется аналогия закона, что находит подтверждение в правоприменительной практике. В этой связи необходимо законодательно закрепить указанное правило и в отношении работ и услуг.

Во-вторых, в ст. 10 Закона о туризме указано, что претензии предъявляются туроператору в течение 20 дней со дня окончания действия договора. В ст. 123 УЖТ РФ установлено, что претензии могут быть предъявлены в течение шести месяцев (аналогичный срок и в ст. 126 ВК РФ), а в отношении штрафов и пеней — в течение 45 дней.

Однако вышеуказанные сроки не являются пресекательными и не могут служить основанием для оставления искового заявления без рассмотрения или отказа в заявленных исковых требованиях, так как это противоречит ст. 46 Конституции РФ. Так, по общему правилу претензия может быть подана в пределах срока исковой давности. Согласно ст. 196 ГК РФ общий срок исковой давности составляет три года со дня, определяемого в соответствии со ст. 200 ГК РФ. Срок исковой давности не может превышать десять лет со дня нарушения права, для защиты которого этот срок установлен. Аналогичное указание содержится, например, и в п. 4 ст. 161 КВВТ РФ.

Однако имеется и иное толкование норм материального права. Например, Московским городским судом в кассационном определении от 12.10.2017 по делу № 4Г-12381/2017 отказано в передаче кассационной жалобы туриста в связи с тем, что был пропущен 20-дневный срок на подачу туроператору претензии после окончания срока действия договора и оказания услуг.

В-третьих, нет единообразия и в части установления сроков рассмотрения претензий. Так, десятидневный срок рассмотрения претензий установлен ст. 10 Закона о туризме, ст. 124 УЖТ РФ, ст. 127.1 ВК РФ, ст. 163 КВВТ РФ. Но часто встречаются ситуации, когда туристы обращаются с исками в суд, не дожидаясь истечения законодательно установленного срока рассмотрения претензий.

Так, Ш. обратился к мировому судье с иском об отказе от договора оказания услуги, взыскании стоимости услуги, неустойки, компенсации морального вреда, судебных расходов. Доводы ответчика сводились к тому, что истцом был нарушен досудебный претензионный порядок в части установления десятидневного срока на рассмотрение претензии, так как претензия была направления ответчику 2 августа 2016 года, а иск в суд был подан 4 августа 2016 года. В итоге сторонами было заключено мировое соглашение на условиях возмещения стоимости услуг и судебных расходов (определение мирового судьи судебного участка № 11 Ленинского района г. Саратова от 08.08.2016 по делу № 2-1138/16).

Однако встречается и позиция, согласно которой претензионный порядок считается соблюденным даже до истечения срока на получение ответа от предпринимателя, которому направлена претензия. В таких случаях суды, рассматривая вопрос о соблюдении претензионного порядка в части его сроков, учитывают поведение ответчика, его намерения в отношении добровольного и оперативного урегулирования возникших споров в досудебном порядке. Основным доводом в защиту такой позиции является то, что при оставлении иска без рассмотрения необоснованно затянется рассмотрение спора и, соответственно, права потребителей на судебную защиту будут ущемлены.

6. Несоответствие просительной части претензии требованиям, которые заявляет потребитель в иске к туристской организации

В судебной практике довольно часто встречаются подобные случаи. Например, в претензии заявляется требование о соразмерном снижении общей цены туристского продукта, а в исковом заявлении — требования о расторжении договора и возврате денежных средств, уплаченных за турпродукт.

Судебная практика по таким спорам не отличается единообразием и в настоящее время выработала пять позиций в отношении разрешения таких дел: а) исковое заявление подлежит возврату в силу несоблюдения обязательного досудебного претензионного порядка (ст. 135 ГПК РФ); б) исковое заявление оставляется без движения (ст. 136 ГПК РФ); в) исковое заявление оставляется без рассмотрения (ст. 222 ГПК РФ); г) рассмотрение спора и удовлетворение заявленных исковых требований без учета нарушений в соблюдении претензионного порядка; д) удовлетворение исковых требований в части, то есть с отказом во взыскании неустойки и штрафа в связи с тем, что в досудебном порядке соответствующее исковое требование не заявлялось в претензии.

В правоприменительной практике выработан интересный подход, заключающийся в следующем. Если потребителем в иске заявляются требования, которые отличаются от досудебных тем, что заведомо ухудшают положение предпринимателя, то дело подлежит разрешению судом без применения санкции в виде неустойки, а в ряде случаев и штрафа, взыскиваемого в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». И наоборот, если заявленные в иске требования отличаются от досудебных в направлении минимизации расходов туристской организации, то все установленные законом формы ответственности (неустойка и штраф) применяются судом по общему правилу.

Выводы

Итак, добровольное удовлетворение требований потребителя при условии их обоснованности относится к обязанностям предпринимателя, тогда как соблюдение досудебного претензионного порядка (за исключением случаев, на которые указано в законе) есть право, а не обязанность потребителя. С другой стороны, предприниматели не обязаны давать ответ на претензии потребителей, так как отсутствие ответа в указанной ситуации императивно приравнивается к отказу в удовлетворении требований потребителя в добровольном порядке. Исключением из этого правила являются правоотношения с перевозчиками, которые в соответствии с законодательством обязаны дать ответ на претензию.

Необходимо реформирование законодательства в части совершенствования досудебного порядка урегулирования споров с потребителями в следующих направлениях: а) унификация норм законодательных и иных актов в части обязательности или необязательности соблюдения претензионного порядка; б) установление единых сроков подачи претензий потребителями и их рассмотрения предпринимателями; в) более четкое определение и нормативное закрепление формы и способов подачи претензии; г) конкретизация оснований для отказа судом в удовлетворении требований о взыскании штрафа и неустойки при несоблюдении досудебного претензионного порядка.

Записи созданы 8132

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх