Ваш ответ очень важен для нас

Меня всегда удивляли компании, которые пытаются симулировать клиентоориентированность. Есть вещи, которые симулировать можно (хотя хорошего в этой затее обычно не много) — оргазм, например. Но, почему-то никому в голову не приходит симулировать секс — совершать определённые движения и издавать соответствующие звуки без, скажем так, глубокого внутреннего содержания. Очевидно, что партнёра это не устроит, и особенно — если за этот суррогат он вынужден платить своими деньгами.

Вот и клиентоориентированность симулировать не получается: какие бы замысловатые телодвижения не совершала компания, какие бы сладкие звуки ни лились из уст её менеджеров, если компании на вас плевать, то, во-первых, это сразу заметно, и, во-вторых, желанного удовлетворения вы не получите.

Зачем и как компании это делают — отдельный разговор, мотивы у всех свои, зудит у них в разных местах, но суть одна — удовольствие от этого процесса получают только они сами, так что всю эту бурную деятельность под покровом корпоративных стандартов можно смело считать ничем иным, как особой разновидностью корпоративного онанизма.

Недавно я как раз стал свидетелем этого постыдного акта со стороны вполне уважаемой компании Яндекс.Деньги. Опыт хоть и неприятный, но интересный и поучительный, так что хочу с вами им поделиться.

Итак, неделю назад у меня раздался телефонный звонок. Звонила девушка из Яндекс.Денег, чью платёжную систему мы пытаемся подключить к нашему порталу novabiz.ru чуть ли не с прошлого года. За дословную точность не ручаюсь, но у нас произошёл разговор примерно такого содержания:

  • Здравствуйте, бла-бла-бла, оцените, пожалуйста, по пятибальной шкале, насколько вы удовлетворены качеством обслуживания.
  • Ни на сколько, — говорю. Два балла вам за ваше обслуживание!
  • А.. Э.. А можно задать вам ещё несколько вопросов?
  • Можно, спрашивайте, — в тот момент мне казалось, что они не безнадёжны и что-то можно объяснить, исправить, улучшить. Я вообще оптимист, если вы ещё не заметили.

Чтобы вы понимали, о чём идёт речь: для подключения Яндекс.Кассы нужно сделать несколько простых действий:

  1. Заполнить заявку на сайте Яндекса.
  2. Скачать, распечатать подписать и закачать обратно заявление.
  3. Приложить к заявлению сканы паспорта и ещё нескольких документов.

В течение трёх дней после этого (в теории) Касса должна быть подключена. В моём случае, однако, этого не произошло.

Сначала эти замечательные люди долго мурыжили нашу заявку, а потом требовали дополнительные документы, отсылая уведомления об этом на несуществующий e-mail. Узнал я об этом случайно, когда у меня после долгого ожидания кончилось терпение и я начал звонить в службу поддержки.

Не уверен, что не мог сам допустить в e-mail опечатку, так что претензий по этому поводу у меня нет, но сам процесс общения со службой поддержки выглядел забавно:

  • В чём проблема с подключением? — спрашивал я.
  • Мы оправили вам письмо, — отвечали они.
  • Я не получал письмо.
  • Мы оправили вам копию.
  • Я не получал копию.

И так продолжалось до тех пор, пока я не спросил, наконец, куда именно они всё это отправляют. Выяснив, почему я не получаю писем и каких именно документов им не хватает, я сделал необходимые сканы, отправил их и стал ждать. На любую бумажку, кстати, у них уходит три дня.

Через три дня меня не подключили. И через пять тоже. Я снова начал звонить в службу поддержки. Оказалось, что они опять написали мне письмо и опять — не на тот e-mail. Исправить ошибку после первого случая они не удосужились.

Проблема оказалась совершенно неожиданной: их не устроило подписанное мной заявление, скан которого я отправил им давным-давно. Может быть, они его и не смотрели до этого, выполняя какой-то свой внутренний алгоритм как ответственные, но туповатые роботы.

Мне было бы удобнее получить все вопросы разом, тем более, что любое обращение к службе поддержки — это три рабочих дня, на которые отодвигается время подключения платёжной системы, а время в этом случае — деньги. Причём в самом прямом смысле слова.

До глубины души удивила меня и претензия Яндекса к заявлению. Форма заявления — это PDF из пяти листов, подпись и печать ставится только на последнем. Чтобы сэкономить время (сейчас это звучит наивно), я распечатал, подписал и отсканировал только этот последний лист, а затем заменил им последний лист из PDF.

Как мне объяснили в службе поддержки, так делать нельзя. Нужно распечатать все листы, подписать последний, а затем отсканировать и отослать все обратно. На мой вопрос, зачем это делать, ведь содержание и внешний вид четырёх страниц из пяти совершенно не изменятся от того, что я совершу этот мартышкин труд, мне ответили: у нас такая инструкция.

Это был уже третий звоночек после не исправленного e-mail и не проверенного вовремя заявления, но насторожился я только сейчас. Как только я вижу глупость и мне говорят, что это не художественная самодеятельность отдельного менеджера, а «так написано в инструкции», мне становится ясно — этой компанией управляют (пишут инструкции) идиоты. А когда компанией руководят идиоты — жди новых проблем.

Как раз в тот момент, когда я закончил впустую переводить время и бумагу, печатая и сканируя заявление во второй раз, раздался звонок, с которого я начал свой рассказ. Если помните, то мы остановились на вопросах, которые после моей неудовлетворительной оценки хотела задать мне девушка из колл-центра.

Вот эти вопросы:

  • Как быстро связался с вами менеджер?
  • Насколько полно он отвечал на ваши вопросы?
  • Был ли он вежлив?

Я попытался объяснить, что это уж слишком напоминает миниатюру Райкина «Кто сшил костюм?»: «У нас узкая специализация. Один пришивает карман, один — проймочку, я лично пришиваю пуговицы. К пуговицам претензии есть? Нет! Пришиты насмерть, не оторвёшь!»

В ответ на это она сказала мне «спасибо» и тут же повесила трубку. Я призадумался.

Ещё в 2010 году Яндекс в лице руководителя сервиса CRM Павла Цапюка сообщил, что после длительных размышлений, споров и обсуждений они выбрали себе подходящую программную платформу.

В 2012 году тот же Павел Цапюк отрапортовал, что они её внедрили и теперь, цитирую:

Мы сможем определить, какие продукты наиболее востребованы у клиентов различных сегментов, унифицировать процесс поэтапной обработки входящих запросов, анализировать каждое претензионное обращение — и много чего еще. Также при помощи CRM-решения мы будем проводить опросы удовлетворенности обслуживанием в Яндексе наших постоянных клиентов.

Может быть, такими темпами хотя бы к 2020 году они, наконец, поймут, зачем им нужен CRM? Потому что для меня, например, очевидно: если клиент чем-то недоволен, его стоит хотя бы выслушать.

Возможно, претензия надуманная, возможно — реальная. Всякое бывает, но даже если ничего нельзя исправить, перед клиентом можно хотя бы извиниться. Чаще всего клиенты рассказывают о реальных проблемах в бизнес-процессах компании. Решая их, мы не просто увеличиваем удовлетворённость клиентов, а повышаем прибыльность бизнеса. Логика очень простая: компания теряет меньше клиентов, выручка увеличивается, а расходы на привлечение новых клиентов — падают.

Тем не менее, меня даже не выслушали, хотя несколько (пусть и не смертельных) проблем в клиентских процессах можно было обнаружить. Зачем, спрашивается, Яндекс тратил деньги на CRM? Зачем платит зарплату этой девочке? При таком подходе можно смело разгонять всю эту братию.

А чтобы я утвердился в этом мнении ещё сильнее, Яндекс решил не останавливаться на достигнутом. История получила продолжение. Через несколько дней после того, как я отослал злосчастные сканы, авторизация была завершена. Казалось бы — вот он, конец эпопеи, ура? Не тут-то было!

Зайдя в свой личный кабинет, я увидел две вещи: во-первых, тот самый неправильный e-mail по-прежнему висел сразу в нескольких местах, хотя что мешало его поправить уже два раза?

Вторая проблема была в том, что, заполняя анкету, в поле «сайт компании» я ввёл наш корпоративный сайт — nova-team.ru вместо нашего же портала по купле-продаже бизнесов novabiz.ru. Выяснилось, что из-за этого принимать платежи мы не сможем несмотря на все потраченные усилия.

Я, разумеется, расстроился, но увидел в личном кабинете приглашение «Если вы хотите изменить данные, напишите нам: merchants@money.yandex.ru» и тут же это сделал.

E-mail поменяли на корректный быстро, в течение одного дня. А вот с адресом сайта всё оказалось гораздо сложнее. От службы поддержки мне пришло сообщение: «Так как наполнение подключенного сайта и указанного вами различно, подключение сайта потребует дополнительной проверки нашей службы безопасности. Сайт отправлен на согласование.»

Очередные три дня, — решил я, но на следующий день мне пришло ещё одно письмо: «В ходе проверки наша служба безопасности просит уточнить за что вы планируете принимать оплату на сайте novabiz.ru так как нет информации о платных услугах.»

Странно, — подумал я — зачем размещать на сайте информацию о платных услугах, если нет технической возможности эту плату принять как раз из-за того, что мы никак не можем получить одобрение платёжной системы? Как они себе это представляют — разместить, а потом несколько дней получать шквал звонков от пользователей, которые пытаются заплатить, и у них ничего не получается?

Но раз просят уточнить, то почему бы этого и не сделать? Я написал им письмо, что мы собираемся принимать платежи за размещение объявлений о купле-продаже бизнеса и дополнительные рекламные опции.

Как вы думаете, подключили меня спустя очередных три дня? Да чёрта с два! Вместо этого мне пришло новое «письмо счастья»: «Специалисты нашей службы безопасности просят вас предоставить ссылку на страницу вашего сайта с указанием платных услуг и цен. Заранее спасибо.»

И вот тут я почему-то разозлился, позвонил в группу подключения и, используя весь свой богатый запас аутентичной обсценной лексики, спросил у менеджера:

  • Какого х.. (почему) они до этого спокойно авторизовали сайт nova-team.ru, на котором нет и не может быть цен?
  • На кой х.. (зачем) им нужны эти цены, если они могут произвольно меняться, как и сам список услуг?
  • Как, б.., они представляют себе «страницу вашего сайта с указанием платных услуг и цен»? (Для того, чтобы их увидеть, нужно сначала зарегистрироваться на сайте, зайти в личный кабинет, создать объявление о покупке или продаже бизнеса, а затем пройти модерацию.)
  • Что помешало им задать этот вопрос в первом письме несколько дней назад?
  • Могу ли я поговорить по этому поводу с кем-нибудь из этих м.. (работников службы безопасности) лично, чтобы объяснить ситуацию?

Вообще-то я не только спросил, а ещё и дал менеджеру предельно «честную обратную связь» относительно него самого, службы безопасности и всей компании Яндекс в целом в максимально доходчивой и экспрессивной манере, на которую был способен в тот момент. К чести этого менеджера могу сказать, что он стойко вынес мой поток сознания и удержал в себе всё то, что, возможно, обо мне думал.

К сожалению, он не смог содержательно ответить ни на один из моих вопросов: «не знаю, не понимаю логики, таковы инструкции, ничего не могу сделать, связать со службой безопасности напрямую тоже не могу». Всё, что он предложил — это сделать на сайте отдельную страничку с описанием услуг и цен специально для их службы безопасности!

А потом была вишенка на торте — буквально через несколько минут после нашего разговора снова раздался звонок и очередная девочка из колл-центра спросила меня, насколько по пятибальной шкале я удовлетворён качеством обслуживания. На этот раз я сдержался и честно сообщил девочке, что по любой известной мне шкале — хоть 5-и, хоть 100-бальной — качество их обслуживания равно нулю.

Девочка поинтересовалась, чем я могу это мотивировать. Вот прямо так и сказала — «мотивировать». Не человеческое «почему так», «что случилось» или «нам очень жаль, чем мы можем вам помочь?», а казённо-канцелярское «чем я могу это мотивировать». Чем, чем.. Матом, конечно! Коробит меня от таких слов.

Но я сдержался опять и сообщил ей, что сей прискорбный факт могу мотивировать тем, что до сих пор не являюсь их счастливым пользователем благодаря неустанным усилиям их же службы безопасности, в которой, по моему скромному субъективному мнению, работают либо дебилы, либо наркоманы, либо законченные мудаки. На это она сказала «спасибо» и тут же повесила трубку.

Никаких уточняющих вопросов! И это заставило меня задуматься: неужели известие о том, что их служба безопасности — дебилы настолько привычно, обыденно и очевидно, что уже не требует дополнительных пояснений? Удивительно!

После этого я позвонил нашему замечательному веб-разработчику Дмитрию Шишмакову. Наверное, в наше смутное время нельзя иметь эту профессию и не быть при этом немножко философом и ещё чуть-чуть — психоаналитиком, поэтому он меня выслушал, успокоил, посочувствовал, рассказал ещё немного гадостей про Яндекс и сделал для них эту страничку с услугами и ценами. Напомню — специально для службы безопасности, чтоб их всех понос пробрал!

Пока я в очередной раз жду, что служба безопасности прочтёт и одобрит творение Димы, я решил хотя бы примерно прикинуть, сколько денег стоит эта игра в «безопасность». Игра — потому что я не вижу ни одного способа, которым бессмысленные проверки могли бы гарантировать, что на следующий день после одобрения платёжной системы я не открою на месте солидного портала по бизнес-брокериджу развесёлый интернет-балаган, где начну торговать наркотой и шлюхами, принимая платежи через Яндекс.Кассу, разумеется.

Так вот, о цене вопроса: потери моей компании в этой истории довольно скромны, почти два месяца задержки платежей — это 100 000-200 000 рублей. Не очень много. Ну, ещё пара седых волос у меня прибавилась и веру в разумность человечества слегка потрепало. Гораздо интереснее, что на этом теряет сам Яндекс.

Не так давно они опубликовали исследование, согласно которому из 86 000 обследованных ими сайтов примерно 20% используют Яндекс.Кассу. Уверен, что за время работы этой платёжной системы многие сайты просто закрылись, поэтому реальное число открытий должно быть гораздо больше 86 тыс. Для простоты расчётов возьмём за базу 100 тыс. сайтов, из которых 20 тыс. использовали Яндекс.Кассу.

Минимальная задержка при открытии — 3 рабочих дня. Значит, с учётом таких горе-подключенцев, как я, средняя величина ожидания больше, вероятно — около 5-7 дней. Добавим к этому выходные, когда Яндекс не авторизует сайты, хотя они могли бы получать платежи, и получим грубую оценку ожидания в 10 дней. Итого — 200 000 дней задержки платежей.

Допустим, что средний объём платежей в день на магазин — скромные 10 000 р., а типичная комиссия, которую берёт Яндекс.Касса — около 3%. Это значит, что благодаря своей вальяжной службе безопасности Яндекс уже потерял 10 000 х 200 000 х 3% = 60 000 000 рублей и не собирается на этом останавливаться.

Вот это я понимаю — размах! 60 миллионов в трубу + сопоставимая сумма на милых девочек, которые звонят нам, чтобы задать бессодержательные вопросы и ещё чёрт знает сколько на совсем не милых мальчиков, которые устраивают всё это безобразие.

Решение этой проблемы очевидно:

  1. Уменьшить количество бесполезных проверок, либо проводить их сразу после запуска платёжной системы на сайте.
  2. Отдать проверку в одни руки, чтобы избежать задержек передачи информации между подразделениями и особенно — между клиентом и ответственными лицами компании.
  3. В случае получения резко негативного отзыва при обзвоне либо переводить звонок на специалиста по работе с конфликтами, либо хотя бы собирать развёрнутую информацию о причинах недовольства.

Сделать это не сложно и не долго. Не благодари, Яндекс.

P.S. Сегодня от Яндекса пришло очередное письмо с сюрпризом:

Добрый день. В ходе повторной проверки вашей заявки специалисты службы безопасности просят вас предоставить ссылку на пользовательское соглашение (оферту), в котором необходимо указать информацию о порядке предоставления услуг и регламенте работы вашего сервиса. Также вам необходимо указать на сайте информацию о том, что объявления вашего сайта модерируются, так как мы не предоставляем оплату с помощью банковских карт сайтам, которые не проводят модерацию размещаемых объявлений. Просьба сообщить по факту завершения редактирования сайта. Заранее спасибо.

Стилистика, как обычно, радует. Сообщают, что мне что-то «необходимо» — а я почему-то не ощущаю никакой необходимости. Может, потому, что это на самом деле необходимо не мне, а им? Затем безлично-картонное «просьба сообщить по факту завершения редактирования» и никаких указаний на то, что конкретно они хотят увидеть, каковы их требования, где можно увидеть образцы. Клиентоориентированность это не дурацкие вопросы про качество обслуживания, а реальная помощь клиенту в процессе оказания услуг. Я вам денег хочу заплатить, помогите мне это сделать, наконец! А ещё было бы неплохо извиниться за очередную задержку и то, что у них не хватило мозгов попросить эту информацию (если она им так важна) после первого же письма.

В интернете о небольшой компании появляется в среднем 20 негативных отзывов. По статистике, 95 % людей, которые увидят негативный отзыв о компании или продукте разорвут сотрудничество. От этого фирмы теряют по 1 миллиону рублей каждый месяц. Хотите узнать, как не потерять эти деньги? Тогда продолжайте читать статью.

Какой ущерб наносят компании негативные отклики?

По исследованиям экспертов на акции, бонусы и подарки обращают внимание 29 % человек, на отзывы – 45 %. Негативные отзывы привлекают внимание в 2-3 раза больше, чем положительные. А теперь подумайте, стоит тратить бюджет компании на бонусы, которые принесут вам небольшой доход или на работу с негативными отзывами, способными сохранить постоянных и принести новых клиентов.

Разместим упоминанияКачественные отзывы на любых площадках

Проведя небольшие подсчеты, можно легко узнать сумму, которую компании теряют ежемесячно. Подсчеты проводятся на основе данных небольших компаний. По статистике в месяц о компании в интернете появляется 20 негативных откликов, на каждый из них реагирует 5 человек. Реагирует – принимает близко к сердцу, из-за чего не только отказывается от сотрудничества, но и начинает распространять негативные рекомендации. Средний чек небольшой компании – около 10 000 рублей. Допустим, каждый из этих клиентов действительно откажется от сотрудничества, что приведет к потере одного миллиона рублей.

От масштаба компании напрямую зависят потери денежных средств. Небольшому бизнесу нужно работать с каждым негативным откликом, ведь даже несколько таких отзывов приведут к огромным потерям.

Можно просто удалить отзыв!

Большинство компаний удаляет негативные рекомендации, если они оставлены на их сайте или группе. Удаление негативного отзыва только разозлит клиента, он пойдет на другие форумы, где удаление невозможно или стоит слишком дорого. Но можно попробовать нейтрализовать отзыв. Идеальный пример этого: компания Verizon.

Один из клиентов на их странице в Facebook написал: «Эй, Веризон, верните мне мои деньги! Я подключил пакет за 300 долларов, которые плачу ежемесячно, дополнительно ещё 120 долларов. Звоню вам каждый месяц, но никто не решает мою проблему. Знаю 10 человек, которые столкнулись с похожей ситуацией. Скоро вы сядете в тюрьму, мошенники!»

Verizon — один из лидеров по предоставлению телекоммуникационных услуг в Америке. Она завоевала доверие миллионов людей, поэтому могла удалить отзыв без лишнего внимания со стороны. При этом компания попыталась решить проблему. Следующим отзывом клиента было такое сообщение:

«Хотел бы поблагодарить пакет телевидения RIOS от Веризон. Мою проблему быстро решили, счет пересчитали, за что огромное спасибо Verizon. И ещё: я люблю услуги RIOS».
Компания оперативно отреагировала, исправила свою ошибку, получив ещё один положительный отзыв.

Заказать удаление быстро и безопасно

Работа с негативными отзывами компании в интернете: 3 правила

Поиск отзывов хоть и отнимает время, но это лишь первый шаг. Далее нужно правильно ответить на негативные отклики клиентов. Работа с негативными отзывами о компании в интернете включает в себя следующие пункты:

Как можно быстрее найдите негативный отзыв.

Положительные отклики быстро забываются. Это либо небольшая благодарность, совет другим воспользоваться услугами компании, либо порыв положительных эмоций. Автор негативных рекомендаций постарается как можно быстрее распространить негатив в сети. Кроме IQBuzz, зарегистрируйтесь на форумах и подпишитесь на обновления сайтов максимально схожих с темой вашего бизнеса.

1. Продумайте ответ. Зачастую в небольших организациях с клиентами общается владелец. Если человек любит свое дело и трепетно к нему относится, отклики разбудят в нем желание постоять за честь компании. В этот момент работа с негативными отзывами о компании в интернете превращается в бессмысленный спор, который только вредит репутации. Дайте себе время, обдумайте отзыв и свой ответ на него.

2. Найдите виновного. Есть две стороны: компания и клиент. Если виновата компания, необходимо признать вину, заменить товар или вернуть деньги. Виноват может быть клиент, который неправильно обращался с покупкой, из-за чего она вышла из строя. Выразите ему сочувствие, но откажите в замене товара или возврате денежных средств.

3. Необходимо работать над ошибками. В ином случае, работа с негативными отзывами о компании в интернете не будет иметь никакого смысла. Если ошибка с вашей стороны, исправьте её и попросите клиента удалить негативную рекомендацию.

Вернем лояльность клиентовПравильно ответим на негативные отзывы

Работа с негативными отзывами о компании в интернете обязывает моментально реагировать и зачастую идти на уступки. Владельцам сложно отделить компанию и свои принципы. В этом случае страдает репутация всего бизнеса. Главное не пренебрегать работой с негативными откликами, иначе их количество быстро возрастет, что принесет огромный ущерб бизнесу.

«Как реагировать на негативные отзывы о компании?» — этим вопросом каждый день задаются тысячи руководителей и маркетологов. Особенно, когда клиент оставил после себя не только отрицательный комментарий, но и бурю эмоций. С одной стороны, хочется высказать все, что приходит в голову. С другой — любой учебник по клиентоориентированности говорит, что так делать нельзя.

Мы уже рассказывали, как отрабатывать негатив в соцсетях с помощью НЛП, но в этот раз решили выяснить, как реагировать на плохие комментарии без «особых практик». В качестве экспертов выступили Игорь Манн, Людмила Сарычева, Александр Вьюшков, Никита Михеенков, Александр Норовяткин и Станислав Коробков.

Игорь Манн, Маркетолог № 1

Реагировать на негатив можно по трем стратегиям.

Игнорировать — не обращаем внимание на негатив. Если можно удалить — удаляем, баним (я так делаю в instagram и мне это нравится!)

Забить позитивом — сгенерить большое количество положительных публикаций/комментов, на их фоне негатив будет не так заметен.

Ответить — но надо быть готовым к тому, что дискуссия развернется не в вашу пользу. Она может пойти по двум сценариям: первый — если отзыв клевета и компания права. Тогда нужно объяснить участникам «дискуссии», что вы правы, оппонент — нет и рассказать почему. Попросите подключиться юристов. Хорошее письмо от юриста — прекрасный отрезвитель. В соцсетях забаньте.

Если же компания действительно накосячила, надо правильно извиниться, исправить ошибку и сделать комплимент. Об этом я писал в книге «Фидбэк». И ни в коем случае не молчите и не переводите стрелки — это себе дороже.

Людмила Сарычева, соавтор «Пиши, сокращай» и издатель «Дела Модульбанка»

Книжки по клиентоориентированности и сказочному сервису учат такому подходу: в ответ на негативный отзыв нужно извиниться и предоставить какой-то бонус. В пример приводят истории, подобную той, что произошла в отеле «Ритц Карлтон», когда ребенок забыл у них плюшевого мишку, и ребята из персонала сделали несколько фоток, как мишка загорает у бассейна и наслаждается отдыхом. Отправили фотографии, чтобы ребенок не грустил, а потом вернули и самого мишку. И все читатели такие: «Мимими! Вот это сервис!». И начали ждать такого от кассиров в «Пятерочке».

Я верю, что быть мимимишным необязательно, но обязательно быть порядочным. Остальное — по желанию.

Если клиент написал негативный отзыв, алгоритм может быть таким: внимательно прочитать отзыв, разобраться, договориться с клиентом и предоставить бонус, если хочется.

Очень внимательно прочитать, очень. Вы не представляете, насколько мизерному проценту людей это удается. Бывает, что клиент в отзыве говорит: «Мне плевать на деньги, мне важен принцип и справедливость!». Ему в комментариях отвечают: «Деньги вернутся через три дня».

Я сама с таким сталкивалась. Недавно ехала в такси, и водитель на Ленинском проспекте, где восемь полос и много машин, прямо по ходу движения говорил по телефону. А в конце пути повернулся ко мне и сказал: «Знаете, есть пассажиры, которые стучат на меня, за то что я говорю по телефону. Но вы-то человек порядочный, верно?». Он сказал это таким тоном, что мне стало страшно, будто если я поставлю плохую оценку, он меня запомнит, выследит и зарежет. Я написала в поддержку именно о том, что мне жутко не по себе от такого замечания водителя. Ждала, что поддержка ответит мне что-то вроде «Не волнуйтесь, водитель не узнает о вашем отзыве и не сможет вычислить, кто именно поставил ему эту оценку, для этого у нас есть специальный инструмент». А мне ответили стандартно: «Нам жаль, что у вас осталось плохое впечатление, держите промокод». И с одной стороны, они извинились и дали бонус, но с другой — это не слишком помогло.

Умение ловить интонации, проявлять эмпатию — очень редкое и ценное качество, которое бы здорово помогло отвечать на негативные отзывы. Это качество можно тренировать, а начать нужно как раз с того, чтобы максимально внимательно читать отзывы.

Пообещать разобраться. Если клиент пишет отзыв в соцсетях, вероятно, он ждет быстрой реакции. Поэтому если компания планирует решить проблему, то нужно так и ответить: «Мы обязательно разберемся в вашем вопросе, но на это потребуется время».

Не выставлять клиента идиотом, особенно публично. Если клиент не прав, лучше это сообщать в личной переписке — это проявление уважения.

Представьте, что компания публично, в комментариях сообщает: «Вот Игорь П. зря качает права, мы красавчики, вот доказательства». Игорь П. почувствует себя глупо, начнет защищаться или доказывать противоположное. Лучше — мирно и уважительно решить вопрос в личке, чтобы потом Игорь сам написал: «Ребята, я был неправ, компания всё сделала правильно и вообще красавчики». Это будет звучать куда убедительнее из уст клиента, чем компании. Но даже если Игорь так не напишет, ничего страшного, компания ничего не потеряет.

Извиниться и компенсировать клиенту потери, если клиент прав. Здесь всё понятно. И это как раз лучше делать публично, чтобы все видели, что компания умеет признавать ошибки и дорожит клиентами.

Дать дополнительный бонус. Этот пункт опциональный. Я не считаю, что во всех ситуациях клиенту нужно предложить что-то сверху компенсированного, всё зависит от ситуации. Если из-за ошибки компании клиент не попадет на единственный концерт Стинга, возврат денег за билет — это чих и ничего не стоит. Может, это была мечта всей жизни клиента. Так что придется придумать бонус.

Александр Вьюшков, генеральный директор Лидмашины

Невозможно всё всегда выполнять идеально, кто-то всё равно будет недоволен и может написать об этом отзыв. Вопрос в том, это потребительский терроризм или реальный косяк? У меня были разные примеры. Бывало, что у человека плохое настроение и он выплескивает его на компанию в виде негативного комментария. Таких я считают троллями, потому что те клиенты, которые хотят реально исправить ситуацию, не пишут никаких комментариев. Они идут и разговаривают. То есть, «негатив» не идет в открытом формате.

Потому что никогда публичные выяснения не приводят ни к чему хорошему. Я не видел ни одного случая, когда публичная дискуссия выливалась во что-то конструктивное, все сводится к конструкции «оправдываешься, значит виноват». Но зачем это делать?

Многие компании говорят: «Мы сожалеем о сложившейся ситуации, мы свяжемся с вами». Это всегда формальный ответ. А если клиент не прав и обманывает? Крупный бизнес, как «Макдональдс», отрабатывают мелкие рекламации, даже не выясняя. А когда рекламация большая, когда продукт сложный и цена вопроса не 20 рублей, как в этом случае быть? Надо вникать, разбираться. А чтобы вникать и разбираться, надо разговаривать, садиться за стол переговоров и выяснять. Не удалось договориться — есть суд. Это на самом деле очень хорошая история: если не смогли разобраться, то сходите в суд, судья разберется.

За десять лет работы пару негативных отзывов нас не пугают, за ними стоят хорошо знакомые истории. Например, у нас есть один комментарий от клиента, с которым не получилось договориться. Был договор и план работ, который ежемесячно согласовывали. Потом проходит время и он говорит: «Вы знаете, на самом деле уже два года нам ничего не делают, весь этот период вы м*даки и верните нам поэтому деньги». Ну как так-то? Так не бывает. Вы каждый месяц подтверждали оплатой, что мы работали, а потом вы просто это всё обесценили. И зачем мне с этими людьми разговаривать? Я не хочу с ними разговаривать и отвечать им, чтобы мне не говорили учебники по клиентоориентированности.

Есть философия компании — мы никого не хотим кидать. Мы возвращали деньги клиенту, когда я вникал в ситуацию и понимал, что мы облажались. Мы свою вину исправляем, но об этом не пишут в интернете.

Никита Михеенков, Директор по развитию в Nimax Digital Agency

Думаю, что реагировать нужно на каждый отзыв. Особенно это важно для B2C-брендов работающих с большим количеством клиентов. Бывают отзывы откровенных троллей, которые хочется игнорировать, но правильнее тоже обрабатывать, просто более аккуратно, используя всю свою корректность, а иногда и остроумие. В этом году было довольно много скандалов, связанных с неверной и несвоевременной отработкой негатива крупными компаниями.

Если накосячила компания, то с точки зрения отработки негатива, это самый простой случай. Признать, извиниться, компенсировать вред. Если работать с рекламациями быстро и корректно, это только улучшит репутацию компании.

Если отзыв — это клевета, нужно обязательно говорить об этом с автором и площадкой, где негативный комментарий размещен. Если это не помогает и отзыв действительно вредит компании, то переходить к юридическим маневрам.

Александр Норовяткин, PR&HR в FINCH

Стоит различать сиюминутный негатив и действительно отрицательный опыт, который может повлиять на отношение других людей к компании. Ко вторым я отношу те же отзывы от сотрудников на «Моем Круге», «Правда Сотрудников» и подобных площадках, так как их видят потенциальные сотрудники.

У нас был кейс, когда бывший сотрудник написал несколько анонимных негативных отзывов о компании на «Моем Круге». Он рассказывал выдуманные ситуации на работе, и тем самым, снизил наш рейтинг. Пришлось связываться со службой поддержки и через отзывы других людей доказывать, что все это — клевета. Получилось только спустя неделю.

Если говорить о негативных комментариях в целом, то общее правило такое:

1.Если критика оправдана, то стоит сказать спасибо человеку, принять к сведению его советы и написать, как компания будет меняться. То есть какие действия будут сделаны, чтобы негативных ситуаций больше не повторилось.

2. Если критика не оправдана и при этом несет потенциальные имиджевые риски, то стоит привести доказательства, и ответить на отзыв. В идеале, такие отзывы нужно удалять. Либо самим, либо с помощью службы поддержки площадок, где эти отзывы размещены.

3. Если критика не оправдана, не имеет смысла и там нет ничего конструктивного, то нужно либо её игнорировать, либо троллить критика. По нашему опыту, второй способ обезоруживает всех желающих написать какой-то негатив, но делать это нужно аккуратно и, возможно, получится не у всех.

Станислав Коробков, CEO&Founder компании Mobifitness

Мы следуем простому правилу: на негативные отзывы всегда нужно отвечать. Позитивные можно пропустить, но негатив игнорировать нельзя.

Если это троллинг и негатив неоправдан, отвечаем предельно коротко, стараясь перевести в конструктив. Если троллинг продолжается, бан — тоже работающее средство.

Классическая схема отработки негатива, если компания действительно накосячила и претензия к продукту: признание проблемы — объявление возможных вариантов решения — сообщение о решении проблемы в случае благополучного исхода.

Всегда есть несколько рабочих приемов:

  • Локализовать диалог с возмущенным клиентом в личном чате — «Написали возможные варианты решения вам в ЛС».
  • Сделать возмущенного клиента/пользователя «сосоздателем» продукта. Продемонстрировать, что его замечания помогли улучшить качество. Тут важно, чтобы вы действительно могли реализовать замечания.
  • Призвать адвокатов бренда. У каждой компании с хорошим продуктом и активной коммуникацией есть люди, поддерживающие ее. Их надо ценить и укреплять с ними отношения. В таких ситуациях они, как правило, участвуют в диалоге даже без просьб.
  • Юмор. Шутку можно убить серьезностью, а серьезность шуткой.

Последний путь, надо сказать, самый рискованный. Чувство юмора у людей очень разное. Но и эффект в случае успеха, как правило, тоже самый ощутимый.

У нас есть показательная история на этот счет. На одну из «Черных Пятниц» мы опубликовали в социальных сетях объявление об акции со скидкой в 20%. В комментариях появилась одна из наших клиенток и возмутилась тем, что они «как лохи» покупали продукты для своей спортивной студии по завышенной цене несколько месяцев назад. Мы решили оправдаться с помощью юмора.

Шутка не сразу растопила сердце рассердившейся клиентки. Нас спасло то, что в комментарии пришел довольно известный лидер мнений нашей ниши, оценил юмор и снял напряжение. Вслед за ним смягчились и остальные.

В итоге исчерпали мы инцидент небольшим комплиментом для клиентки в виде набора капкейков. Как сделать комплимент, тоже нужно подумать. Есть риск нарваться на потребительский экстремизм. В нашем случае, было бы неправильно дарить скидку или другие льготы на продукт.

Записи созданы 8132

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх