Опротестование операции по банковской карте

  • Чтобы сохранить этот материал в
    избранное, войдите или зарегистрируйтесь Материал добавлен в «Избранное» Вы сможете прочитать его позднее с любого устройства. Раздел «Избранное» доступен в вашем личном кабинете Материал добавлен в «Избранное» Удалить материал из «Избранного»? Удалить Материал удален из «Избранного»
  • Чтобы сохранить этот материал в
    избранное, войдите или зарегистрируйтесь Материал добавлен в «Избранное» Вы сможете прочитать его позднее с любого устройства. Раздел «Избранное» доступен в вашем личном кабинете Материал добавлен в «Избранное» Удалить материал из «Избранного»? Удалить Материал удален из «Избранного»

Андрей Гордеев / Ведомости

Платежная индустрия столкнулась с проблемой массовых обращений клиентов за возвратом денег за авиабилеты и турпутевки, рассказал председатель ассоциации «Электронные деньги» Виктор Достов. По правилам платежных систем, если оплаченная услуга не была оказана держателю карты, он имеет право потребовать от банка – эмитента карты компенсацию потраченных денег, объясняет он.

Процедура выглядит так: держатель карты обращается к банку-эмитенту, и тот может потребовать от банка, который обслуживает поставщика услуги (эквайер), возврата средств (так называемый чарджбэк), описывает Достов. Как правило, если услуга не была оказана, а ее поставщик самостоятельно не вернул деньги, эмитенты инициируют операции чарджбэка. Банки-эквайеры делают компенсацию из собственных средств и впоследствии могут списать эти деньги со счета поставщика услуги, например туроператора или авиакомпании, рассказывает он. И добавляет, что в нынешней ситуации авиаотрасль и отрасль туризма испытывают большие сложности, поэтому не факт, что банкам удастся вернуть выплаченные средства.

Сильнее всего это может ударить по банкам, которые работают с туроператорами и авиакомпаниями и выступают агрегаторами по приему платежей, а также по сервисам по бронированию туров и билетов, поскольку прежде всего банки будут взыскивать средства с них, подчеркивает Достов. По его словам, претензии держателей карт могут достигнуть миллиардов рублей. «Наша ассоциация активно обсуждает сложившуюся ситуацию с платежными системами и участниками рынка в поисках решения, минимизирующего общие потери», – заключил он. «Ведомости» направили запросы туроператорам, а также в крупнейшие банки, платежные системы и авиакомпании.

Что говорят платежные системы

«Мы действительно видим вполне ожидаемый рост обращений держателей карт на возмещение средств по операциям по картам Visa в категориях, связанных с туризмом и путешествиями», – говорит представитель компании. При этом Visa не взаимодействует напрямую с держателями карт, подчеркивает он.

«В связи с ситуацией с COVID-19 Visa ежедневно осуществляет мониторинг обращений на возмещение средств по операциям по картам Visa, а также выпустила рекомендации банкам, чтобы снизить потенциальное количество необоснованных претензий», – подчеркивает представитель компании. Visa рекомендует держателям карт по всем спорным вопросам для начала обращаться в торгово-сервисное предприятие, в котором была совершена покупка. Компания также рекомендовала банкам «проявлять гибкость при урегулировании споров, чтобы минимизировать последствия разбирательств для держателей карт и торгово-сервисных предприятий».

Если услуга не была оказана – например, авиакомпания отменила рейс, то эмитент может инициировать чарджбэк, говорится в глобальных рекомендациях Visa. В то же время есть и исключения, например, если речь идет о запретах и ограничениях на уровне государства, подчеркивается там. Если какая-либо страна закрыла границы и отмена или перенос рейсов связаны с этим, то держатель карт не имеет права на чарджбэк. Запрет на чарджбэк касается и отмены или переноса спортивных и развлекательных мероприятий, если это связано с решениями на уровне государства, объясняется в документе. Компания ждет, что эмитенты будут требовать от держателей карт, чтобы те пробовали самостоятельно решить вопрос с торговыми точками, – говорится в документе.

Сейчас банки – участники «Мира» не фиксируют существенного роста запросов по диспутным операциям, говорит представитель платежной системы. Компания увеличила срок ответа по существу диспута для банков-эквайеров с 10 до 30 дней. Во время действия отсрочки может быть проведена дополнительная коммуникация с клиентом, направленная на урегулирование ситуации, а банк-эмитент в этот период не имеет права осуществлять дальнейшую работу по оспариваемой операции, подчеркнул представитель «Мира». «Ведомости» ждут комментариев Mastercard.

Что говорят банки

Райффайзенбанк получает заявления клиентов с просьбой вернуть средства, списанные по операциям с карт за оплату гостиниц, авиабилетов и пакетов услуг в туристических агентствах, рассказывает руководитель операционного отдела банковских карт и эквайринга Виктория Александрова. Сейчас это основная причина обращений клиентов с просьбой оспорить операции по банковским картам, говорит она. В целом поток обращений вырос в 1,3 раза по сравнению с мартом прошлого года, а в сегменте авиаперевозок и туристических услуг – более чем вдвое, указывает Александрова. Как эмитент Райффайзенбанк оспаривает операции по запросам клиентов в соответствии с правилами платежных систем. «Процесс рассмотрения еще не завершен, мы как банк делаем все возможное, чтобы помочь клиентам вернуть средства», – заключила она.

Промсвязьбанк наблюдал незначительный – в пределах 5% – рост претензий со стороны клиентов, говорит его представитель. Но торгово-сервисные предприятия зачастую идут навстречу клиентам и сами инициируют возвраты или предлагают альтернативные методы разрешения спора (например, выпускают ваучеры, которыми можно воспользоваться в будущем, или переносят мероприятия на другие даты), подчеркивает он. И добавляет, что инициировать чарджбэк не получится, если услуга не может быть предоставлена в связи с запретами на уровне законодательства.

«Открытие» не видит заметного роста чарджбэков, но ждет его в середине – конце апреля, говорит член правления банка Светлана Емельянова. «Насколько нам известно, туристические компании достаточно лояльны и предлагают своим клиентам альтернативные варианты, такие как замораживание средств на продолжительный срок и возможность оформления путевки на другой период», – указывает она. Как эквайер «Открытие» компенсирует средства эмитенту, как только торговая точка перечисляет ему денежные средства, указывает Емельянова. «Все запросы проходят бдительный контроль внутренними службами банка, и проводится работа с торгово-сервисными предприятиями», – подчеркивает она. ВТБ также пока не фиксирует повышенного числа обращений клиентов по вопросам чарджбэка, говорит его представитель: «Статистика – в пределах среднемесячной нормы».

Часть клиентов требует вернуть деньги за билеты на будущие даты – например, в Китай или Италию, поскольку уже сейчас понятно, что авиарейсов туда в ближайшее время не будет, рассказывает собеседник «Ведомостей» в банке из топ-10. Это очень тонкий правовой момент, поскольку нигде не регулируется, как поступать в таких ситуациях, указывает он.

По данным платежного сервиса Platron, запросы на чарджбэки за первые две недели после закрытия авиаперелетов выросли не менее чем в 6 раз по сравнению со всем предыдущим месяцем, говорит его управляющий директор Елена Орлова. Суммы она не называет, но речь идет о запросах на миллионы рублей. Проблема актуальна не только для авиаперевозок и туризма, объясняет Орлова, но и для организаторов мероприятий, хотя там масштаб не так велик.

Международные платежные системы максимально защищают плательщиков, поэтому, по словам Орловой, в спорных ситуациях, при причине претензии «услуга не оказана», они, как правило, встают на сторону физического лица и чарджбэк удовлетворяется. Это сейчас может стать проблемой: поставщики услуг столкнулись с возросшим в десятки раз количеством обращений от пассажиров и не в состоянии их вовремя обработать, хотя они и не обязательно отказывают в возврате денег, заключает она.

Что говорят торговые точки

Tutu.ru не фиксирует массовых запросов, связанных с чарджбэками, это скорее единичные случаи, говорит руководитель пресс-службы Наталья Анисимова. По ее словам, платежные системы сейчас не делают чарджбэки, если был предложен ваучер, промокод и т. д. (в материалах Visa говорится, что держатель карты может не согласиться на перенос даты билета и инициировать чарджбэк, но только если речь не идет о переносе сроков оказания каких-либо услуг из-за решений государства. – «Ведомости»). В нынешних реалиях возврат ваучерами – «адекватная мера, которая и рынок спасет, и людям потом даст возможность улететь», считает Анисимова. Она также обращает внимание, что на днях Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) опубликовала открытое письмо, призывающее перейти от типичной схемы возврата денег за аннулированные билеты к ваучерам.

Количество чарджбэков несколько увеличилось, но нельзя сказать, что проблема носит массовый характер, рассказывает представитель сервиса Ostrovok.ru. «Мы решаем ее так же, как и всегда: связываемся с клиентами, с нашими поставщиками и отелями. Если возможно, переносим даты бронирований, если нет – стараемся договориться об отмене бронирования и возврате средств клиенту».

Давняя проблема

Банки поднимали этот вопрос чарджбэков и раньше, ситуация обострилась во время банкротства «Трансаэро». В 2017 г. банки просили ЦБ разъяснить, должны ли они подчиняться глобальным правилам платежных систем, в которых предусмотрена процедура чарджбэка. «В связи с ситуацией, сложившейся в последнее время в России в ряде секторов экономики, прежде всего на рынке авиаперевозок и туристических услуг, ряд торгово-сервисных предприятий утратили платежеспособность и не исполняют обязательства перед клиентами», – говорилось в материалах, которые Ассоциация банков «Россия» отправляла в ЦБ в 2017 г. к ежегодной встрече с руководством регулятора. Процедура расчетов в платежных системах на практике сводится к тому, что при оспаривании клиентами операций суммы таких транзакций в безакцептном порядке списываются с корреспондентских счетов банков-эквайеров, говорилось в материалах к встрече. После чего банк-эквайер вынужден самостоятельно взыскивать задолженность с торгово-сервисного предприятия, «что в большинстве случаев бесперспективно и безрезультатно», жаловались банкиры. Вся ситуация вызывала «повышенную озабоченность банковского сообщества».

ЦБ отвечал банкам, что в соответствии с законом «О национальной платежной системе» работа с претензиями клиентов регулируется правилами платежной системы. Он также подчеркивал, что «на практике диспутные процедуры платежной системы предусматривают несколько циклов урегулирования спорной операции на основе представляемых документов и не сводятся только к списанию денежных средств с банковского счета банка-эквайера». «Ведомости» направили запрос в ЦБ.

Как минимум девять банков с 1 мая отменяют комиссии за переводы до 100 тыс. рублей в месяц через систему быстрых платежей (СБП) ЦБ. Среди них — Райффайзенбанк, «Юникредит», Промсвязьбанк, Росбанк, Почта Банк, крымский РНКБ, банки «Левобережный», «Финам» и «Нейва», сообщили «Известиям» в этих кредитных организациях. С помощью сервиса ЦБ можно переводить деньги по номеру телефона на карты банков, подключенных к нему.

Сделать комиссии нулевыми ранее распорядился Центробанк. Это одна из мер поддержки россиян в условиях пандемии коронавируса. При выявлении нарушений Банк России применит надзорные меры, заявили «Известиям» в пресс-службе регулятора. В ЦБ добавили, что срок действия нулевых тарифов за переводы в СБП пока не ограничен. При переводах свыше 100 тыс. рублей в месяц комиссия банков не должна превышать 0,5% от перевода, но не более 1,5 тыс. рублей.

Во многих кредитных организациях переводы через сервис ЦБ и ранее были бесплатными. В том числе — в ВТБ, МКБ, Совкомбанке, «Тинькофф», «Абсолюте», «Открытии», Газпромбанке, «Авангарде», «Ак Барсе», банке «Кредит Урал», заявили «Известиям» в их пресс-службах.

На 1 мая крупнейших игрок — Сбербанк — всё еще не подключил функцию переводов через СБП для всех клиентов. «Сбербанк выполнит требования ЦБ по тарифам за переводы через СБП», — сообщили «Известиям» в пресс-службе кредитной организации. Ранее глава регулятора Эльвира Набиуллина предполагала, что Сбер полномасштабно подключится к системе в начале июня.

Лимит в 100 тыс. рублей в месяц для бесплатных переводов оправдан, поскольку большинство клиентов укладывается в это ограничение, считают в банках — участниках СБП. Доля переводов свыше этой суммы составляет лишь 5% в Почта Банке, 3,3% — в «Открытии», менее 10% — в Ак Барс Банке, 7% на исходящие перечисления и 2,7% на входящие — в Абсолют Банке, поделились статистикой в этих кредитных организациях.

Проводить платежные операции по дебетовым картам удобно и просто: не нужно носить с собой наличные, брать сдачу или искать обменники, если оплата идет в другой валюте. В то же время, в ходе таких операций, могут возникать ошибки (случайно или специально), которые ведут к нежелательным списаниям. Не исключены и случаи мошенничества, когда без ведома владельца карточки с нее списываются все деньги. Такие ситуации приводят к оспариванию транзакций. Попытаемся разобраться с вопросом, как происходит оспаривание транзакции и когда это нужно делать.

Что такое оспаривание транзакций?

Оспаривание представляет собой опротестование транзакций, проведенных по карте без согласия клиента. Причин для этого может быть несколько:

  • Ошибочно списанная сумма (например, сумма покупки составляла 1 000 руб., а кассир по ошибке ввел 10 000 руб., клиент заметил это после того, как уже пришел домой с магазина).
  • Задвоение операции (например, по причине обрыва связи операция, которая у кассира не подтвердилась в первый раз, проводится еще раз, что приводит к двойному списанию со счета)
  • Наличие списаний, которые владелец карты не совершал (в основном это случаи мошенничества, когда злоумышленники, зная платежные данные карточки, начинают списывать с нее деньги) и др.

Какими законами регламентируется оспаривание транзакций?

Процесс оспаривания транзакций является непростым и довольно долгим в плане расследования и доказательств незаконности проведения операций. Для принятия решения используются разные виды законодательных документов. Основным законом для принятия решений служит закон «О национальной платежной системе». В нем прописаны сроки подачи заявление на спорную транзакцию, сроки рассмотрения и возврата денег. Он также регламентирует уведомление банком клиентов о проведенных операциях.

Исходя из того, по каким причинам клиент решил оспаривать операцию (нанесение ущерба третьими лицами, незаконность проведения платежа по карте торговыми сотрудниками и проч.), могут применяться статьи из ГК РФ.

Сроки оспаривания транзакций.

Согласно новым поправкам в законе «О НПС», банк должен доказывать вину клиента в совершении оспариваемого списания (ранее владелец карты должен был доказывать это сам). Четких сроков возврата денег не указывается, но клиент должен обратиться в банк с претензией в течение суток после получения уведомления об операции. Срок короткий, и, зачастую, многие владельцы карточек узнают о списаниях гораздо позже. Некоторые банки идут навстречу и продлевают этот срок, например, до получения ежемесячной выписки.

Банк в течение 30 дней рассматривает претензию и дает ответ. Если деньги списаны со счета заграницей, то этот срок может затянуться до 60 дней.

Если потерпевший подаст в суд, то, по ГК РФ, должник (в этом случае банк) обязан вернуть деньги в семидневный срок с момента оповещения об ошибочной транзакции. Расследование проводится уже после возврата.

После проведения расследования и подготовки комплекта документов, если иск клиента будет удовлетворен, в банк-эквайер или представительство платежной системы отправляется заявление на возврат оспариваемой суммы. Она перечисляется на транзитный счет банка, где будет храниться до 45 дней (или до 90 дней в особо запутанных случаях).

Как оспаривать транзакции по карте?

  1. Нужно обратиться в банк и заполнить заявление о спорной транзакции, указав ФИО, номер карты, место совершения операции, дату, сумму, валюту, причину оспаривания. Если спорных операций несколько, то на каждую заполняется отдельное заявление.
  2. Предоставить чеки оплаты, выписки по карте с банкомата для подтверждения спорной операции. В случае мошенничества, распечатку по списанным суммам можно взять в отделении банка.
  3. Предоставить копию загранпаспорта, если деньги были списаны заграницей. В нем указываются отметки о пересечении границы. Также можно предоставить авиабилеты. Этим подтверждается факт мошенничества, если клиент заграницу не ездил.
  4. Заблокировать карту, чтобы исключить возможность списаний во время расследования.
  5. Подождать указанный банком срок решения по заявлению о оспариванию транзакций. Если решение положительное, то деньги будут возвращены. Если будет доказано, что деньги потеряны по вине клиента, то в возврате будет отказано.

Какие операции по карте можно оспорить?

  • Операции, проведенные в случае компрометации карты, когда средства были списаны мошенниками без согласия их владельца.
  • Списанные суммы после потери или кражи карточки. Если карточка была утеряна или украдена, то об этом нужно незамедлительно сообщить в банк любыми доступными способами и заблокировать карту. В этом случае можно вернуть свои деньги быстрее.
  • Совершенные транзакции заграницей, хотя клиент в это время никуда не выезжал. Подтверждением может стать загранпаспорт с отметками о выезде.
  • Задвоенные транзакции, когда была ошибочно списана лишняя сумма.
  • Зачисление неполной суммы после возврата товара и другие, которые клиент считает неправомерными.

Чтобы избежать неприятных ситуаций, стоит соблюдать некоторые правила:

  • Подключить смс-уведомления об операциях, чтобы быть в курсе всех операций по карте постоянно.
  • Заключить договор страхования по карточке. Это позволит вернуть потерянные деньги от страховой компании в короткие сроки.
  • Оплачивать покупки в интернете только на проверенных ресурсах.
  • Определить лимит по списаниям в день. Если картой попробуют воспользоваться мошенники, то они не спишут больше, чем установлено.
  • Никому не сообщать секретные данные карты (ПИН-код, CVV).

Вы можете скачать пример-бланк заявления о оспаривании транзакции по ссылке — скачать

Автор статьи, эксперт по финансам Дмитрий Тачков Привет, я автор этой статьи. Имею высшее образование. Специалист по финансам и банкам. Более 3-х лет работал в коммерческих банках РФ. Пишу про финансы более 5 лет. Всегда в теме по лучшим вкладам и картам. Делаю выгодные вклады и получаю высокий кешбек по картам. Поставьте пожалуйста оценку моей статье, это поможет улучшить ее. Бесполезно 9 Занятно 3 Помогло 11

Предприниматели, заключившие с Тинькофф Банком договор на интернет-эквайринг, начали получать сообщения о новых для них комиссиях – за неуспешную авторизацию. На Западе эту практику используют многие банки, а в России, скорее всего, Тинькофф стал первым банком, который ввел такие комиссии.

На днях собственник бизнеса, клиент Тинькофф Банка по интернет-эквайрингу, поделился с читателями портала vc.ru сообщением, которое он получил от банка, породившее у него множество вопросов. В частности, его компании была начислена комиссия 0,98 руб. за две неуспешные транзакции. Бизнесмен обратил внимание не столько на размер комиссии (последний, по его словам, был незначителен в сравнении с общим объемом поступающих в адрес его ТСП платежей), а то, что о возможности взимания этой комиссии никто не предупредил.

В чате сотрудник Тинькофф Бизнес пояснил клиенту, что в банке действительно обновились тарифы, и теперь за каждую неуспешную авторизацию взимается плата в размере 0,49 руб. То есть если покупатель, например, просто не набрал код подтверждения платежа при попытке оплатить товар на сайте и т. п., за каждую такую неоплату с торгово-сервисного предприятия взимается около 0,5 руб. В результате клиент Тинькофф сделал для себя вывод, что банк постепенно превращается «в другие банки с множеством звездочек в тарифах, примечаниях и правилах, которые нужно перечитывать каждый месяц».

Как прокомментировали в Тинькофф Банке порталу PLUSworld.ru, изменения в тарифах и введение комиссии за неуспешную авторизацию произошли в декабре 2019 года, о чем на сайте tinkoff.ru была опубликована соответствующая новость. Кроме того, информация о взимании платы за неуспешную авторизацию в размере 0,49 руб. содержится в пояснении тарифных планов на интернет-эквайринг. Все изменения касаются только новых клиентов банка, а также тех, кто заключает договор на новые подключения услуги интернет-эквайринга или меняет тариф, уточнили в банке.

Введение комиссию за неуспешную авторизацию по картам международных платежных систем в Тинькофф объяснили необходимостью банка выплачивать комиссии по таким транзакциям в адрес МПС согласно их операционным правилам. Технологически это происходит следующим образом: после ввода данных по платежной операции на сайте клиент интернет-магазина нажимает кнопку «Оплатить», тем самым подтверждая намерение покупки. Банк передает информацию об оплате в МПС, а от МПС информация передается в банк-эмитент, который должен подтвердить возможность оплаты. Если карта плательщика заблокирована, украдена или на ней недостаточно средств для оплаты, по обратной цепочке банк-эмитент – МПС – банк-эквайрер приходит информация о неуспешной авторизации с кодом причины отказа.

Тинькофф Банк предоставляет интернет-эквайринг для малого и среднего бизнеса с 2016 года. По данным на конец 2019 года этой услугой пользовались свыше 10 тыс. клиентов банка из числа юрлиц. А согласно Nilson Report, банк вошел в список крупнейших европейских эквайреров по количеству и объему транзакций по картам в офлайновых торговых точках и интернет-магазинах за 2018 год. При этом на долю неуспешных в Тинькофф Банке приходится порядка 1% всех авторизаций при онлайн-оплате.

Характерно, что список ведущих эквайреров Европы с Тинькофф Банком разделили Сбербанк, ВТБ, Альфа-Банк и Русский Стандарт. Несмотря на то, что согласно результатам опроса, проведенного PLUSworld.ru, на сегодняшний день они пока еще не взимают комиссию за неуспешные транзакции, эксперты считают, что вскоре эти структуры могут последовать примеру Тинькофф.

Как считает Павел Рево, вице-президент – директор по развитию Транспортной Клиринговой Палаты, если клиент соглашается с офертой банка, то он принимает тарифы банка, поэтому, если банк тарифицирует неуспешные авторизации, то их списание представляется законным. В конкурентном бизнесе все пытаются искать дополнительные источники дохода. «Банки – не благотворительные организации, а в Уставе любой коммерческой организации четко прописано, что ее цель – извлечение прибыли», напоминает он. При этом П. Рево также обращает внимание, что за неуспешные транзакции банк тоже платит комиссию платежным системам, поэтому с этой точки зрения комиссия за неуспешную авторизацию выглядит более справедливой, чем, например, комиссия за ежемесячное обслуживание, в которой нет такой составляющей, как прямая себестоимость. Особенно с учетом повышения себестоимости эквайринга на фоне роста доли премиальных карт на рынке. Также эксперт отмечает, что комиссию за неуспешные авторизации платежные системы взимают как с банка-эмитента, так и с банка-эквайрера. Но самые большие расходы, по словам П. Рево, эмитенты несут за успешные трансграничные операции (порядка 0,5% и 15 руб. за каждую), однако до сих пор не взимают с клиентов комиссии за такие транзакции. Впрочем, не исключено, что это ненадолго. Ведь на фоне попыток минимизировать размеры торговой уступки административными методами и ожидаемых поправок в законодательстве, которые могут обязать банки бесплатно обслуживать платежи в адрес структур ЖКХ, нельзя исключать, что сокращение доходности своего комиссионного бизнеса банки будут вынуждены компенсировать, в том числе, новыми комиссиями, которые будут взимать с клиентов – как с юридических, так и с физических лиц.

Эксперт не исключил, что введение такой комиссии в Тинькофф Банке связано с приходом в него Дмитрия Спиридонова, руководителя CloudPayments, которая была первой на рынке компанией, начавшей взимать комиссию за неуспешные авторизации по платежным транзакциям. Обоснованность данного мнения подтвердили порталу PLUSworld.ru в самой CloudPayments. Компания начала тарифицировать такие транзакции два года назад – в феврале 2018 года. «На тот момент на российском рынке подобных кейсов не было. Но практика эта не новая – западные коллеги уже давно ее активно используют», рассказали в компании.

В самом Тинькофф Банке комиссию за неуспешные авторизации назвали «прозрачной и понятной, не скрытой, размазанной по тарифам». «По примеру других игроков рынка мы могли бы включить ее в общую стоимость РКО, но не стали это делать. Считаем, что клиент, который пользуется интернет-эквайрингом, должен знать и понимать, за что он платит комиссию», парировали в банке.

По материалам PLUSworld.ru

Записи созданы 8132

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх