Основные функции crm

Основные функции CRM системы можно классифицировать по следующим направлениям:
1. Управление контактами
В CRM системе хранится единая база контактов по клиентам, заказчикам, конкурентам и другим субъектам ведения бизнеса, что позволяет строить бизнес максимально результативно.
Вся информация хранится уникально и ее дублирование исключено.
2. Управление взаимодействиями с клиентами
CRM система позволяет получить точную картину взаимодействия с каждым клиентом, с момента его появления, что позволяет проводить анализ будущих потребностей клиентов, анализ будет основаться на тех данных, которые уже имеются в системе.
3. Управление потенциальными сделками
CRM система позволяет контролировать процесс проведения каждой сделки, делать аналитические прогнозы по поводу результата каждой сделки.
4. Управление заключенными сделками
Контроль за заключенными сделками позволяет избежать конфликтов и на ранней стадии выявлять клиентов, с которыми могут возникнуть спорные моменты.
5. Хранение базы данных
В CRM системе хранится вся информация о клиентах, конкурентах, история взаимодействия с каждым клиентом. По всей имеющейся информации осуществляется поиск. Поиск помогает повысить компетентность сотрудников и подсказать им правильное направление работы с каждым клиентом или конкурентом.
6. Планирование
Благодаря имеющимся в система календарям сотрудник компании может максимально результативно планировать свою работу и работу со своими коллегами.
7. Автоматическая подготовка коммерческих предложений
Любая современная CRM система имеет в своем арсенале богатую базу шаблонов, на основе которых будет строиться коммерческое предложение. Такая работа позволит снизить затраты на коммерческие предложения и подготавливать их максимально быстро.
8. Генерация отчетности
CRM система имеет в своем арсенале довольно мощный аналитический инструмент, который позволяет строить отчеты по различным направлениям и планировать дальнейшую работу компании.
9. Анализ и формирование целевой аудитории
Контактная информация, которая хранится в системе, позволяет составлять различные рассылки, при помощи смс или по почте, обзванивать клиентов с различными предложениями.

Ситуация

Группа компаний ПИК занимается строительством и реализацией жилья экономкласса, преимущественно в сегменте панельного индустриального домостроения. Компания является одним из крупнейших в России девелоперов, специализирующемся на объектах массовой застройки.

Компания Softline, выигравшая проведенный ГК ПИК тендер, предложив отраслевое решение «Недвижимость» на платформе Microsoft Dynamics CRM, начинает его внедрение. В рамках проекта планируется автоматизировать полный цикл работ компании, включая следующие бизнес-процессы: управление клиентской информацией и контактами с клиентами; работа с каталогом недвижимости; управление продажами; сопровождение сделок клиентов; планирование сбыта; управление маркетинговыми кампаниями.

Решение

Основной целью проекта внедрения Miсrosoft Dynamics CRM в ГК ПИК является создание единой организационно-технологической платформы, позволяющей реализовать следующие ключевые задачи: создание единого хранилища данных по объектам строительства и недвижимости, контрагентам, договорам; получение функциональности для увеличения производительности работы менеджеров компании и, как следствие, увеличение объема продаж и выручки; построение механизма для гибкого формирования и настройки аналитической отчетности; получение возможности гибкой адаптации в случае изменения бизнес-процессов или законодательства; интеграция с другими внешними источниками информации для обеспечения целостности и непротиворечивости данных.

Отраслевое решение для рынка недвижимости на базе Microsoft Dynamics CRM, разработанное компанией Softline, позволит автоматизировать в ГК ПИК все специфические для отрасли бизнес-процессы, включая сквозное отслеживание взаимодействий с клиентами – от первого обращения до заключения договора и этапа сопровождения, контроль всех стадий сделок, отображение финансовых показателей сделки, ведение каталога объектов недвижимости с учетом статусов продажи объектов и их правоустановки, анализ эффективности работы менеджеров, информационную поддержку проведения маркетинговых кампаний.

Результаты

Команда специалистов Softline осуществит проект внедрения отраслевого решения на платформе новой версии Microsoft Dynamics CRM 2011, отличительными особенностями которой являются мощные аналитические возможности, ролевой интерфейс, расширенные функции планирования и контроля деятельности подразделений и сотрудников. В результате реализации проекта планируется автоматизировать региональные управляющие компании ГК ПИК (9 офисов), а также осуществить интеграцию с 1С, web-сайтом и call-центром. Количество пользователей CRM-системы составит более 100.

«К началу проекта внедрения IT-ландшафт в ГК ПИК находится на довольно высоком уровне, что предъявляет повышенные требования к интерфейсам, гибкости и, в целом, к функциональности нового решения. В ходе проекта мы будем стараться сохранить все лучшие наработки, которые были в Группе компаний, обеспечить удобство работы пользователям, а также привнести новые идеи по реализации бизнес-требований заказчика», –

Мария Коршунова, руководитель департамента Microsoft Dynamics CRM компании Softline.

«Мы ожидаем, что отраслевое решение Microsoft Dynamics CRM станет мощным инструментом для создания и ведения полного представления о клиенте, для работы с объектами недвижимости и ценообразованием – для всего того, что представляет собой эффективный процесс продаж», – отмечает Сергей Потапов, директор Департамента ИТ, ОАО Группа Компаний ПИК.

Функции CRM-системы необходимо знать тем, кто стремится внедрить в свою организацию автоматизированность.

Но чтобы всё сделать правильно, нужно понимать, каким функционалом обладает данная система и когда она будет полезна именно в вашем бизнесе. Чтобы вы могли лучше разобраться в этом вопросе, мы подготовили для вас эту статью.

Понятие CRM-системы: что это такое и зачем она нужна

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management (или в переводе «Управление взаимоотношениями с клиентами»). Существует несколько определений понятия «CRM-система».

Простым языком его можно описать так:

  • средство для управления интернет-продажами;
  • совокупность инструментов и методов электронных продаж, используемых в управлении взаимодействием с заказчиками;
  • выстроенная в единую структуру бизнес-стратегия, повышающая эффективность процессов в интернет-торговле;
  • система привлечения новых клиентов и удержания постоянных покупателей путем организации партнерских взаимоотношений на основе взаимной выгоды.

Если говорить более кратко, то CRM-система — это специальная программа, автоматизирующая работу с клиентами. Термин достаточно новый, однако базовые идеи и функции, заложенные в него, появились в бизнесе задолго до появления этого понятия, когда не то что интернета, даже персональных компьютеров не существовало. В те времена похожие операции выполнялись предпринимателями вручную, частично они перекочевали и в наше время. Программные средства CRM, используемые сегодня, позволяют большим компаниям работать индивидуально с каждым клиентом.

Читайте другие статьи по теме работа в CRM-системе

ERP-система включает в себя функции CRM-системы – так ли это?

Существование двух типов систем управления заставляет руководителей компаний задуматься, какой из них лучше подходит для их бизнеса. Прежде всего нужно разобраться в принципиальных отличиях ERP и CRM. Итак, каковы их функции?

Концептуально эти системы не имеют между собой ничего общего, поэтому непосредственно сравнивать их нельзя. CRM-системы изначально создавались для оптимизации и поддержания взаимоотношений с клиентами. В концепцию ERP же заложена принципиально иная идея — управление процессами, финансовыми и производственными запасами внутри компании.

На практике функции ERP-систем с течением времени все больше расширялись, концепция данных продуктов устремилась в сторону глобализации. Приобретая черты универсальности, эти системы стали активно применяться за пределами их изначальной сферы в других секторах предприятий.

Любая коммерческая компания заинтересована прежде всего в продажах продуктов и услуг, и для этого приходится особенно тщательно работать с клиентами. Эту задачу выполняют программы CRM, которые фактически стали обязательной составляющей более крупных современных ERP-комплексов, представляя таким образом новое поколение систем управления. В условиях производственных предприятий функция CRM-подсистем состоит в организации эффективного взаимодействия с клиентами, целью которого является рост прибыли от сбыта готовой продукции.

Другими словами, вместе с внедрением ERP-решения руководство компании одновременно разворачивает полноценно работающую CRM-систему без дополнительных трудозатрат, финансовых и временных ресурсов. Данная подсистема уже интегрирована в единую настроенную концепцию управления с оптимизацией базовых функций под конкретные производственные нужды.

Возьмем для примера популярный продукт «1С:ERP Управление предприятием 2». В его функционал уже внедрен модуль CRM, с помощью которого возможен сбор информации о контрагентах и анализ их с точки зрения доходности, значительно облегчается работа с претензиями клиентов. Также реализована функция управления сделками и контроля их исполнения. Руководство, пользуясь этой же системой, легко может оценивать взаимодействие менеджеров с клиентами.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

  1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
  2. Этапы воронки продаж
  3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
  4. Что такое трафик и как его посчитать
  5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
  6. Обратный звонок на сайте

8 основных функций CRM-системы

  1. Сбор контактной и иной информации

    CRM-система формирует единую базу клиентов, конкурентов и других лиц, участвующих в деятельности компании. Эта функция дает возможность вести бизнес с максимальной эффективностью. Вся собранная информация защищена от копирования и существует в единственном экземпляре.

  2. Управление взаимодействиями с клиентами

    Работа в CRM построена таким образом, чтобы обеспечить прозрачность взаимодействия с каждым клиентом на всех этапах. Благодаря данной функции существенно облегчается анализ и прогнозирование потребностей клиентов в настоящем и будущем.

  3. Управление совершенными сделками

    Состоявшиеся сделки можно контролировать с помощью CRM-системы. Данная функция уже на ранних стадиях взаимодействия с клиентами помогает выявить спорные моменты, позволяя избежать конфликтных ситуаций.

  4. Прогнозирование результатов сделок

    Контроль проведения сделок и их анализ в CRM дает возможность заранее прогнозировать результат.

  5. Планирование

    Встроенный в каждую CRM-систему календарь призван обеспечить максимально эффективное планирование сотрудником собственных задач и совместной с коллегами работы.

  6. Подготовка коммерческих предложений

    В современных CRM реализована функция максимально быстрого создания коммерческих предложений на основе разнообразных шаблонов. За счет этого снижаются до минимума трудозатраты на рутинную и однообразную работу.

  7. Формирование отчетных документов

    Практически любая CRM-система позволяет автоматически генерировать отчеты по различной деятельности. Благодаря функции анализа на основе полученных документов составляется план по дальнейшей работе компании.

  8. Удобная работа с целевой аудиторией

    Сформированная клиентская база используется при создании рассылок по электронной почте и SMS. Внутри системы удобно производить обзвон клиентов для предоставления им рекламной информации.

Функции CRM могут быть значительно расширены благодаря возможности подключения к другим программным средствам (офисные и бухгалтерские пакеты, программы для почтовых рассылок). Эффективность использования систем CRM наиболее полно проявляется в следующих отраслях:

  • оптовая и розничная торговля;
  • производственный сектор;
  • сектор услуг для населения и бизнеса (включая страхование);
  • финансовый сектор;
  • информационные технологии;
  • грузопассажирские перевозки.

Назначение и функции CRM-системы для интернет-магазина

Владельцы интернет-магазинов могут сомневаться, нужна ли им на самом деле CRM-система. Но правильнее сформулировать вопрос так: какие преимущества эта система даст бизнесу?

На самом деле с внедрением CRM работа упрощается одновременно по нескольким направлениям деятельности. Разберем их подробнее.

1. Работа с клиентами

CRM позволяет намного быстрее генерировать новые заказы как от действующих клиентов, так и от недавно привлеченных.

Это возможно благодаря следующим преимуществам:

  • Исчерпывающая информация о каждом клиенте удобно структурируется и собирается в одном месте. Все сделки с клиентом сразу же видны.
  • Общение с клиентами связывается в системе с соответствующими совершенными сделками.
  • Взаимодействие с каждым клиентом выстраивается на основе имеющейся информации о нем и доводится до результата (совершения сделки). Также в процессе общения с клиентом его можно мотивировать на новые заказы.
  • CRM-система удобна и для маркетинговых функций — специальных предложений, скидок, акций по случаю дня рождения и т. д. в зависимости от заинтересованности клиента.
  • Некоторые рутинные задачи система способна выполнять автоматически. Сюда относятся рассылки писем по конкретным критериям, различные уведомления и напоминания.
  • Наконец, результат взаимодействия с клиентом теперь не зависит от работающего с ним менеджера. Собранной информации достаточно для того, чтобы любой сотрудник довел клиента до заказа.

2. Обработка заказов

Популярные движки интернет-магазинов уже содержат в себе основные функции управления заказами. Но дополнительный полезный функционал (например, возможность комментировать каждую сделку) зачастую отсутствует.

Функции CRM-системы простираются дальше базовых возможностей интернет-магазина:

  • полное формирование воронки продаж с разбивкой каждой сделки на этапы в зависимости от стратегии конкретного бизнеса;
  • удобная привязка сделки к взаимодействию с клиентом на каждом этапе;
  • возможность свободно переходить между этапами в соответствии текущими нуждами, а не по порядку, сформированному воронкой продаж;
  • полная двусторонняя синхронизация действий между CRM-системой и движком интернет-магазина при условии их грамотной настройки;
  • функция добавления комментариев и новых задач по сделкам;
  • возможность группировки этапов и выделения их в отдельный процесс с формированием новой воронки продаж (к примеру, комплектация заказа и его отправка).

3. Управление персоналом

CRM-система позволяет контролировать работу сотрудников, а менеджеры по работе с клиентами могут легко координировать свою деятельность. Эти возможности реализованы в виде следующих функций:

  • управление доступом менеджеров к определенным клиентам и связанным с ними сделкам;
  • полный контроль хода выполнения задач по каждому сотруднику, возможность создания отчетов по его работе по различным критериям;
  • наглядное отображение этапов работы сотрудника с возможностью выделения наиболее проблемных мест, где есть возможность вмешаться.

4. Интеграция с CMS интернет-магазина

Как ранее упоминалось, современные движки интернет-магазинов уже содержат в себе базовые функции CRM-системы. Ими можно пользоваться для выполнения элементарных действий, но для более сложных задач в связи с ростом компании, увеличением штата и клиентской базы этого функционала будет недостаточно.

С другой стороны, отдельная CRM-система способна частично решить задачи расширяющегося бизнеса, однако без интеграции с интернет-магазином бизнес-процессы не будут полностью автоматизированы. Совершенно точно часть действий придется выполнять вручную — а именно, производить перенос данных из интернет-магазина в CRM. Согласитесь, удобного здесь мало.

Поэтому лучшим вариантом будет полная взаимная интеграция обеих систем — движка и CRM. И чем сильнее они связаны друг с другом, тем эффективнее будет работа. Отпадет необходимость в дублировании одних и тех же операции, вся информация будет видна в одной рабочей области.

В качестве примера рассмотрим такую ситуацию. Клиент вашей компании просит добавить в корзину имеющегося заказа другие товары. Вся информация по продукции у вас хранится в движке интернет-магазина. Вы же, находясь внутри CRM-системы при условии ее тесной интеграции с магазином, легко и быстро выполняете просьбу клиента в процессе общения с ним. Удобство здесь становится очевидным. Поэтому, если вы решили внедрять в свой интернет-бизнес CRM-систему, задумайтесь о ее совместимости с движком. А лучше изначально выбирать готовый функционал CMS интернет-магазина в связке с выбранной CRM.

Интернет-предприниматели с развитием своего бизнеса могут столкнуться со сложностями в технических деталях более-менее продвинутой системы. Функции CRM-системы, интегрированной с интернет-магазином, как раз решают возникающие проблемы, облегчая тернистый путь интернет-бизнеса.

Напоследок о том, кому точно требуется CRM-система

Перечислим ситуации, когда внедрение CRM-системы безусловно необходимо:

  • штат компании включает в себя как минимум двух менеджеров по продажам;
  • бизнес только открылся, однако его стратегия предполагает активное и постоянное привлечение новых клиентов;
  • деятельность компании связана с большим количеством обращений к контрагентам ежедневно: как в письменной форме, так и в устной;
  • компания ориентирована на долгосрочное сотрудничество с клиентами и многократные продажи одним и тем же покупателям;
  • бизнес уже достаточно развит, обладает обширной базой клиентов и большим объемом информации по ним;
  • сфера деятельности компании высококонкурентна и вынуждает постоянно бороться за новых клиентов;
  • планируется реорганизация и модернизация компании в соответствии с текущими тенденциями в бизнесе.

Благодаря функциям CRM-системы все бизнес-процессы сводятся воедино и удобно отображаются в одном поле. Сюда входят переписки с клиентами, совершенные телефонные звонки, выполненные заказы. Информация по каждому клиенту также доступна сразу. Удобство работы с таким функционалом сомнению не подлежит.

На стадии активного роста большинство компаний сталкиваются с необходимостью оптимизации работы. Для таких целей были созданы CRM системы – специальные программы, которые помогают структурировать задачи, что делает управление бизнес процессами проще, понятнее и эффективнее. Правильно подобранная система управления помогает увеличить прибыль, снизить издержки на рутинные задачи и ускорить обработку заказов.

Что такое CRM система

Customer Relationship Management или аббревиатура CRM – понятие, описывающее специальный софт, предназначенный для управления взаимодействием с клиентами. С его помощью производится автоматизация бизнес процессов, что помогает выстраивать правильные взаимоотношения с пользователями, избегать ошибок и повышать процент продаж.

Системы управления можно разделить по уровню обработки информации на:

  • Операционные – собирают информацию по событиям, контактам, и пр.;
  • Аналитические – формируют отчеты, помогают анализировать данные;
  • Коллаборативные – организовывают тесное взаимодействие с пользователями, которое объединяет различные направления работы, в том числе – внутренние процессы компании.

Классификация была разработана в начале эпохи внедрения систем и для современных CRM присуще использование всех перечисленных механизмов с целью максимального достижения поставленных задач.

Внедрение такого рода программ открывает перед бизнесом широкие возможности, которые в конечном итоге помогают выполнить требования:

  • рост продаж
  • повышение среднего чека
  • повышение эффективности работы менеджеров
  • рост количества сделок
  • повышение уровня обслуживания

Программы становятся незаменимыми помощниками в организации работы компании. О том, что пришло время внедрить CRM, может говорить необходимость решения ряда задач:

  • повышение качества сервиса – полная информация о клиенте в единой базе позволит точно идентифицировать его потребности и решить вопросы без необходимости переключения на других сотрудников
  • увеличение лояльности клиентов – слаженная работа и быстрое обслуживание способствуют решению вернуться в компанию еще раз и посоветовать ее другим
  • снижение расходов на службу поддержки – достигается путем автоматизации рутинных механических процессов и формирований единой информационной базы, а также подключению чат ботов, форм обратной связи и других онлайн помощников

Если говорить о CRM просто – это функционал, который открылся компаниям благодаря активному развитию компьютерных систем и программного обеспечения. Их использование – шанс вывести бизнес на новый уровень при помощи автоматизации тех процессов, которые влияют на качество и скорость обработки данных, и еще недавно были просто недоступны. Использование систем управления стало не диковинкой, а обычной составляющей построения продуктивных взаимоотношений в связке компания-сотрудники-клиенты.

CRM система для автоматизации бизнес-процессов

К основным составляющим, которые необходимо автоматизировать в современной компании можно отнести 3 направления:

  1. Маркетинг

Предполагает получение комплекса инструментов, которые способствуют отслеживанию поведения клиентов для последующего использования полученной информации и разработки комплекса мероприятий по привлечению и удержанию

  1. Продажи

Формирование продуктивной системы всех типов продаж, увеличение среднего чека и количества клиентов

  1. Сервис

Настройка оптимального взаимодействия с клиентами, которое повышает уровень обслуживания и увеличивает лояльность.

Автоматизация бизнеса охватывает основные процессы, что позволяет выполнять ежедневные действия проще и при этом эффективнее. Главные особенности:

  • Автоматизация приема заказа или услуги, для которой составляется специальная блок схема. Обычно состоит из механизма принятия заявки, регистрации контрагента, закрепления за ним менеджера. Далее – контакт с клиентом, выявление потребностей и выполнение заказа.
  • Контроль финансовых показателей, оплат и расходов. Для активно растущей компании отслеживать денежные поступления и расходы становится все сложнее. Именно CRM помогает контролировать каждую оплату организации. Автоматизированный процесс утверждения заявок упрощает и ускоряет согласование и контроль.
  • Индивидуальные процессы и их оптимизация. CRM позволяет настроить и оптимизировать работу с учетом индивидуальных особенностей компании, ее размеров и потребностей.

Современные системы управления разрабатываются таким образом, чтобы закрывать оптимальное число задач пользователя, оставляя ему возможность заниматься более важными делами.

При этом автоматизация решает ряд проблем:

  • приведение структуры принятия и обработки заказа к единому стандарту
  • формирование общей базы клиентов без привязки к конкретному менеджеру
  • получение детальных отчетов для анализа
  • быстрая адаптация нового сотрудника
  • анализ эффективности работы каждого менеджера

Правильно подобранный софт обеспечивает бизнес поддержкой и освобождает от ряда монотонных дел. Главное в данном вопросе – подобрать программу, которая оптимально подойдет под потребности бизнеса и имеет необходимый функционал для организации эффективной работы.

Необходимые функции CRM системы

Основная цель систем управления – помогать в организации взаимодействия с клиентами и формировать процесс продаж. В связи с этим можно выделить такие их функции:

  1. Учет клиентов
  2. Управление продажами
  3. Формирование отчетов и аналитики
  4. Автоматизация документооборота

Каждая из них достигается путем использования «начинки», в которую входит такой функционал, как:

  • Личный кабинет – позволяет хранить необходимую информацию, переписку и другой перечень данных, важный для выполнения ежедневных задач;
  • Календарь – обеспечивает организацию планирования и взаимодействия с коллегами и партнерами;
  • База клиентов – наличие единой базы упрощает обработку заказов и сокращает время на выполнение
  • Отчеты – мощный аналитический инструмент с целью планирования и анализа в различных направлениях работы
  • Управление сделками – позволяет контролировать процесс от первого обращения до завершения сделки
  • Работа с лидами – возможность собирать данные от посетителей сайта и проводить мероприятия по их конвертации в клиентов
  • База данных – программа может использоваться как хранилище полезной информации, шаблонов документов и других важных
  • Проекты – объединяет данные по каждому направлению, делая работу с проще и понятнее.

Данный состав не является статичным, но наличие перечисленного функционала можно считать базовым для современной компании. Прежде, чем определиться с конкретной программой, перед приобретением важно проанализировать, какое наполнение необходимо для закрытия потребностей конкретной компании, и оптимально в таком случае обратиться за помощью к профессионалам.

Разработка CRM системы под свой бизнес

Для руководителя важен результат, достижение которого во многом зависит от правильного построения всех бизнес процессов компании. Разработка систем управления под определенный бизнес дает возможность:

  • Персонализировать продажи – разработка индивидуальных маркетинговых стратегий, отслеживание результатов, повышение лояльности;
  • Системность ведение базы данных – вся информация структурирована и собрана в одном месте с возможностью детальной сегментации и ограничения доступа, в зависимости от полномочий сотрудника;
  • Оптимизация внутренних процессов – распределение задач, автоматизация рутинных механических действий и бюрократических процедур.

Индивидуальный подход к разработке поможет выстроить продуктивную внутреннюю структуру, и улучишь процесс взаимодействия с клиентами. Благодаря отлаженной CRM компания получает потенциал, который можно использовать для активного развития и роста.

Веб-студия «Идейное» — команда специалистов, которые разбираются в современных тенденциях и помогут подобрать CRM систему под индивидуальные потребности бизнеса. Мы знаем, как важно правильно настроить все уровни взаимодействия, чтобы получить оптимальный результат. Грамотное управление бизнес процессами поможет вывести компанию на новый уровень развития, и мы поможем воплотить задачу с максимальной эффективностью. Обращайтесь, с нами надежно!

Записи созданы 8132

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх