Продажа товаров и обслуживание покупателей

универмаг розничный торговый ассортимент

Продажа (реализация) товаров — это их передача покупателю на определенных условиях.

Метод продажи — это совокупность приемов, с помощью которых торговые предприятия реализуют товары покупателям.

В торговой деятельности существуют два основных метода обслуживания: традиционный и прогрессивный.

Традиционный метод (продажа через прилавок) — осуществляется непосредственно продавцом, который обеспечивает покупателю осмотр, оказывает помощь в выборе товара, производит его упаковку и отпуск.

Продажа товаров через прилавок включает следующие операции:

· Встреча покупателя и выявление его намерения;

· Предложение и показ товара;

· Помощь в выборе товара и консультация;

· Предложение сопутствующих и новых товаров;

· Расчетные операции;

· Упаковка и выдача покупки.

На мой взгляд, основной операцией является встреча покупателя и, конечно же, нужно выяснить, что хочет приобрести покупатель.

Прогрессивный метод розничной продажи включает самообслуживание, продажу товаров с открытой выкладкой и продажу товаров по образцам.

Самообслуживание — метод продажи, основанный на самостоятельном осмотре, отборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета. Функции работников торгового зала в магазинах самообслуживания заключаются в основном в консультировании покупателей, выкладке товаров и контроле за их сохранностью, выполнении расчетных операций.

При использовании метода самообслуживания проявляется как экономическая, так и социальная эффективность магазина. Экономический эффект определяется повышением пропускной способности магазина, ростом товарооборота, продуктивным использованием торговой площади, повышением производительности труда. Социальный эффект самообслуживания состоит в сокращении времени покупателей на приобретение товаров.

Продажа товаров по образцам — метод продажи, основанный на выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале магазина или ином помещении, а также на ознакомлении с их описаниями, содержащимися в каталогах, буклетах, проспектах. Метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы широкого ассортимента товаров. Он применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров (мебель, холодильники, стиральные машины).

Продажа товаров с открытой выкладкой заключается в том, что запасы товаров открыто, выкладываются на рабочем месте продавца. Покупатель знакомится с представленными товарами и отбирает их самостоятельно. При продаже товаров с открытой выкладкой многие покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавцов на операции показа и информирования.

В ООО «Торговый Дом «На Немиге» используются два самых основных метода продажи: самообслуживание и традиционный метод.

В секции «Женская одежда», где я проходила производственную практику, используется метод «самообслуживания». Покупатель самостоятельно отбирает товар и доставляет его в узел расчета. Очень мало покупателей, которые сами, без помощи продавца, выберут товар. Ведь квалифицированная помощь продавца никогда не помешает, а наоборот, поможет покупателю сделать правильный выбор при покупке того, или иного товара. Очень часто покупатели просят помощи у продавцов, и я считаю, это большой плюс в работе.

Метод «самообслуживания» эффективен тем, что потребитель сам может ознакомиться с товаром, при чем самостоятельно, при этом, не отнимая времени у продавца. Конечно же, проконсультироваться он сможет без всяких затруднений.

В отдельных секциях, «Парфюмерия», «Сувениры», «Мелкая галантерея» используется традиционный метод (через прилавок). Удобен тем, что обслуживание происходит индивидуально с каждым покупателем, увеличивается сохранность товарно-материальных ценностей, но этот метод имеет и некоторые минусы: затраты времени увеличиваются, т.к. нужно обслужить каждого покупателя индивидуально, скопление очереди, также является немаловажным показателем при работе продавца.

Поэтому я считаю, что более рациональным является метод «самообслуживания», который в основном и применяется на нашем торговом предприятии.

ООО «Торговый Дом «На Немиге» предоставляет дополнительные услуги (платные и бесплатные) на 2011 год:

1. Банкомат «БелВнешЭкономБанк» и «БеларусБанк»;

2. Инфокиоск БеларусБанка;

3. Обмен валют;

4. Прием оплаты банковскими пластиковыми карточками;

5. Продажа товаров в кредит;

6. Автопарковка;

7. Справка;

8. Оказание скорой медицинской помощи;

9. Таксофоны;

10. Доставка крупногабаритных товаров на дом с подъемом на этаж;

11. Оформление подарков;

12. Подгонка изделий по фигуре;

13. Раскрой тканей из материала, купленного в универмаге;

14. Завязывание галстуков;

15. Демонстрация моделей;

16. Оверлочивание ковровых изделий;

17. Замена элементов питания в часах;

18. Погрузочно-разгрузочные работы для покупателей;

19. Бар «Бистро»;

20. Организация и обслуживание торжеств по заказам потребителей;

21. Прием предварительных заказов в кафе;

22. Услуги летних кафе и мелкорозничной торговли;

23. Композиции из живых цветов;

24. «Иконная лавка»;

25. Продажа лотерейных билетов;

26. Продажа талонов на проезд в общественном транспорте;

27. Общественные туалеты;

28. Доставка покупок свыше 7 кг из универсама до автопарковки;

29. Оказание услуг инвалидам-колясочникам по приобретению товаров, имеющихся в ООО «Торговый Дом «На Немиге»;

30. Пробивка дополнительных отверстий в ремнях и другие услуги;

Немаловажным является и культура обслуживания покупателей.

Культура облуживания — совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей (культура речи, внешний вид, профессиональное мастерство продавца) и эстетическое оформление торгового зала.

Были выделены следующие показатели культуры облуживания, по мнению покупателей:

· наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента

· применение прогрессивных методов продаж

· предоставление дополнительных услуг

· минимальные затраты времени на облуживание покупателей

· точное соблюдение установленного режима работы магазина

· широкое использование средств внутримагазинной информации

· высокая профессиональная квалификация работников магазина

· опрятный внешний вид работников магазина

· вежливое, внимательное отношение торгового персонала к покупателям

· хорошее санитарное состояние магазина

· соблюдение установленный правил продажи товаров.

Таким образом, можно выделить следующие показатели качества культуры обслуживания покупателей в ООО «ТД «На Немиге»:

· продавец относится к покупателю так, как хотелось бы ему, чтобы к нему относились

· продавец с точки зрения психологии обслуживает покупателя, предоставляет ему право выбора товара, дает ему консультацию, дает совет по подбору той или иной вещи.

ООО «ТД «На Немиге» — это магазин, работающий на протяжении 16 лет и предоставляющий максимальный комфорт покупателям при обслуживании.

Покупателя привлекает не только культура обслуживания (хотя это должно всегда оставаться на первом месте), но и эстетический вид торгового зала. Красивый вид торгового зала привлекает покупателей больше всего, и соответственно люди будут обязательно приходить в данную торговую организацию.

В ООО «Торговом Доме «На Немиге» всегда большой поток покупателей, будь-то выходной или будний день. Значит им нравится, как их обслуживают, и привлекает эстетический вид торгового зала.

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 8

  1. Агрессивное поведение и пол.
  2. Агрессия и агрессивное поведение
  3. Агрессия и делинквентное поведение
  4. Аддиктивное поведение
  5. Аддиктивное поведение
  6. Аддиктивное поведение. Алкоголизм, наркомания, игромания.
  7. Аддиктивное поведение. Злоупотребление веществами, вызывающими состояния измененной психической деятельности.
  8. Аддикция, аддиктивное поведение
  9. Альтруистическое поведение и пол.
  10. Антиобщественное поведение и пол.

3.1. Торговый персонал обязан:

· Соблюдать Правила внутреннего трудового распорядка, сменный График выхода на работу, требования Стандартов к внешнему виду;

· Знать принципы размещения и выкладки товаров в магазине; ассортимент, классификацию, характеристику товаров;

· Отвечать в вежливой и доброжелательной форме на вопросы покупателя. Ответ «не знаю» недопустим. Информация, предоставленная покупателю, должна быть исчерпывающей и правильной. При невозможности ответить на вопросы покупателя, пригласить своего непосредственного руководителя для общения с покупателем.

· Быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо отстоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя.

· При отсутствии товара, необходимого покупателю, предложить равноценный, заменяющий товар и указать место его расположения.

· Запоминать замечания и пожелания покупателей, названия товаров, которыми покупатели интересовались, но их нет в наличие в нашей сети. Обо всем этом ежедневно сообщать руководителю (ежедневно делать запись в журнале предложений покупателей);

· Постоянно убирать использованные расходные материалы, мусор. Содержать в чистоте рабочее место.

· Забирать с собой коробки, из которых вы делаете выкладку товара, если Вы покидаете торговый зал или отходите от места выкладки товара;

· В любой ситуации с покупателями вести себя корректно, сдержанно, терпеливо, вежливо, уважительно.

· По первому требованию покупателя предоставлять Книгу жалоб и предложений.

· В случае возникновения конфликтной ситуации и невозможности самостоятельно ее быстро разрешить пригласить своего непосредственного руководителя (регионального или старшего менеджера) для разрешения спора.

· Если в момент телефонного звонка продавец работает с посетителем, ему необходимо:

— Дождаться завершения фразы в разговоре с клиентом

— Спросить у клиента разрешения ответить на звонок

— Получив разрешение, поблагодарить, заверить, что это не займет много времени;

— Коротко ответить на звонок и вернуться к клиенту.

— Речевые модули: «Извините (Прошу прощения), я отвечу на звонок», «Спасибо, я вернусь к Вам через минуту».

· Тактично уклоняться от длительных бесед с навязчивыми покупателями, не связанных непосредственно с консультированием/помощью в приобретении товара. При появлении в торговом зале нового посетителя: прежде чем покинуть первого посетителя, спросить его разрешения: «Разрешите, я уделю внимание, этому покупателю»;

Держать в поле зрения первого посетителя, чтобы при наличии сигналов о поиске контакта, снова подойти.

· Повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и совершенствовать способы обслуживания покупателей. Вносить предложения администрации магазина по повышению качества работы и обслуживанию покупателей.

· Соблюдать требования по охране труда и технике безопасности, противопожарной безопасности, предусмотренные соответствующими правилами и инструкциями

· Осуществлять контроль за сохранностью представленных в торговом зале товаров.

· Бережно относиться к доверенным товарно-материальным ценностям и имуществу.

· Вежливо предупредить покупателей о закрытии магазина по окончании рабочего времени.

· Знать и уметь эффективно применять в своей работе настоящие Стандарты.

3.2. Торговому персоналу запрещается:

· прислоняться к стенам, колоннам, облокачиваться на стеллажи, перила, прилавки и др.,

· сидя здороваться и общаться с клиентом (кроме оформления кредита, покупки)

· держать руки в карманах или скрещенными на груди,

· собираться вместе без служебной необходимости,

· громко окликать коллег;

· использовать ненормативную лексику или сленг;

· разговаривать на повышенных тонах, кричать,

· слушать радио, плеер, смотреть телевизор, пользоваться социальными сетями, читать литературу, не относящуюся к работе (за исключением случаев, когда музыка в торгом зале звучит для покупателей, заставки на ноутбуках в виде фильмов, мультфильмов включены для покупателей),

· использовать телефон для личных звонков без разрешения администрации,

· вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров,

· принимать пищу,

· употреблять жевательную резинку,

· отвечать на вопросы покупателей фразами, подобными следующим: «Не знаю», «Я не в этом отделе»

· Вносить в торговый зал личные вещи, сумки, пакеты, мобильный телефон.

· Оставлять в проходах коробки.

· Размещать и распространять разного рода рекламные материалы без соответствующего разрешения администрации магазина.

· Выходить на крыльцо и в тамбур магазина для ведения личных бесед и курения. Курение разрешается только во время перерывов в специально отведённых местах.

· Покидать рабочее место без разрешения непосредственного руководителя.

· Использовать оборудование, площади, информацию, контакты и возможности магазина, к которым работник имеет доступ, для достижения личных целей и извлечения личной выгоды.

· Распространять конфиденциальную информацию, к которой относятся:

технологии торговли и производства, используемые в магазине,

информация о планируемых изменениях цен,

продукты и услуги, находящиеся в стадии разработки,

личная информация о сотрудниках и их доходах,

номера личных мобильных телефонов сотрудников и руководителей, а также иная информация, указанная работнику в качестве конфиденциальной его прямым начальником или вышестоящим руководителем.

Дата добавления: 2015-09-13; просмотров: 11; Нарушение авторских прав

Главная / Экономика / Потребительский рынок и малый бизнес / Защита прав потребителей / Что делать, если на ценнике приобретенного Вами товара цена не совпадает с той, которую продавец-кассир озвучил у кассы?

В последнее время участились обращения потребителей с вопросами: «Что делать, если цена на кассе не совпадает с ценой указанной на ценнике?».

Каждый из нас хоть раз, но попадал в такую ситуацию, когда в торговых предприятиях самообслуживания мы берем в магазине товар по одной цене, а на кассе нам его пробивают по другой более завышенной, чем указана на ценнике.

Как показывает практика, когда мы задаем вопрос о расхождении цены, то нам продавец-кассир начинает объяснять, что поступила очередная партия товара на который цена уже другая и они просто не успели заменить ценники в торговом зале, но в компьютере цена при поступлении товара в магазин сразу меняется. Поэтому так и получается, не ценнике цена одна, а при расчёте в кассе уже другая.

Возможно, в создавшейся ситуации и не было никакого злого умысла, а обычная халатность персонала, но если Вы попали в такую ситуацию, то первоначально попросите пригласить администратора магазина и сообщите ему о создавшейся ситуации, после этого потребуйте продать товар по цене указанной на ценнике. Если со стороны администратора магазина начинается разговор о том, что они не успели поменять ценники, то разговаривайте с ними с помощью Закона.

Тут Вам помогут следующие нормативные акты:

Согласно ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», «…изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора…». Цена товара в рублях является неотъемлемой частью этой информации;

Согласно ст. 12 Закона «О защите прав потребителей», «…если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора…».

В Гражданском кодексе РФ есть такое понятие как оферта, т.е. задокументированное предложение. В магазинах ценник является именно публичной офертой (ст. 437 ГК РФ), и продавец обязан продать Вам товар именно по той цене, которая в этой оферте указана.

Согласно п. 19 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденные постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 «…каждый вид товара продавец обязан снабдить ценником, на котором должны быть разборчиво указаны наименование продукции, сорт, цена за вес или единицу…».

Кодекс об административных правонарушениях РФ, согласно которого нарушение ст. 14.7., «…обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств, качества товара (работы, услуги) или иной обман потребителей…» и ст. 14.8. «…не предоставление необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге)…», влечет наложение административного штрафа.

Поэтому никакие объяснения о большой загруженности, что бы поменять ценники или другой партии товара не могут стать основанием для покупки по навязываемой Вам завышенной цене.

Если после Ваших доводов согласно букве Закона по возврату денежных средств или продаже товара по цене указанной на ценнике не помогает и удовлетворить Ваши требования в добровольном порядке администратор магазина отказывается, то Вы имеете право обратиться в организации, осуществляющие защиту прав потребителей.

Для этого Вам нужны будут доказательства, которые вы можете собрать следующим образом:

1. Необходимы свидетели – это могут быть ваши родственники или друзья, которые смогут подтвердить данный факт (важным моментом является не нарушить со своей стороны Закон – если захотите забрать с собой ценник – вас могут обвинить в краже торгового оборудования).

2. Сделайте фотографию ценника (желательно с наличием наименования магазина и даты).

3. В книге жалоб и предложений отразите суть сложившейся ситуации (цены на чеке и на ценнике, дату покупки, о том, что продавец отказался продавать товар по правильной цене). Попросите письменного ответа от администрации магазина.

4. Составьте заявление в двух экземплярах, приложив собранные Вами доказательства (фотография ценника, ответ на вашу жалобу, и копию чека) и направьте в организацию осуществляющую защиту прав потребителей.

На территории города деятельность по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляется:
— федеральной службой ТО Управления Роспотребнадзора, которая находится в ведении Минздравсоцразвития РФ — федерального органа исполнительной власти, осуществляющего функции по выработке государственной политики в области защиты прав потребителей (тел. (886342) 4-05-07);
— отделом потребительского рынка администрации города (тел. (886342) 4-67-10, 4-67-20) путем предоставления бесплатных услуг;
— Азовской городской общественной организацией — «Общество защиты прав потребителей» (тел. (886342) 4-05-41), оказывающей платные услуги населению в сфере защиты прав потребителей, вплоть до решения споров в судебном порядке: составление исков, участие в судебном процессе, переписка с сервисными центрами по проведению независимой экспертизы и установлению причин поломки сложной бытовой техники и многое другое.

Потребители – знайте свои права и умейте их отстаивать!

Специалист 1 категории отдела
потребительского рынка
администрации города Азова
Е.Н. Лыга

Записи созданы 8132

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх