Хамское поведение сотрудников банка

Не добрый день!
К сожалению, я имею реструктуризированный кредит в банке АО «Русский стандарт» (договор №115328325. В связи с проблемами в бизнесе, в феврале 2015 года я не смогла внести очередной платеж в размере 11580 руб. С марта 2015 года я возобновила ежемесячное гашение кредита в данном банке, что и делаю по сей день. В итоге у меня образовалась просрочка в 1 месяц.
Так вот, мне ежедневно звонят сотрудники банка. Некая Инна, представляясь юристом банка, зачитывает мне разные законы по бумажке, обвиняя меня в мошенничестве и в уклонении от уплаты платежей. Ежедневно запугивает меня выездом оперативной группы ко мне домой, а так же передачей моего долга коллекторам. Данная дама так же ежедневно звонит моему отцу. При этом, общается Инна хамским образом… даже не скажешь, что она юрист с высшим образованием…
Больше всего меня удивляет и обескураживает, как ваши сотрудники находят телефоны тех людей, которые является моими друзьями в социальных сетях. Они не являются моими родственниками и поручителями, но их телефоны как-то находятся и происходит их обзвон ежедневный, начиная с 6 утра. Чаще всего звонит Инна. Перечень телефонов:
+79289572256 Инна
+79289575143 Инна
+79034044726 Инна
+79289596295
Весь перечь телефонов не напишу, их очень много. так же мне регулярно приходят СМС с сообщениями о выезде некой оперативной группы, об аресте моих счетов и прочие угрозы.
Конечно, я понимаю, что рыба гниет с головы, и уверена, что руководство банка в курсе и одобряет действия своих сотрудников. Но хотелось бы напомнить, что вы имеете право общаться со мной и с лицами, указанными в кредитном договоре. Звонки другим лицам не являются правомерным действием с вашей стороны. Если меры не будут приняты, я буду писать жалобу в Центральный Банк РФ и Прокуратуру.

Работа продавца — это нелегкий физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка, а отчасти и бесправие. Нет, конечно же, наши продавцы не ангелы, а есть и такие, которые отыгрываются на покупателях сполна. Однако сейчас это происходит значительно реже, нежели некоторое время назад.

О том, какие причины провоцируют покупателя на хамство, упомянем кратко:

  1. Во-первых, на хамство клиента часто провоцирует сам продавец, не выполняющий возложенные на него обязательства должным образом.
  2. Во-вторых, это упущение руководства, которое не смогло донести до подчиненных в полной мере объем их обязательств.

И если в первом варианте решить проблему можно, перевоспитав либо уволив нерадивого работника, то второй случай требует усовершенствования организации управления.
Но что делать, когда вполне адекватный продавец, четко исполняющий свои обязанности, наталкивается на недовольство клиента, провоцирующего скандал?
Обычно диалог разгневанного покупателя и продавца развивается следующим образом: работник вначале терпит, а после сам начинает хамить или оправдываться в ответ, в зависимости от личных качеств характера. Такие действия не способны решить ситуацию, и скандал разгорается все больше и больше. Но как же реагировать продавцу на агрессию покупателя?

Эффективных вариантов разрешения ситуации насчитывается немного. Последовательность действий для продавца следующая:

  1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства покупателя.
  2. Предрасположение клиента к переговорам.
  3. Восстановления психологического состояния продавца.

К сожалению, даже если продавец может умело пользоваться такой техникой, мотивировать его так поступать ради блага компании и повышения качества обслуживания нелегко. Однако он должен применять ее ради себя самого, чтобы облегчить свою работу.

А теперь подробно разберем каждый пункт.
Локализуем скандал и выясняем причины хамского поведения покупателя
Не нужно кричать и убеждать покупателя в его неправоте. Он все равно сейчас находится под действием эмоций и не воспринимает совершенно никакую логику. Нужно сделать так, чтобы он быстрее успокоился, а также свести к минимуму количество свидетелей инцидента.

Для этого нужно:

  • довести до ведома покупателя, что его проблемой мгновенно займутся;
  • переместиться в отдаленное место торгового зала либо, если есть такая возможность, в служебное помещение;
  • в идеале нужно усадить клиента, так как сидя не очень удобно кричать;
  • выяснить причины недовольства и подробно расспросить клиента о таковых.

А может, ему психотерапевта вызвать и кофе принести? Не много ли требуется от обычного продавца? Эти действия нужны чтобы «переключить» покупателя в рациональное русло из состояния эмоций. И только подробно акцентируясь на проблеме можно прийти в отчасти спокойное состояние. Продавцу на данном этапе нужно лишь слушать покупателя, а возражать не стоит.

Когда суть проблемы станет более-менее ясной, можно задать уточняющие вопросы. Данный этап, как правило, длиться 3-6 минуты.

Переключаем покупателя на переговоры
Рассказывая о поводе, который послужил негодованию, покупатель потихоньку выпускает пар и успокаивается. Замечено, что чем меньше виноват продавец либо организация, тем быстрее разъяренный клиент приходит в норму. Но в любом случае ему необходимо дать выговориться, иначе будет непонятно, что делать со скандалистом: извинятся, объяснять внутренние правила организации либо вызывать охрану.

Обычно продавец не может обещать клиенту компенсацию, так как не имеет полномочий. Эти вопросы решает вышестоящее руководство. Поэтому цель, которая стоит перед продавцом, — это свести к минимуму накал эмоций скандалиста и таким образом сберечь свои нервы. Не стоит перебивать, перевоспитывать, а также грубить и лебезить клиенту. Пускай покупатель выскажется, успокоится, а после можно переходить к переговорам.

Далее нужно задать покупателю-скандалисту вопрос, который заставит его задуматься: о чем, собственно, шум?

Сформулировать вопрос можно следующим образом.

  • Какой выход вы предлагаете?
  • Что за действия вы ждете с нашей стороны?
  • Что, как вы считаете, нам нужно сделать?

На подобные вопросы реакция покупателей бывает разная. Обычно клиент понимает, что ничего тут не сделаешь, и просто удаляется. Он может предложить действенный способ решения проблемы, или совсем неприемлемый вариант. А также потребовать от продавца варианты решения. Может отреагировать как-то иначе, но в любом случае работник уже имеет представление о проблеме, которую можно спокойно решать, а не скандалить, тратя нервы и силы.

Снимаем стресс и успокаиваемся
Независимо от того, удачно или нет закончились переговоры, а продавец после таких «разборок» обычно чувствует себя разбитым. Он может быть взвинчен и вспыльчив, а может быть как выжатый лимон. Это естественная реакция, хотя и совсем неприятная.
Что делать в таком случае? Необходимо перевести стрессовое состояние организма в спокойное русло. То есть «переключиться» с оборонительного режима организма в обычный. Нужно подвигаться, попрыгать. Понятно, что подобное поведение не должны видеть клиенты. Смысл таких действий — это снятие мышечного напряжения, чтобы организм мог расслабиться.
Другой вариант – это релаксация. Нет, конечно же, в позу лотоса садиться не придется, а нужно лишь вспомнить яркие, приятные моменты жизни и попытаться настроиться на положительную волну.
Но если нервная нагрузка зашкаливает, придется ею заниматься и после работы. Например, пройтись домой пешком по тихим улицам, попросить близких самостоятельно позаботиться об ужине и приготовить вам ванну. Можно зайти к друзьям и поплакаться в жилетку. Не стоит держать негатив в себе, нужно дать ему выйти. Не нужно пытаться снять стресс алкоголем и наркотиками, чтобы не обзавестись новыми проблемами вместо того, чтобы решить старые.

Другая сторона медали
Но как показывают исследования, 80% покупателей перестают пользоваться услугами той или иной компании после того, как столкутся с негативным опытом обслуживания и грубым, невежливым продавцом. Притом часто руководство не имеет достоверных сведений о качестве существующего обслуживания в собственной компании. И пока финансовые показатели более-менее стабильны, руководство не обращает на это внимание.
Но каким образом можно взглянуть на работу персонала глазами клиента? Оценить качество обслуживания можно с помощью тайного покупателя (таинственного покупателя), а затем искать пути повышения качества обслуживания. Для этих целей существуют тренинги и образовательные программы для персонала, а это важный шаг на пути профессионального развития. А контролировать эффективность их применения можно регулярными проверками.

Назад к списку статей

Записи созданы 8132

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх