Рекламациями

РЕКЛАМАЦИЯ

Смотреть что такое «РЕКЛАМАЦИЯ» в других словарях:

  • РЕКЛАМАЦИЯ — (лат., этим. см. пред. сл.). Предъявление своих требований, жалоба на нарушение прав. Словарь иностранных слов, вошедших в состав русского языка. Чудинов А.Н., 1910. РЕКЛАМАЦИЯ экон. претензия к качеству… … Словарь иностранных слов русского языка

  • рекламация — предъявление претензий; иск, жалоба, возражение, требование, претензия, протест Словарь русских синонимов. рекламация сущ., кол во синонимов: 6 • возражение (15) • … Словарь синонимов

  • РЕКЛАМАЦИЯ — (от лат. reclamatio громкое выражение) заявление, содержащее обоснованную претензию по поводу недоброкачественного товара или ненадлежащего исполнения одной из сторон договора принятых на себя обязательств. Основанием для подачи рекламации… … Экономический словарь

  • рекламация — и, ж. reclamation f., нем. Reklamation <лат. reclamatio громкое возражение, неодобрение. 1. Жалоба, заявление о каких л. претензиях, неудовольствиях. БАС 1. Требование, настояние на праве своем. Даль. В случае, ежели бы он в землях Короля… … Исторический словарь галлицизмов русского языка

  • рекламация — 1. Документ предназначенный для фиксации и предъявления претензий по качеству или количеству поставленных товаров. 2. Заявление но поводу ненадлежащею выполнения обязательств. рекламация Требование о… … Справочник технического переводчика

  • РЕКЛАМАЦИЯ — (от лат. reclamatio громкое возражение, неодобрение) в гражданском праве претензии покупателя (заказчика) к изготовителю продукции (поставщику, подрядчику) в связи с выявленными в ней дефектами и (или) некомплектностью, оформленные… … Юридический словарь

  • Рекламация — от лат. reclamatio громкое выражение претензия к качеству проданного товара, выполненной работы, содержащая требование об устранении недостатков или снижении цены, возмещении убытков. Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 … Словарь бизнес-терминов

  • РЕКЛАМАЦИЯ — (от латинского reclamatio криком выражаемый протест), в гражданском праве претензия покупателя (заказчика) к продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении… … Современная энциклопедия

  • РЕКЛАМАЦИЯ — (от лат. reclamatio громкое возражение неодобрение), в гражданском праве Претензия покупателя (заказчика) к продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении… … Большой Энциклопедический словарь

  • РЕКЛАМАЦИЯ — РЕКЛАМАЦИЯ, рекламации, жен. (лат. reclamatio возражение, порицание). Претензия, жалоба, выражение неудовольствия (книжн.). || Требование возмещения убытков вследствие плохого качества товара, недостатка в весе и т.п. (торг.). Толковый словарь… … Толковый словарь Ушакова

Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами (Вера Капылова)

Эффективный и неэффективный менеджер

«Сколько можно ждать?» или «Мы на вас жаловаться будем!»

Исход обращения клиента очень зависит от умения менеджера вести себя в подобных ситуациях. Именно наличие или отсутствие у менеджера умения взаимодействовать с людьми определит результат претензии. Недовольство клиента будет купировано в зародыше или она разрастётся до невероятных объёмов.

Рассмотрим наглядный пример. Два менеджера. Один – эффективно взаимодействует с клиентами, второй – нет. Назовём первого менеджера Сергеем, а второго Василий. Посмотрим, как они ведут себя в одной и той же рабочей ситуации.

Итак, в офисе раздаётся телефонный звонок. Менеджер Василий, отрываясь от составления отчёта, который он уж несколько дней не может закончить, снимает трубку.

Клиент: Это компания «Комфорт в доме»? Мы полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!

Менеджер Василий: Срок исполнения заказа 45 рабочих дней, в течение этого времени мебель будет доставлена.

Клиент: Что значит 45 дней? В офисе нам обещали через две недели?! Это что за безобразие, мы на вас будем жаловаться!

Менеджер Василий: Срок исполнения договора ещё не закончился.

Клиент бросает трубку.

Посмотрим на поведение эффективного менеджера в аналогичной ситуации.

В офисе менеджер Сергей изучает базу клиентов. Раздаётся телефонный звонок.

Менеджер Сергей: Добрый день! Компания «Комфорт в доме», менеджер Сергей!

Клиент: Компания «Комфорт в доме»? Очень хорошо, вы-то нам и нужны. Мы уже полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!

Менеджер Сергей: Сроки поставки зависят от готовности изделий на производстве. Максимальный срок 45 рабочих дней.

Клиент: Это очень долго 45 дней… В офисе нам обещали через две недели! Мы рассчитывали на это! А теперь вы говорите совсем другое!

Менеджер Сергей: Вам необходимо получить мебель к какой-то конкретной дате?

Клиент: Да, я хотел собрать гарнитур сам, а теперь я уезжаю в командировку на месяц. И кто его соберёт? У меня, что семья без кухни будет месяц жить? Если бы мы знали, что будет так долго, то обратились бы в другую компанию!

Менеджер Сергей: Могу предложить вам услуг сборщика мебели от нашей компании. Гарнитур будет собран в день доставки. В случае сборки нашим мастером, вы получаете гарантию на мебель в течение двух лет.

Клиент (задумчиво): Этот вариант нам подойдёт. Куда же теперь деваться.

Менеджер Сергей: Хорошо, я узнаю степень готовности вашего заказа и примерную дату доставки и перезвоню вам в течение двух часов.

Клиент: Будем ждать.

Причина рекламация понятна. Предельно. Клиента не устроил срок ожидания. Ожидаемое не совпало с действительным. Это и было довольно эмоционально озвучено в телефонном разговоре. В причинах произошедшего должны разбираться руководители компании, а наша задача – проанализировать действия менеджеров.

Менеджер Василий выбрал очень сухой стиль разговора. Он основывался на том, что срок исполнения договора ещё не закончен и у клиента нет правовых оснований для жалобы. В итоге клиент бросил трубку, и беседа получилась незаконченной. Будьте уверены, что он и его семья ещё долго будут рассказывать о долгих сроках поставки и ужасном качестве обслуживания в этой компании. Несмотря на то что у претензии правовых последствий быть не может, недовольный клиент нанесёт ущерб имиджу компании.

Намного лучше линия разговора, которую выстроил менеджер Сергей. Он постарался объяснить клиенту, от каких факторов зависят сроки поставки. Сергей сохранял спокойствие, не заражался эмоциональным состоянием собеседника. Менеджер Сергей смог выяснить, по какой конкретно причине, клиент так переживает из-за сроков поставки. После этого менеджер предложил вариант решения проблемы, который вполне устроил заказчика. Кроме этого Сергей пообещал прояснить ситуацию и назвал конкретные временные рамки, в которые он сообщит уточнённую информацию клиенту. Результат: недовольство купировано и найден вариант решения проблемы, который устроил обе стороны. Клиенту не оставалось ничего другого, кроме того как согласиться с доводами менеджера.

Разница между действиями неэффективного и эффективного менеджера очевидна. В первом случае преобладает формальный подход, во втором стремление выяснить истинную причину недовольства клиента и найти пути для её решения.

Распространенные виды рекламаций

Ключевые категории жалоб:

  1. Жалобы на обслуживание. В таком случае подразумеваются претензии, которые имеют отношение к некорректному обращению работников предприятия или компании со своими покупателями и в различных сферах обслуживания. Как правило, для обычного покупателя продавец выступает в роли лица фирмы, с которой он взаимодействует. Именно поэтому большинство рекламаций направлены непосредственно продавцам или персоналу в каких-либо сферах обслуживания.
  2. Претензии к предприятию. Под этим термином подразумеваются рекламации, в которых содержатся претензии по невыполненным обещаниям производителя, по некачественной упаковке товара, недобросовестному послепродажному обслуживанию, по неисправности оборудования и даже претензии к рекламе. Как показывает практика, именно наличие таких рекламаций лучше всего стимулирует компанию повышать уровень оказываемых услуг, сервиса, а это, в свою очередь, способствует продвижению товара на рынке.
  3. Претензии к продукту (на некачественный товар). Данный вид претензии ориентирован на компенсацию при несоответствии товара заявленным свойствам или качеству.

Претензии на основании договора

Рекламации по договору- это жалобы, основанием которых является невыполнение условий договора. Как правило, под этим может подразумеваться возмездное оказание услуг, не соответствующих уровню или форме, которые были изначально заявлены.

В свою очередь, имеет право на подачу жалобы и сам исполнитель в случае, если заказчик несвоевременно внес оплату за выполненную услугу. Встречается также и рекламация поставщику о некачественном товаре.

Жалобы такого рода можно подавать при следующих обстоятельствах:

  • если качество поставленного товара не отвечает требуемому;
  • при нарушенной комплектации товара;
  • если была просрочена поставка продукции или ее оплата.

Подобные нарушения чреваты отказом от товара или выплатой пени.

Кроме того, рекламации могут предъявить и на основании невыполнения условий договора подряда. Поэтому если исполнитель нужный объем работ не выполнил или же сделал на том уровне качества, который не соответствует договору, то все может закончиться выставлением неустойки.

С другой стороны, заказчик также должен выплатить неустойку, если произвел оплату работ не вовремя.

Таким образом, рекламация — инструмент для защиты интересов обеих сторон, которые заключают договор.

Как правило, такой вид претензии составляется в форме коммерческого письма с детальным изложением сути жалобы. Поскольку цель подобной претензии – это возмещение убытков, оформить ее нужно максимально грамотно.

Так как ситуации бывают самые разные, которые просто невозможно предугадать, единой формы рекламации не существует. Тем не менее стоит рассмотреть определенные правила, которые могут помочь составить ее грамотно.

Так, рекламационное письмо должно состоять из следующих данных:

  • наименования документа (рекламация);
  • даты и номера исходящего документа;
  • наименования стороны, которой предъявлена претензия (полное наименование организации);
  • при наличии документального подтверждения рекламации (гарантийного письма, накладной, по которой выдали товар, счета, договора, который должен регулировать отношения между сторонами) следует в обязательном порядке указать его дату и номер;
  • количество товара;
  • полное наименование товара;
  • подробно описать, какие есть основания для написания рекламации (что конкретно было нарушено);
  • дополнительные доказательства нанесенного ущерба;
  • какие заявитель выставляет требования для возмещения убытка (сумма претензии);
  • приложения к письму: акт рекламации, акт приемки товара, товаротранспортная накладная и другие.

Одно из главных правил составления рекламации – это ее юридическая обоснованность. В данном случае под этим понятием подразумеваются любые документальные свидетельства того, что закон или условия договора были нарушены.

В самом документе такие бумаги должны быть указаны как приложения.

Рекламацию можно писать либо на стандартном листке А4, либо на фирменном бланке предприятия, как в печатном варианте, так и в рукописном виде.

Главное условие написания рекламации: для того, чтобы она имела юридическую силу, ее в обязательном порядке следует заверить личной подписью заявителя.

При этом совершенно необязательно ставить печать на документе, так как ни юридические лица, ни индивидуальные предприниматели не обязаны ее использовать в своей деятельности.

Рекламацию необходимо составлять в двух экземплярах: один отправляется исполнителю услуги или поставщику товара, а второй должен оставить у себя ее автор.

К составлению рекламации важно относиться очень внимательно, помня о том, что данный документ в какой-то момент может стать одним из главных доказательств в судебной инстанции.

Поэтому при его оформлении необходимо стараться избегать ошибок и внесения недостоверной, необоснованной, и, уж тем более, заведомо ложной информации.

В каких случаях рекламация не будет принята?

Даже если рекламация была составлена правильно, ее может отклонить получатель или даже суд в следующих случаях:

  1. Если товар был приобретен не в официальном магазине непосредственного производителя либо его представителя. Пожалуй, это одна из самых распространенных проблем получения товара. Если его купили не на официальном сайте производителя и не у законного дилера, то это может стать основанием для развития сомнений в честности составителя рекламации. Именно покупатель обязан учитывать уровень безопасности при таком методе выбора покупки. Такой выбор могут расценить как попытку незаконного обогащения через экономию в стоимости продукции. При этом стоит учитывать самое главное: поставщик, который не является официальным представителем производителя, не несет никакой ответственности за качество товара и соответствие требованиям, заявленным производителем.
  2. Потеря документации. К рекламации необходимо приложить пакет документации, которая подтверждала бы ее правомочность. Кроме того, согласно правилам возврата, нужно предоставить определенный перечень документов, которые требуются для оформления возврата. Итак, отсутствие необходимой документации заметно затрудняет процесс возврата товара.
  3. Сохранение комплектации. Каждый товар должен иметь все атрибуты, оговоренные в договоре. При написании рекламации следует учитывать, что, если получатель товара планирует вернуть партию, он не должен вносить какие-либо изменения в его комплектацию.
  4. Сохранение целостности упаковки. Это еще один важный критерий, который непосредственно влияет на возможность возврата товара. Нетронутая упаковка – это доказательство того, что получатель не использовал продукцию.

Итак, составление рекламации имеет много нюансов, от которых может зависеть, как на нее отреагируют.

Рекламация всегда составляется в письменном виде, она является главным основанием для принятия мер для устранения выявленных недостатков, браков, дефектов, и прочих нарушений.

На практике это означает, что в 2019 году у клиента есть возможность защитить свои интересы в экспертных комиссиях, суде, либо апеллировать к представителям предприятия, продавшего некачественный товар или предоставившего услуги.

Записи созданы 4415

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх