Возврат по гарантии

Нередко потребители сталкиваются с такой проблемой: приобрели товар, а через несколько дней он сломался. Обратились в магазин с требованием вернуть деньги, через некоторое время магазин возвращает товар, произведя качественный ремонт. Возникает вопрос забирать или нет данный товар? Вдруг дефект проявится вновь.

В этой ситуации потребителю необходимо знать, что согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем либо третьим лицом;

б) соразмерного уменьшения покупной цены;

в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

г) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Потребитель вместо предъявления указанных требований вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Для того, чтобы ситуация с ремонтом не повторялась, мы рекомендуем письменно фиксировать ваше требование о возврате денежных средств в виде претензии, которая составляется в 2-х экземплярах, один из которых передается в магазин, а на другом ставится отметка о вручении.

Если соблюсти данный порядок, то у продавца просто не будет возможности выполнить ремонт вместо возврата уплаченной за товар денежной суммы. Законом «О защите прав потребителей» право выбора предъявления определенного требования закреплено за покупателем и продавец не может в одностороннем порядке его изменить. Если продавцом будет проведена экспертиза товара, по результатам которой будет установлено, что в товаре нет недостатков или недостатки возникли не по вине продавца/производителя, то вы можете оспорить результат такой экспертизы в судебном порядке.

Необходимо помнить, что первичное требование о возврате денежных средств невозможно, в случае проявления недостатков в технически сложном товаре по истечении 15 дней с момента покупки, в этом случае согласно ст.18 Закона товар должен быть сначала отремонтирован, и только в случае обнаружения существенного недостатка, нарушения сроков устранения недостатков (не более 45 дней) и невозможности использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней, возможно предъявление требования о возврате денежных средств.

Содержание

Право потребителя

Гарантийный срок – это период, на протяжении которого производитель или продавец обещают, что товар длительного пользования будет служить исправно, а в случае возникновения неисправностей будут нести за это ответственность.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему — обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:
+7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область
+7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

Установление срока гарантии – не обязанность, а право производителя. В случае, когда изготовителем такой период не установлен, продающая компания вправе от себя определить гарантийный срок.

Нередко продавец по своей инициативе увеличивает срок гарантии, указанный изготовителем, если товар зарекомендовал себя доброкачественным. На протяжении всего этого времени клиент вправе отдать обратно вещь, оказавшуюся с недостатками, выставляя такое требование .

Закон РФ «О защите прав потребителей (далее — ЗОЗПП РФ) наделяет потребителя правом требовать возврата покупки обратно с возвратом денег: это право закреплено в таких нормативных актах:

  • ст. 5 ЗОЗПП РФ;
  • ст. 18 ЗОЗПП РФ;
  • ст. 476 ГК РФ.

На основании п.1 ст. 19 ЗОЗПП РФ, при отсутствии установленного срока гарантии покупатель может потребовать назад свои деньги за не вполне качественный товар на протяжении 2 лет после даты покупки.

Но покупателю не мешает помнить: возврат денег возможен не всегда. Не получится истребовать средства в таких случаях:

  • дефекты в купленной вещи являются следствием неправильной эксплуатации, хранения или перевозки предмета пользователем, т.е. продавец не виноват в неисправности предмета;
  • срок гарантии истек.

Простые товары длительного пользования плохого качества должны забрать обратно и вернуть деньги без всяких проволочек.

Если же гарантийный товар относится к категории технически сложных, то при выявлении в нем недостатков можно сдать некачественную вещь в течение 15 дней после даты приобретения.

Позже сложную в техническом отношении покупку получится вернуть и забрать средства при таких условиях:

  • недостатки относятся к существенным;
  • ремонты производились неоднократно, при этом каждый раз поломки проявлялись по-разному, возникая часто.

Важно понимать, что находящийся на гарантии предмет не стоит пытаться устранять недостатки своими руками: ремонт вправе производить только сервисные центры.
Сдав гарантийный предмет в ремонт, покупателю нельзя пускать это дела на самотек: срок исправления дефектов не должен превысить 45 дней, иначе деньги покупатель возвратить не сможет.

Если возникает спор между продавцом и покупателем о причинах неисправностей товара, то арбитром станет эксперт.

В абз.2 п.6 ЗОЗПП РФ сказано, что именно продавец (или изготовитель) ответственен за проблемы с качеством товара, если не докажет, что неисправности, дефекты образовались уже после получения предмета покупателем.

Это значит, что именно продающая сторона обязана доказывать, по какой причине возникли дефекты товара, для чего назначается техническая экспертиза.

Покупатель, уверенный в наличии заводского брака, может и за свой счет заказать экспертизу, и если в заключении экспертов будет указано, что причина неисправности вещи кроется в действиях производителя, тогда деньги вернут не только за вещь ненадлежащего качества, но и за услуги экспертов.

Не сумевший найти чек покупатель не лишается права потребовать того, что ему положено по закону – факт покупки могут подтвердить свидетели, в крайнем случае, установить этот факт поможет суд.

Магазин не может основывать отказ и на том, что отсутствует или повреждена упаковка, для товара, возвращаемого по гарантии, целостность упаковки не важна.

Предлагаем ознакомиться со следующими материалами: о возврате денег за некачественный товар, за непоставленный товар, за товар, который решил не покупать.

А также о возврате предоплаты, об особенностях возврата денег при возврате товара, купленного в кредит, подробно о сроках возврата денег при возврате товара, о возврате денег за товар, оплаченный картой.

Претензия и заявление продавцу о возврате денег за товар.

Процедура и личный опыт возврата денег с интернет-магазина Алиэкспресс .

Процедура возврата

Находящийся на гарантии предмет покупки потребитель может вернуть и при этом забрать свои деньги, если будет следовать такому порядку:

  • приготовить документы – чек, гарантийный паспорт, свой паспорт;
  • прийти в магазин и объяснить ситуацию, и если продавец не возражает, написать заявление;
  • если продавец не намерен оформлять возврат, то нужно составить претензию в 2-х экз. и один из них направить продавцу почтой или вручить лично;
  • товар вернуть в магазин, не забыв забрать акт передачи вещи;
  • в течение 10 дней с момента получения претензии продавец обязан связаться и объявить о согласии вернуть деньги сразу, или же о назначении экспертизы;
  • подождать заключения экспертов (при желании, покупатель вправе присутствовать при проведении проверки);
  • на основании заключения экспертов в положенный срок получить деньги наличными или на банковскую карточку.

Если в возврате денег отказано незаконно, тогда потребителю нужно жаловаться в Роспотребнадзор или подавать иск в суд.

>Сроки

Деньги продавец обязан вернуть в течение 10 дней, считая с даты предъявления такого требования покупателем (ст. 22 ЗОЗПП РФ).

Полезное видео

В следующем видео предлагаем вам посмотреть, что делать, если товар вышел из строя в течение гарантийного срока.

Если вещь испортилась до конца гарантийного срока, то потребитель может вернуть такой товар продавцу и забрать свои средства.

Придется приложить некоторые усилия – обращаться в магазин с письменным заявлением, а если диалог не получается, то не опускать руки, а подавать претензию — закон на стороне потребителя.

Наши читатели хотели бы знать от самих реальных покупателей, так ли просто забрать деньги за предмет покупки, на который еще действует срок гарантии.

Прокомментируйте эту тему, поведайте нам всем, как поступать, чтобы наверняка получилось сдать дорогостоящую технику обратно и вернуть свои потраченные средства.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть, воспользуйтесь бесплатной консультацией позвонив по телефонам:
+7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область
+7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
или задайте вопрос юристу через форму обратной связи, расположенную ниже.

Возврат товара в течение гарантийного срока — Закон О защите прав потребителей

При возникновении конфликтных ситуаций с покупкой, следует обратиться к Закону О защите прав потребителей. Статья 18 предписывает следующие действия в том случае, если у изделия на гарантии был обнаружен дефект:

  • замена продукции на аналог соответствующего качества;
  • обмен на аналогичную модель, при этом понадобится сделать перерасчет;
  • возможность уменьшить стоимость товара в зависимости от недостатка;
  • клиент может требовать бесплатное и срочное устранение неисправностей по гарантийному сроку;
  • потребитель также может и вовсе отказаться от приобретения, вернув покупку.

Следует учитывать, что недостатки качества учитываются только в том случае, если они не были указаны реализатором при покупке. То есть, если клиент был уведомлен о браке и приобрел изделие, то никаких претензий он не может предъявлять.

Также учитывается, что если на отдельные комплектующие гарантия качества не распространяется, но до передачи изделия покупателю они уже имели недостатки, покупка может быть возвращена по общим правилам.

Подробности о правилах возврата денег за товар (по закону о защите прав потребителей) имеются .

Порядок и правила возврата и обмена товаров с гарантийными сроками

Обнаружение недостатков в продукции подразумевает определенный порядок действий для ее возврата. Первое, что необходимо помнить — не при каких обстоятельствах не осуществлять устранение дефектов самому или через сомнительные сервисы. Допускается ремонт по гарантии за свой счет, с тем, чтобы потом продавец или изготовитель возместил убыток, нанесенный приобретением бракованного товара.

Претензию к качеству клиент во время гарантийного срока может подать устно. Однако рекомендуется отправлять письменный вариант. Для этого составляется заявление в двух экземплярах. Один из них с пометкой о принятии на рассмотрение остается у заявителя. В документе указывается на дефект, его свойства. Описание должно быть наиболее полным, но без излишеств.

Условия возврата товара в течение гарантийного срока подразумевают два основания, по которым может быть подана претензия:

  • когда недостаток заводского изготовления мешает нормальному использованию изделия;
  • если изделие не соответствует государственным стандартам или заявленным техническим параметрам.

В случае, если недостаток товара на гарантии проявился при неправильном использовании клиентом, хранении или перевозке, покупка не может быть возвращена. При этом следует учитывать, что правила возврата и обмена не обязывают потребителя хранить чеки или упаковку. То есть, в случае их отсутствия, в возврате товара по сроку гарантии не может быть отказано.

Возврат технически сложного товара по гарантии в течение гарантийного срока

Правила возврата и обмена технически сложных товаров несколько отличаются от стандартных. В данную категорию продукции входит следующий перечень объектов:

  • летательная техника, работающая на двигателе внутреннего сгорания;
  • автомобили и мототехника, включая машины сельскохозяйственного назначения или предназначенные в передвижении по снегу;
  • суда, также работающие на ДВС или электродвигателе;
  • оборудования навигации, включая мобильные телефоны с сенсорным экраном;
  • компьютеры и ноутбуки, лазерная и струйная цифровая техника;
  • цифровые телевизоры, фото- и видеокамеры;
  • бытовая техника;
  • электроинструмент;
  • наручные и карманные часы расширенной функциональности.

Возврат товара ненадлежащего качества в течение гарантийного срока если он относится к технически сложной продукции осуществляется по общим правилам в течение первых 15 дней. Далее его можно вернуть лишь в следующих случаях:

  • при наличии серьезного дефекта;
  • нарушение максимального периода, предусмотренного законом на гарантийный ремонт — 45 дней;
  • ремонт в каждый год гарантии отнимает в совокупности от 30 дней.

Последний аспект учитывает многочисленность и постоянство поломок продукции. То есть, если каждый гарантийный год изделие больше месяца в ремонте — его можно вернуть.

Общие сведения о возврате товара по гарантии

Гарантийным сроком называется период времени, в течение которого покупатель имеет право заявить требования продавцу о неисправности приобретенного товара. Отсчитывают срок с момента приобретения той или иной вещи, исключая день продажи. Если день покупки неизвестен, тогда гарантия считается с даты производства. Бывают ситуации, когда данный период вообще не указан ни производителем, ни продавцом. Тогда, согласно статье 477 ГК РФ, он составляет два года.

В соответствии с установленными законопроектами, прежде, чем вернуть товар обратно в магазин, стоит убедиться, что:

  • неисправность была выявлена во время гарантийного срока или в период до двух лет с момента покупки (согласно первому пункту 19 статьи ЗЗПП);
  • изъян возник не по вине потребителя (в связи с несоответствующими правилами эксплуатации), а также противоречит должному последующему использованию;
  • присутствует чек, талон на гарантию или иные документы, свидетельствующие о покупке данного товара.

Рекомендуем прочитать: Как вернуть некачественный товар без чека

Однако же, при приобретении технически сложного товара период возврата составляет 15 дней, за исключением определенных случаев. Такими товарами являются:

  • транспортные средства;
  • оборудование и машины для сельского хозяйства;
  • летательные приспособления;
  • приставки для игр;
  • наборы для спутникового ТВ;
  • холодильные и морозильные камеры;
  • машины для стирки, мытья посуды;
  • фото- и видеокамеры;
  • духовые шкафы и другое.

Весь список можно увидеть в перечне, утвержденном Правительством РФ.

Порядок действий при возврате

Удостоверившись, что все условия соответствуют положениям, перечисленным в законе, можно смело заявлять о правах на возврат или обмен. При этом лучше соблюдать следующий порядок действий:

  1. Необходимо определиться в требованиях, то есть будет ли это возврат полной стоимости товара, возмещение расходов на ремонт или же обмен.
  2. Далее нужно оформить претензию. В ней должна содержаться следующая информация:
    • ФИО, кому предъявляется претензия;
    • от кого претензия (указать номер телефона, адрес);
    • наименование, характеристики товара;
    • когда, при каких обстоятельствах была выявлена неисправность;
    • в чем заключается изъян;
    • требования, предъявляемые продавцу;
    • копии чека, квитанции о приобретении данного товара;
    • фото выявленных недостатков;
    • дата, подпись.

    Составляется документ в двух экземплярах: один вручается ответчику, второй остается на руках у заявителя с датой и подписью лица, принявшего заявление.

  3. Затем жалоба предъявляется продавцу или менеджеру, или же в определенный сервисный центр для устранения недостатков.
  4. Виновная сторона обязана вернуть денежные средства по требованию сразу же, или после проведения независимой экспертизы для доказательства невиновности потребителя. Отдать деньги нужно в срок до 10 дней, а за каждый просроченный – 1% от суммы покупки.

Нередко имеют место ситуации отказа и в проведении исследования для выявления причины, и в возврате денег. Однако, покупателю могут предложить проверку качества сотрудниками магазина (результаты которой можно ставить под сомнение), а также осуществление экспертизы за свой счет. В таких случаях нужно обязательно самостоятельно обратиться в экспертную организацию для независимой проверки.

Когда документальное подтверждение наличия производственных дефектов готово, претензия составляется вторично с указанием расходов, потраченных на исследования. Если заключение эксперта на стороне покупателя, как правило, требования полностью удовлетворяются. При этом, расходы на проведение экспертизы возмещаются потребителю в полном размере, согласно статье 18 ЗЗПП.

Если же и в этом случае добиться положительного результата не удается, необходимо обратиться в суд с исковым заявлением. Его необходимо составлять правильно, указывая всю необходимую информацию и описывая обстоятельства обнаружения изъянов. При этом необходимо ссылаться на действующее законодательство, тем самым обосновывая нарушения прав потребителя. Следует отметить, что попытки досудебного решения конфликта присутствовали, но были отвергнуты.

Не стоит забывать, что в случае подачи иска на ответчика, помимо изначальных требований, возлагается пеня за неисполнение обязательств в установленные сроки. Также можно заявить о взыскании морального ущерба. При этом размер компенсации может значительно отличаться от суммы иска. В таких случаях суд освобождает истца от оплаты госпошлины.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что приобрести некачественный товар может любой, в любом магазине и в любом отделе, будь это одежда или бытовая техника. Для того, чтобы вовремя заявить о нарушенных правах, необходимо сохранять чеки, гарантийные талоны, квитанции об оплате. Также обязательно нужно знать права и обязанности потребителя и продавца, чтобы защититься от обмана.

Как возвратить бракованное изделие до истечения гарантийного обслуживания, какие документы нужно предоставить, и какие сроки сервисного обслуживания установлены законом, рассмотрим подробнее.

Возврат товара в течение гарантийного срока – порядок и правила

Закон о защите прав потребителей четко регламентирует правила и условия обмена и возврата покупки в магазин. Покупатель может вернуть оплаченный, но неиспользованный товар продавцу, с некоторыми условиями. Потребитель обязан предоставить:

  • Документ, подтверждающий личность;
  • Изделие;
  • Упаковку целую;
  • Кассовые чеки;
  • Бирка на изделии должна быть целой:
  • Изделие не должно выглядеть использованным, иметь внешние дефекты (царапины, потертость):
  • Сервисный талон.

При отсутствии чека, факт продажи может быть подтвержден в судебном порядке. Покупатель обязан сдать изделие в магазин, не позднее истечения срока гарантии. Срок гарантийного ремонта для изделий надлежащего качества составляет 14 суток. Товар можно вернуть, высказав претензию в устной форме.

Кем устанавливается гарантия?

Согласно ст. № 5 ФЗ- 2300-1, срок гарантийного обслуживания устанавливается добровольно, а не обязательно. Поэтому, гарантия – это сохранение прав потребителя.

Срок гарантии устанавливается, в первую очередь, производителем. Который обязуется безвозмездно исправить неполадки или заменить недоброкачественную вещь, в течении установленного гарантийного срока.

Магазин или продавец имеет право установить свой период гарантийного обслуживания товара, если производитель не установил его. Либо установить дополнительную гарантию, превышающую гарантийный период, указанный производителем.

Возврат денег за товар ненадлежащего качества в течение гарантийного срока

При обнаружении у приобретенного изделия дефектов, которые не были озвучены покупателю продавцом, он имеет основания обратиться в магазин с просьбой вернуть товар, обменять на аналогичный, но исправный или равноценный с компенсацией цены, бесплатно устранить брак или выплатить потраченные на покупку или ремонт средства.

Срок операции возврата стоимости – 72 часа с момента обращения. Необходимо направить письменную претензию на имя магазина-продавца. Можно использовать установленный образец или изложить в свободной форме, указав тип дефекта.

К документу нужно приложить чек. Через десять суток, магазин обязан ответить на прошение положительно или отрицательно, с требованием провести независимую оценку качества товара, для выявления брака. Максимальный срок исследования – полтора месяца.

Если неисправность случилась из за халатности магазина или производственной погрешности, продавец обязан выполнить требование потребителя в полном объеме. В противном случае, просьба потребителя отклоняется, и он обязан оплатить экспертную оценку изделия. Но покупатель может подать жалобу в Роспотребнадзор или судебные инстанции.

Еще рекомендуется прочитать статью о том, какой существует срок возврата денег за товар по закону о защите прав потребителей.

Надлежащего качества

Вернуть надлежащего качества изделие в период гарантийного обслуживания можно. Достаточно предъявить кассовый чек покупки, гарантийный талон, упаковку. Изделие должно быть с биркой, пломбой, не использованное, с сохранением потребительских свойств.

Согласно закону о защите прав потребителя, процедура возврата проводится с условием, что продавец не может обменять продукт на аналогичный. Период сдачи и обмена продукции, согласно закону, составляет 2 недели с момента покупки.

Потребитель имеет право

Основным, регулирующим взаимоотношения в сделках купли-продажи товаров народного потребления, документом является Федеративный закон «О защите прав потребителей», введенный в феврале 1992 года Государственной Думой за номером 2300-1. Он регулирует коммерческую деятельность в сфере розничной торговли, оказании услуг потребителям. В нем закреплены права потребителей на приобретение имеющего определенные свойства товара, по информированию его изъянов продавцов, производителей. Он определяет способы, методы реализации потребительских прав.

Понятие гарантии, отведенного срока по ней, условия возврата товара объяснены в предписаниях закона, защищающего права потребителей в статье 19. По его указаниям любой потребитель наделен правом на возвращение товара, имеющего определенный срок.

Процедура возврата предусматривает несколько вариантов, куда входят:

  • осуществление обмена;
  • снижение первоначальной стоимости;
  • устранение выявленных дефектов;
  • возвращение заплаченных денежных средств.

Покупатель выбирает в соответствии со своим желанием любой подходящий для него вариант. Правила торговли базируются на вышеуказанном законе в последней редакции, Гражданском кодексе, отдельных нормативно-правовых актах. Их в обязательном порядке нужно иметь в точках, где происходит реализация товаров.

Гарантийный срок

В отдельных случаях знание, четкое представление нормативных, правовых актов о возврате гарантийных товаров продавцами, покупателями способствует значительному сокращению расходов, времени для разрешения вопроса.

Как было отмечено выше права покупателя при возврате товара по гарантии закреплены в законе «О защите прав потребителя», в статье 475 Гражданского кодекса РФ. В частности в них говорится, что претензии предъявляются в отношении обнаруженных на протяжении гарантийного, срока годности дефектов товара.

Если они не установлены, то претензии можно предъявлять в течение двух лет со дня, когда товар был выкуплен потребителем.

К тому в кодексе по гражданскому праву отмечается, что гарантийный срок предоставляется с целью компенсирования потребителю расходов на приобретение товара, имеющего какие-либо изъяны и дефекты. Он отсчитывается со дня продажи товара вне зависимости от его выпуска.

Если потребитель купил некачественный товар, который не может быть использован по прямому назначению, то он наделяется правом истребования от продавца незамедлительно устранить его дефекты. Причем он может настоять на проведение независимой экспертизы за счет продавца при его возвращении, а взамен предоставить ему другой для временного использования пока производится починка купленного товара. Гарантийный срок на товар продлевается с учетом периода времени, ушедшего на осуществление ремонта.

Одежду, купленную через интернет, сложно вернуть. Как обстоят дела при возврате товара в Бонприкс?

Какую зарплату получает Путин? Читайте в статье.

Условия возврата

Претензионное заявление рассматривается в продолжение 10 дней, отсчитываемых со дня его получения продавцом. Если он выносит решение о принятия товара обратно с последующей выплатой уплаченных за него денег, то продавец осуществляет выплаты в течение трех дней.

В противном случае он обязан по истечению срока выплаты за каждый просроченный день выплачивать потребителю неустойку, размер которого составляет 1% от стоимости товара.

При желании возвращаемый товар при наличии гарантии может быть заменен другим.

Покупатель наделен правом требования от продавца:

  • восстановить товар, устранив обнаруженные дефекты;
  • вернуть деньги, которые были уплачены за имеющий гарантийный срок товар;
  • возместить стоимость ремонтных работ организации, которая его производит;
  • заменить сходным товаром соответствующего качества;
  • поменять на аналогичный товар, но другой модели с осуществлением перерасчета стоимости;
  • уменьшить стоимость соразмерно сложности дефекта;

Продавец должен в соответствии с предписаниями правовых актов исполнить требования потребителя. При этом он оплачивает расходы за обратную доставку товара. Он не имеет права навязывать другой товар покупателю, стоимость которого в разы превышает возвращаемый, выставлять какие-либо условия. При возврате оформляется продавцом акт, где он отмечает о приеме товара обратно.

Механизм

В процедуре возврата находящегося на гарантии товара основанием служит товарный, кассовый чек, гарантийный талон, потому что продавец может принять товар исключительно по платежным документам. В крайнем случае, если чек утерян, то засчитываются показания свидетелей, присутствовавших в совершении покупки, но в сложившейся ситуации гарантийный талон необходимо иметь. Из личных документов нужно предъявлять паспорт, удостоверяющий личность.

Продавец составляет акт приемки или накладную записку о процедуре возврата товара покупателем, который подписывается сторонами.

В нем указываются сведения о полном наименовании продавца, личные данные покупателя, название товара, дата совершения покупки, размер возвращаемой суммы.

При оформлении доверенности допускается возврат товара третьим лицом, который получает деньги. Зачастую такой вариант используется при возвращении не подходящего, бракованного товара по гарантии организациями. В некоторых случаях составляется дополнительное соглашение между продавцом и покупателем, если товар покупается юридическим лицом. В нем перечисляются условия и сроки продажи, обстоятельства возврата.

Особая группа

Правовыми актами установлена категория товаров, отнесенных в отдельную группа, которые называются технически сложными.

В их число входят:

  • автомобили всех типов;
  • бытовая техника;
  • оргтехника, включая компьютеры.

Их возврат осуществляется по обособленным правилам, потому что они имеют конкретный гарантийный срок, в продолжение которого любой продавец должен принять обратно.

Дефекты указанных товаров подразделяются на виды:

  • обыкновенные, когда они устранимы в результате починки;
  • неустранимые, ремонт которых не приносит желаемых результатов.

Возврат технически сложных товаров на гарантии, возможно, осуществить при условии пребывания их на ремонте в течение одного месяца или отведенные для производства ремонта сроки были нарушены.

Смотрите видео о возврате товара на гарантийном сроке

Дефекты и ненадлежащее качество

Если в приобретенном товаре в ходе эксплуатации обнаруживаются незамеченные ранее дефекты, то его можно возвернуть в магазин как не соответствующий предъявленным производителем требованиям. Как правило такая ситуация складывается в первые дни его использования. Однако согласно действующим законодательным актам указанный товар в течение гарантийного срока можно вернуть назад.

Единственным условием является документальное подтверждение о том, что товар имел изъян до совершения сделки купли-продажи.

С продавца снимается ответственность в ситуациях, когда товар:

  • был поврежден покупателем при его использовании;
  • причиной возникновения его неисправности стали непреодолимые условия и ее невозможно устранить.

Если причина дефекта не установлена, то проводится независимая экспертиза, которую оплачивает продавец. Покупатель в качестве наблюдателя допускается к ее проведению, он вправе оспаривать решение эксперта, если возникает в том надобность.

Оформление

Как показывает бухгалтерская практика в ведении документации, касающейся оформления возврата товара по гарантии обратно в магазин, возникают неоднозначные проблемы. Они вызывают затруднения в оформлении корреспонденции счетов, которые необходимы для подведения окончательного подсчета хозяйственной деятельности.

При возвращении товара покупателем бухгалтер должен оформить:

  • первичные документы на возврат товара по гарантии;
  • грамотно провести бухгалтерскую проводку, чтобы бухучет совпадал с реальным финансовым состоянием продавца;
  • осуществить правильное исчисление налога.

Поводом разночтений в основном являются нормы законодательных актов, в которых нет четко выраженной позиции официальных ведомств по возврату товаров. Одной из вызывающих осложнения, приводящих к спорным вопросам является вопрос по исчислению и учету НДС.

Чтобы правильно оформить возврат товара, который был выкуплен ранее покупателем, продавец должен руководствоваться:

  • письмом Центрального банка Российской Федерации. Оно было опубликовано под названием «Об утверждении порядка ведения кассовых операций в Российской Федерации». Принято в исполнение с октября 1993 года.
  • пособием «Методические рекомендации по учету оформления операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли», который утвержден Комитетом торговли России в служебной записке за номером 1-794/32-5 в июле 1996 года;
  • деловым письмом УМНС, испущенным в марте 2000 года за номером 30-08/1/10843 — «О порядке оформления организациями возврата товара покупателем». В нем разъясняется порядок возврат денег из главной кассы покупателю, который осуществляется после завершения смены, снятия Z-отчета.

Организации розничной торговли должны вести учет, применяя счет 42 «Торговая наценка», в которой отражается содержание операции, дебет и кредит, переданная покупателю сумма, первичные бумаги, то есть заявление покупателя, кассовый чек, расходный кассовый ордер, накладная, акт приема-передачи товара.

В обязательном порядке должен оформляться расходно-кассовый ордер, имеющий унифицированную форму с номером КО-2. Она утверждена постановлением Госкомстата, в котором разъясняются положения об оформлении первичной документации по учету кассовых операций. В ордере указываются персональные данные покупателя, номер паспорта, сведения о выдавшем его отделе МВД.

Помимо перечисленных официальных бумаг составляется накладная в двух экземплярах, из которых:

  • один прилагается к товарному отчету;
  • второй выдается на руки покупателю.

Накладная служит основанием для выдачи покупателю денег, израсходованных для покупки.

В какие инстанции можно обращаться?

Покупатель с выраженной в устной или письменной форме претензией должен обратиться в магазин, где он совершил покупку. Если продавец проигнорировал претензионное заявление покупателя, то он наделяется правом согласно указаниям законодательных актов обратиться в местное отделение Роспотребнадзора. Но он должен поставить в известность продавца о своем намерении.

Конечной инстанцией по защите прав потребителя выступает суд, поэтому потребитель вправе обратиться с исковым заявлением в суд, чтобы в ходе разбирательства были возвращены деньги за товар по гарантии.

Потребитель вправе обратиться к выпустившему товар производителю, но в данном случае производитель не имея возможности вернуть деньги, производит обмен товара на другой, качественный товар. Однако вышеописанные действия потребитель обязан осуществить в установленный по гарантии срок.

Государственные выплаты поддерживают рождаемость. Читайте, сколько платят в декретном отпуске ежемесячно.

Увольнение матери одиночки по инициативе работодателя практически невозможно. Но есть несколько исключений.

Возврат товара на Алиэкспресс затрудняется длительным сроком ожидания. Взвесьте издержки.

Последствия

В сегодняшнее время процедура возврат товара превратилась в обыденную действительность, поэтому не вызывает удивление у продавцов претензии потребителя.

Обязанность соблюдения гарантийных обязательств закреплено в указаниях закона «О защите прав потребителей». Здесь регламентировано право потребителя на возврат товара по гарантии, применение административной ответственности за допущение в сфере розничной торговли правонарушения.

Предыдущая статья: Возврат денег за товар Следующая статья: Возврат товара на Алиэкспресс

Как правильно сдать технику на гарантийный ремонт?

Казалось бы, какие сложности могут возникнуть при сдаче техники на гарантийный ремонт? Принес в магазин, отдал, забрал после ремонта. На самом деле все не так просто и есть нюансы, игнорирование которых может закончиться головной болью для покупателя. Сегодня мы расскажем о том, как правильно сдавать телефоны и бытовую технику в ремонт.

Что такое гарантийный ремонт?

Один из вариантов, который предлагает закон «О защите прав потребителей» на случай появления дефектов в товаре, — незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара. Проще говоря, гарантийный ремонт. Закон подразумевает, что этот ремонт должен быть бесплатным для потребителя. То есть вы не должны платить ни за сами ремонтные работы, ни за все необходимые запчасти и детали.

Магазин или СЦ?

Немногие знают, что требование о бесплатном гарантийном ремонте можно предъявить не только в авторизованный сервисный центр, но и в сам магазин. На практике некоторые магазины могут лукавить и переадресовывать покупателей в сервисный центр. По закону выбор между магазином и сервисным центром только за покупателем.

Если вы стоите перед выбором, кому доверить гарантийный ремонт своей техники, обратите внимание на следующие нюансы:

  • территориальное расположение — зайдите на сайт производителя вашей марки бытовой техники. В разделе «Поддержка» поищите список авторизованных сервисных центров в вашем городе. Если таких не нашлось, а ездить в другой город слишком накладно, обращайтесь в магазин;
  • наличие подменного фонда — уточните еще до сдачи в ремонт, могут ли вам предоставить товар на время ремонта и какой;
  • как обеспечивается доставка крупногабаритного товара и возможен ли выход мастера на дом.

Если и магазин, и СЦ одинаково доступны, рекомендуем сдавать товар на ремонт через магазин. В таком случае за все повреждения вашей техники и за все задержки сроков будет отвечать магазин. В случае сдачи в СЦ напрямую при нарушении сроков ремонта магазин может сослаться на то, что в данный сервисный центр вас не направлял и всю ответственность за его действия нести не может. Сервисные центры же в свою очередь часто ссылаются на то, что по договору с производителем они не делают возврат денег за товар или обмен на новый при нарушении сроков ремонта. И то, и другое возможно оспорить в судебном порядке, но лучше обезопасить себя от подобных спорных моментов заранее.

Гарантия, дополнительная гарантия, страховка на телефон — в чём разница?

Сроки гарантийного ремонта

По закону заявленные вами недостатки товара магазин или сервисный центр должны устранить незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Формулировка не очень удачная и недостаточно определенная, но в любом случае по закону сроки гарантийного ремонта не могут быть больше 45 дней. Этот срок отсчитывается со дня сдачи товара в ремонт (сам день сдачи не считается, первым днем срока будет следующий за ним день). В течение 45 дней магазин и сервисный центр обязаны не только найти причину поломки, но и обеспечить поступление нужных запчастей, проведение ремонтных работ. Кроме того, именно в этот срок магазин и СЦ должны уведомить вас об окончании ремонта.

Если положенные 45 дней истекли, а вы так и не увидели свою технику и не извещались магазином о готовности товара после ремонта, рекомендуем написать претензию. Во-первых, в ней вы можете предъявить другое требование (вместо ремонта), например, возврат денег или обмен на новый товар (в том числе на более дорогой или более дешевый с перерасчетом цены). Во-вторых, за каждый день просрочки можно требовать неустойку в размере 1% от стоимости товара.

Исковое заявление о возврате денег за товар (нарушен срок гарантийного ремонта 45 дней)

Сдаем в ремонт

Сдача техники в гарантийный ремонт обязательно должна подтверждаться документально. Магазин или сервисный центр обязаны выдать вам квитанцию или акт о приеме товара в ремонт. В этом акте должны быть указаны:

  • название принимающей организации или ИП, контактные адреса и телефоны — то есть магазина или сервисного центра;
  • ваши ФИО, адрес, контактный телефон;
  • название товара, модель, марка, серийный номер или IMEI;
  • описание внешнего вида товара (наличие повреждений, царапин, потертостей лучше оговорить подробно);
  • комплектность товара — наушники, гарнитура, зарядное устройство, коробка, защитная пленка и пр. Укажите все, что вы передаете. Кстати, если заводская упаковка товара не сохранилась, магазин и СЦ все равно не имеют права отказать вам в приеме товара в ремонт;
  • цель приема товара — гарантийный ремонт или проверка качества (если ремонт вам не требуется, рекомендуем особо оговорить это в письменном виде. Укажите, что просите вернуть деньги или обменять товар);
  • реальная дата сдачи товара в магазин или СЦ — именно от нее будут отсчитываться все сроки ремонта;
  • дефекты, которые вы просите проверить или устранить (укажите максимально подробно все свои претензии по качеству товара, чтобы при ремонте магазин или СЦ проверили их все).

При сдаче товара у вас также потребуют кассовый или товарный чек на приобретение техники и гарантийный талон. Имейте в виду, что по возможности оригиналы этих документов лучше оставить у себя. Если магазин или СЦ принципиально требует оригиналы, обязательно сделайте для себя копии чека и гарантийного талона: они могут вам потребоваться в суде, если ситуация по ремонту не разрешится в добровольном порядке.

Также имейте в виду, что по закону доставка крупногабаритного товара весом более 5 кг в гарантийный ремонт и обратно должна происходить силами и за счет магазина (сервисного центра). Если вас заставляют везти холодильник на ремонт самостоятельно, обязательно сохраните чеки на оплату услуг доставки и грузчиков. Эти суммы являются вашими убытками и должны возмещаться магазином или сервисным центром.

Даже если ваш недостаток не подтвердился, магазин или сервисный центр не имеют права требовать с вас возмещения расходов на доставку товара и оплату «выхода мастера».

Не все покупатели знают, что на время гарантийного ремонта можно попросить так называемый «подменный фонд». Это бесплатно. Для получения товара из подменного фонда достаточно написать заявление в произвольной форме на имя директора магазина или СЦ с просьбой предоставить бесплатно подменный товар в пользование на время ремонта. Товар с такими же основными потребительскими свойствами, как и ваша техника, вам обязаны предоставить в течение 3 дней с даты подачи заявления.

Разумеется, закон не обязывает магазины и СЦ предоставлять на время ремонта подменную плазму, айпады или дорогостоящие сенсорные телефоны. Поэтому магазин или СЦ могут предоставить и простой сотовый телефон или обычный телевизор. Однако отсутствие подменного фонда является нарушением прав потребителя. Если вам отказали в выдаче товара в пользование на время ремонта, вы можете пожаловаться на действия магазина или СЦ в Роспотребнадзор и попросить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки предоставления подменного фонда (пример претензии).

Часто задаваемые вопросы: подменный товар на время ремонта и обмена

Помните также, что существует список товаров, по которым магазины и СЦ имеют право не предоставлять подменный фонд (постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998):

  • автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
  • мебель;
  • электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
  • электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);
  • гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Получение из ремонта

Если ваш ремонт завершился в положенные сроки, при возврате товара из ремонта обязательно проверьте следующие моменты:

  • прямо на месте проверьте внешний вид товара, комплектность. Если на корпусе появились не оговоренные при сдаче царапины или вмятины или что-то из комплектующих потерялось, сразу сообщите приемщику об этом. Желательно также сразу подать письменное заявление на устранение таких повреждений или выдачу комплектующих взамен вместо утраченных;
  • попросите вернуть вам оригиналы чеков на покупку и гарантийного талона;
  • попросите выдать вам акт сдачи-приемки работ, где должны быть указаны реальные сроки нахождения товара в ремонте, выявленные недостатки и перечень выполненных ремонтных работ (в т.ч. замененные запчасти).

Обязательно храните все акты о гарантийном ремонте либо сохраняйте их копии, если оригиналы требует магазин или СЦ. По закону на время нахождения товара в ремонте (т.е. с момента сдачи и до момента возврата вам) продлевается гарантийный срок. В случае спорных ситуаций именно этими актами вы сможете доказать период, на который продлен гарантийный срок вашей техники. Кроме того, по технически сложным товарам, чтобы требовать возврата денег за покупку, иногда нужно доказать, что именно эта проблема уже однажды вами устранялась по гарантии либо по нескольким ремонтам в течение 1 года у вас набежало больше 30 дней. В этом вам также помогут акты о гарантийном ремонте.

На заметку:
Что делать, если сломали, испортили, украли, потеряли вещь во время ремонта

А может, можно обойтись без ремонта?

В ряде случаев покупатель действительно может отказаться от гарантийного ремонта и сразу потребовать возврата денег. Если ваш товар не относится к списку технически сложных товаров, тогда при возникновении любого производственного дефекта вы можете просить назад деньги или требовать обмена на новый товар. Некоторые магазины вводят покупателей в заблуждение и сообщают, что могут предложить покупателю лишь ремонт. В таком случае мы рекомендуем покупателю написать в магазин претензию о возврате денег или обмене товара, ведь право выбора требования, которое предъявляется магазину, принадлежит потребителю. Навязывать гарантийный ремонт вместо других вариантов магазин не вправе.

Наиболее распространенным требованием потребителя при выявлении недостатка товара является гарантийный ремонт. По закону все расходы в связи с его проведением несет продавец, завод-изготовитель или организация ввозившая товар из-за рубежа (далее обязанное лицо). Естественно, что уклониться от такого бремени – одна из первейших задач продавца (изготовителя, импортера).

Мы составили подробную инструкцию, следуя которой вы сможете добиться проведения качественного ремонта по гарантии в короткие сроки.

Что нужно знать

Вначале давайте разберемся с основными моментами, которые необходимо знать при обнаружении недостатков и предъявлении требования о ремонте.

Какие недостатки подлежат устранению

Недостаток подлежит устранению, если он не был предусмотрен в договоре или иным образом не оговорен покупателем при продаже. Так что внимательно смотрите документы на товар, и если в них будет указано, что товар приобретен с изъяном (например, холодильник у которого не работает освещение морозильной камеры), то такой дефект не будет устраняться в рамках гарантийного ремонта.

Стоит ли требовать ремонт

Гарантийный ремонт – это альтернативное требование покупателя. Вместо ремонта потребитель может потребовать возврат денег, замену товара, возмещение расходов на ремонт, который покупатель производит своими силами и пр. Но свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам.

С технически сложными товарами дело обстоит сложнее (что такое технически сложный товар). При обнаружении первого недостатка (за исключение существенного) по истечении 15 дней после покупки, технически сложный товар можно только отремонтировать (обменять, вернуть деньги нельзя).

Поэтому если речь идет о простом товаре длительного пользования или о вторичном ремонте технически сложного товара, следует учитывать собственный интерес. Возможно, возврат денег или замена товара будет экономически целесообразней.

Существуют сроки, когда ремонт может быть признан гарантийным и соответственно безвозмездным. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:

  • в период установленной гарантии;
  • по истечению гарантии, но в пределах 2 лет;
  • по истечению 2 лет, но в период срока службы;
  • по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.

Куда обратиться

По своему выбору покупатель может обратиться к:

  • продавцу;
  • изготовителю товара;
  • импортеру (организация, доставившая товар из-за рубежа).

Наглядная таблица обращения покупателя для гарантийного ремонта.

Период Тип недостатка К кому можно обратиться Наличие обязанности по ремонту Обязанность покупателя доказывать производственный брак
В гарантийный период Обычный недостаток Продавец, изготовитель, импортер да нет
В гарантийный период Существенный недостаток Продавец, изготовитель, импортер да нет
По истечению гарантийного срока в пределах 2 лет Обычный недостаток Продавец, изготовитель, импортер да да
По истечению гарантийного срока в пределах 2 лет Существенный недостаток Продавец, изготовитель, импортер да да
По истечению 2 лет, но период срока службы Обычный недостаток Изготовитель нет
По истечению 2 лет, но в период срока службы, Существенный недостаток Изготовитель да да
По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен Обычный недостаток Изготовитель нет
По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен Существенный недостаток Изготовитель да да

Негарантийные случаи

Следует учитывать, что не все поломки могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:

  • небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты);
  • использование не по назначению (например, использование блендера для разрыхления почвы для домашних растений);
  • воздействие природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости на ноутбук);
  • неправильная транспортировка или хранение товара (например, перевозка монитора в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).

1. Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно

Явиться к продавцу с заявлением


Необходимо прибыть к продавцу (изготовителю, импортеру) и предъявить требование в письменном виде о безвозмездном устранении недостатков товара (образец заявления). Представлять интерес покупателя может любое лицо по нотариальной доверенности. Поручать такие дела, безусловно, следует только юристу или опытному в таких делах человеку.

Заявление о гарантийном ремонте необходимо вручать обязанному лицу под роспись, то есть на втором экземпляре (который останется у Вас), должна стоять подпись ответственного лица продавца (изготовителя, импортера), скрепленная печатью и дата.

Передать товар

Вместе с заявлением продавцу (изготовителю, импортеру) передается некачественный товар. По закону продавец обязан принять товар, даже если случай окажется негарантийным. Передача товара на гарантийный ремонт должна оформляться актом о принятии товара от покупателя. Такой документ должен составлять продавец. Но обязательно проследите, что бы в документе были следующие сведения:

  • дата передачи товара;
  • от кого принята вещь;
  • кто получил товар;
  • подробное описание товара с указанием заводского (иного идентификационного) номера, внешних повреждений или следов эксплуатации (если таковые есть);
  • наличие или отсутствие заводских пломб;
  • описание признаков поломки со слов покупателя;
  • подтверждение продавцом того, что случай является гарантийным и товар принимается на ремонт.

Следует знать, что если товар весит более 5 кг или является крупногабаритным, то покупатель может потребовать доставки товара от места нахождения товара на ремонт и обратно за счет и силами продавца (изготовитель, импортер), либо компенсировать затраты на самостоятельную доставку.

Произвести проверку качества товара

Ситуация с передачей товара и проведением ремонта может быть усложнена если продавец не может сходу признать ремонт гарантийным и собирается провести проверку на наличие недостатков. Проверка может быть проведена:

  • сразу же в момент передачи товара;
  • через некоторое время после получения товара.

Когда проверка качества проводится сразу на месте и недостатки товара подтверждаются, акт приема-передачи товара на ремонт от покупателя к продавцу (изготовителю, импортеру) составляется тут же после проверки, то есть практически в то же время, что и при предъявлении требований о безвозмездном ремонте.

В ситуации, когда продавец намеревается провести проверку позже, то товар должен быть запечатан в упаковочный материал (полиэтилен, картонную коробку и пр.) таким образом, что бы исключить доступ к товару (вскрытие, разборка и т.п.) без участия покупателя. На упаковке необходимо поставить подписи покупателя и продавца (изготовителя, импортера).

Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем делается отметка в документе о проверке товара. Если продавец провел проверку без извещения покупателя и без него вскрыл упаковку, то все результаты проверки можно ставить под сомнение.

Все эти меры предосторожности необходимы для избегания неправомерных действий недобросовестных продавцов, создающих видимость вины потребителя в недостатках товара. Например, на ноутбук может быть специально пролита жидкость, в результате произойдет замыкание. При таких условиях, естественно, причиной выхода из строя будет якобы неправильная эксплуатация (попадание жидкости). Вина, тем самым, перекладывается на потребителя.

Потребовать замену товара на время ремонта

Потребитель вправе потребовать на период проведения ремонта передачи ему аналогичного товара. Такое требование следует излагать письменно в заявлении (образец заявления). Продавец, изготовитель или импортер обязан в течение трех дней предоставить покупателю бесплатную временную замену товара. Но следует учитывать, что не любой товар может быть получен на временное пользование в период ремонта. Не предоставляются следующие товары:

1. Автомобили, мотоциклы, гидроциклы, скутеры, яхты, моторные лодки и пр.
2. Электробытовые предметы личного пользования (гигиенического назначения, предметы туалета и ухода (фены, машинки для бритья, щипцы и т.п.), медицинского характера и пр.).
3. Электробытовые приборы для обработки продуктов питания и приготовления пищи.
4. Мебель
5. Гражданское оружие, комплектующие и боеприпасы к нему

Сроки выполнения ремонта

Законом предусмотрено два вида сроков проведения гарантийного ремонта:

  • в течение 45 дней с заключением письменного соглашение о сроке ремонта;
  • незамедлительно (насколько это позволяет уровень технического прогресса, в зависимости от сложности и трудоемкости ремонта). В любом случае этот срок не должен превышать 45 дней.

Срок исчисляется с момента передачи товара и до его возврата покупателю с устраненными недостатками. При этом проверка качества, проведение экспертизы, либо судебное разбирательство не приостанавливает течение общего срока гарантийного ремонта.

Возникают случаи, когда продавец не укладывается в сроки ремонта. Следует знать, что у продавца не может быть никаких уважительных причин для оправдания своей проволочки (даже в отсутствии необходимых материалов, запчастей и комплектующих и пр.). Поэтому подобные объяснения не могут быть неоспоримым основанием для заключения с покупателем дополнительного соглашения о продлении сроков гарантийного ремонта или безропотного ожидания окончания затянувшегося ремонта.

При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:

  • продавец и покупатель могут составить соглашение о продление сроков (соглашение составляется в добровольном порядке);
  • покупатель может отказаться от ремонта и выдвинуть другие требования относительно качества товара:
    1. замена на аналогичный товар;
    2. замена на товар тоже марки, но другой модели с перерасчетом цены;
    3. возврат уплаченных денег за товар;
    4. соразмерное уменьшение цены на товар.

Нарушение сроков гарантийного ремонта товара может быть на руку покупателю, сдавшему на ремонт технически сложный товар, так как такая просрочка позволяет выдвинуть другие требования (возврат денег, замена и пр.), которые изначально потребитель, владеющий технически сложным товаром, не может выдвигать при обнаружении дефекта.

Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для выдвижения новых требований, должен принять меры по истребованию товара от обязанного лица. В противном случае, продавец (изготовитель, импортер) может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда другие требования выдвинуть будет невозможно.

Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный срок ремонта или срок предоставления товара взамен на время ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.

Например, в ремонт сдан музыкальный центр стоимостью 10 000 рублей. Покупатель предъявил требование о предоставление аналогичного товара, который был представлен не в течение 3 дней, а через 7 дней. Соответственно просрочка составляет 4 дня, то есть 4 процента от стоимости товара (1 процент х 4 дня). Таким образом, продавец должен уплатить штраф в сумме 400 руб. (4 процента х 10 000 руб.).

Стоит отметить, что о необходимости уплаты штрафа следует представлять письменное требование продавцу (изготовителю, импортеру), иначе считается, что покупатель отказывается от своего права на взыскание неустойки.

Возврат товара после гарантийного ремонта

Когда ремонт будет завершен, продавец должен уведомить покупателя о возможности получить товар обратно.

При получении товара Вам следует внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых недостатков (которых ранее не было). Требуйте, что бы Вам продемонстрировали исправность товара и представили отчет (справку) о произведенном ремонте. В справке указывается:

  • дата заявления требования о ремонте;
  • когда товар был принят от покупателя;
  • период проведения ремонта;
  • описание имевшихся недостатков, использованных запчастей и комплектующих для ремонта;
  • подтверждение устранения дефекта;
  • дата, когда товар был возвращен владельцу.

2. Порядок действий покупателя при отказе продавца (изготовителя, импортера) от гарантийного ремонта

Передать продавцу заявление и товар

Первые два шага действий покупателя в случае нежелании продавца (изготовителя, импортера) проводить гарантийный ремонт аналогичны действиям потребителя при добровольном удовлетворении его требований об устранении дефектов товара продавцом. Поэтому ограничимся выше представленным описанием.

Продавец ссылается на негарантийный случай

Продавец (изготовитель, импортер) после проверки качества товара не признает за собой обязанность в бесплатном ремонте, ссылаясь на негарантийный случай. Ситуация может развиваться по двум сценариям:

  1. продавец (изготовитель, импортер) организует и проводит экспертизу качества товара
  2. обязанное лицо, отказывается от дальнейших манипуляций с товаром, ссылаясь на достаточность своей проверки качества

В первом случае, когда продавец (изготовитель, импортер) планирует передать товар на экспертизу, товар подлежит упаковыванию, опечатыванию и скреплению подписями продавца и потребителя.

Вскрытие упаковки должно производиться экспертом при проведении товароведческой экспертизы в присутствии покупателя.

Во втором случае, когда продавец отказывается от проведения экспертизы, эти мероприятия организует сам потребитель.

Продавец согласен с положительной для покупателя экспертизой

При положительных для покупателя результатах экспертизы действия продавца (изготовителя, импортера) обычно направлены на удовлетворение заявленного требования о ремонте недостатка, так как обязанное лицо понимает, что исход спора уже предрешен в пользу потребителя и дальнейшая тяжба ничего кроме дополнительных расходов ему не сулит. Кроме того, поиск правых и виноватых может привести к пропуску срока, отпущенного на ремонт, что предоставляет покупателю право выдвинуть новое более суровое требование (в том числе отказ от договора купли-продажи и возврата денег, уплаченных за вещь). А этого уж точно стремится избежать продавец, особенно, если это касается технически сложного товара.

Обращение в суд

Однако не единичны случаи, когда продавец (изготовитель, импортер) идет до конца, ва-банк. Тогда заставить произвести гарантийный ремонт можно только в судебном порядке.

Если покупатель своевременно и в установленной форме обратился к продавцу (изготовителю, импортеру) с заявлением о гарантийном ремонте, а также заключение экспертизы подтверждает правоту потребителя, то дело выигрышное.

Перед обращением в суд к обязанному лицу необходимо направить претензию, в которой сослаться на заключение товароведческой экспертизы. Если на претензию поступит отказ, его нужно приложить к исковому заявлению в суд. А если ответ не поступит, то указать об этом в иске. Оставленная претензия без ответа то же, что отказ в ее удовлетворении.

Естественно, подготовкой и ведением дела в суде должно заниматься профессиональное лицо (адвокат, юрист, представитель комитета по защите прав потребителей).

Исполнение решения суда

После вступления решения суда в законную силу, получите исполнительный лист и передайте его в отдел судебных приставов. Все остальное сделают приставы.

Сравнительная таблица действий покупателя при различных позициях обязанного лица

Продавец, изготовитель или импортер добровольно исполняет требование о гарантийном ремонте Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до экспертизы товара Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до решения суда
Обнаружение недостатка Обнаружение недостатка Обнаружение недостатка
Заявления требования о ремонте Заявления требования о ремонте Заявления требования о ремонте
Передача товара для проверки Передача товара для проверки Передача товара для проверки
Подтверждение гарантийности ремонта и проведение ремонта Признание случая негарантийным Признание случая негарантийным
Возврат товара потребителю Проведение экспертизы товара Проведение экспертизы товара
Проведение ремонта Отказ от удовлетворения требования потребителя
Возврат товара потребителю Предъявление досудебной претензии
Вынесение решения суда
Обращение к судебным приставам
Принудительный ремонт товара
Возврат товара владельцу

О сроке гарантии

При проведении ремонта течение срока гарантии приостанавливается на период с момента предъявления требования и до возврата товара потребителю. Если имелся судебный спор, и дело состоялось в пользу покупателя, то и весь период судебных разбирательств также не засчитывается в срок гарантии.

Например, срок гарантии на телевизор равен 1 году и установлен с 01.01.2015 года по 01.01.2016 г. Потребитель обратился к продавцу 30.12.2015 г. Ремонт производился до 15.01.2016 г. В результате гарантия на товар будет действовать до 17.01.2016 г.

Следует иметь в виду, если при ремонте будет заменена комплектующая часть, на которую была установлена отдельная гарантия помимо гарантии на товар в целом, то на замененную часть устанавливается новая гарантия той же продолжительности, что и была до замены. Ее срок начнет течь с момента передачи товара покупателю.

Например, к ноутбуку в комплекте прилагался блок питания, на который установлена гарантия 6 месяцев. Спустя 5 месяцев ноутбук вышел из строя и был сдан в ремонт. В результате ремонта была заменена видеокарта ноутбука и заменен блок питания. На ноутбук срок гарантии остается тем же (с вычетом периода ремонта), а на блок питания устанавливается новая гарантия равная 6 месяцам, которая началась исчисляться с момента возврата товара покупателю.

О первичном и вторичном ремонте

Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.

Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.

Обращаем внимание, если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.

Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет спектр требований потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.

Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.

При первичном ремонте При вторичном ремонте При обнаружении существенного недостатка
  • безвозмездное устранение недостатков
  • компенсация расходов на проведение ремонта силами потребителя или третьих лиц
  • безвозмездное устранение недостатков
  • замена на аналогичный товар
  • замена на такой же товар другой модели с перерасчетом
  • возврат денег, уплаченных за товар
  • уменьшение цены на товар
  • компенсация расходов на ремонт, произведенный потребителем или третьими лицами
  • безвозмездное устранение недостатков
  • замена на аналогичный товар
  • замена на такой же товар другой модели с перерасчетом цены
  • возврат денег, уплаченных за товар
  • уменьшение цены на товар
  • компенсация расходов на ремонт, произведенный потребителем или третьими лицами

Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом

Покупателю не запрещено самостоятельно производить ремонт товара и в последующем взыскать расходы с продавца (изготовителя, импортера). Иногда покупатель не доверяет ремонту сторонних или просто не известных ему организаций, либо возникают ситуации, когда ремонт необходимо сделать срочно, без промедлений, либо удаленность продавца не позволяет своевременно выдвинуть требование о гарантийном ремонте. Однако существует несколько важных моментов, которые определяют успех реализации такого права покупателя. Давайте разберемся подробнее.

Кто может производить ремонт

Итак, ремонт дефекта товара может быть произведен:

  • самим покупателем;
  • третьим лицом.

В свою очередь третьими лицами являются:

  • любое постороннее лицо (как гражданин, так и организация);
  • специализированная организация (дипломированный специалист), имеющая право производить ремонтные работы с учетом опыта работы, имеющейся лицензии, аккредитации, сертификации и пр.

Какие расходы возмещаются

1) Если ремонт произвел сам покупатель:

  • стоимость запчастей, комплектующих и пр.;
  • расходы на доставку запчастей и комплектующих, если их невозможно, в силу специфичности и редкости, приобрести по месту проведения ремонта;
  • затраты на расходные материалы (клей, метизы, уплотнители, провода и пр.);
  • стоимость одноразовых инструментов и приспособлений для проведения ремонта.

2) Если ремонт производился посторонней организацией (специалистом), в расходы включают стоимость:

  • запчастей, комплектующих, а так же их доставку;
  • расходных материалов;
  • одноразовых инструментов и приспособлений;
  • производимых работ в соответствии с установленным прейскурантом (прайсом) или в пределах среднерыночной цены.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №1

Законом четких правил удовлетворения указанного требования не предусмотрено. Поэтому следует исходить из складывающейся практики и оптимальности достижения цели. Лучше всего придерживаться следующего алгоритма.

Этап №1. Вначале покупатель должен уведомить продавца (изготовителя, импортера) об обнаруженном недостатке в товаре и выдвинуть требование о намерении провести ремонт собственными силами (образец заявления).

Этап №2. Затем предъявить товар продавцу для подтверждения гарантийного случая (проверка качества или экспертиза (в случае спора о недостатке)). На этом этапе продавец или покупатель могут договориться о предварительной цене ремонта. То есть продавец определяет размер ремонта, исходя из имеющегося опыта ремонтных работ. Если предварительная сумма, окажется меньше, то в последующем недостающая разница может быть восполнена дополнительным платежом. Общий срок выплаты возмещения на ремонт составляет 10 дней с момента предъявления претензии.

Этап №3. Организовать проведение ремонта.

Этап №4. Представить отчет о расходах (образец) с предъявлением документов, подтверждающих проведение ремонта и стоимости затрат. Если ремонт производился самостоятельно, то покупатель представляет чеки на запчасти, материалы и пр. Когда ремонт производит третье лицо, то представляется акт о выполненных работах, справка о стоимости материалов, товарная накладная, расходная накладная и пр. (одним словом, документы, обычно составляемые организациями и предпринимателями в подтверждении ремонтных работ).

В случае если таких документов нет, то можно обратиться к экспертным организациям, которые дадут заключение о стоимости проведенного ремонта. Правда, стоимость такого заключения с продавца взыскать не получится.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №2

Альтернативным порядком является обращение покупателя к обязанному лицу с требованием о возмещении расходов на ремонт уже после его проведения. Законом не воспрещен такой порядок действий. Однако при возникновении спорной ситуации покупатель должен доказывать продавцу, что у товара был недостаток, который им был устранен, а также обосновать затратную часть ремонта. Эта задача не из легких.

Какие существуют ограничения

В гарантийном обязательстве может быть предусмотрено, что устранение недостатков товара должно производиться специализированной организацией (дипломированным специалистом), имеющей необходимые допуски (соответствия установленным требованиям) к таким работам. Без соблюдения таких требований ремонт может быть признан ненадлежащим и расходы на его проведение, не подлежащими возмещению. Более того, это может стать причиной снятия товара с дальнейших гарантийных обязательств.

Это, конечно, не означает, что покупатель лишается права выбора специалиста, в котором он уверен, для проведения ремонтных работ, либо на самостоятельный ремонт. Вопрос сводится лишь к сложности и особенности товара, вышедшего из строя. Например, законодательством предусмотрена лицензия на техническое обслуживание и ремонт медицинской техники. Поэтому ремонт, допустим, тонометра организацией, не имеющей указанной лицензии, будет незаконным. По этой же причине потребитель не может отремонтировать данный товар сам.

Другое дело, если продавец навязывает ремонт только у им аккредитованных специалистов (организациях). Покупатель может провести ремонт у любого лица, имеющего соответствующее разрешение, лицензию, сертификат на проведение подобных работ. А включен ли он в список рекомендуемых организаций продавца это уже не важно, и на легитимность требований покупателя о возмещении расходов на ремонт это не влияет.

Однако необходимо иметь в виду, что в спорной ситуации продавец может провести экспертизу квалифицированности ремонта. И если работы не будут соответствовать принятым стандартам, намерение покупателя на возмещение расходов будет неправомочным.

Затруднительные ситуации

1. Дополнительные действия, требующие оплаты

Иногда продавец, при производстве ремонта может совершить дополнительные действия, выходящие за рамки гарантийного ремонта (например, при ремонте компьютера устанавливается обновленная версия операционной системы). Зачастую продавец объясняет это необходимостью лучшей работы товара и требует оплату за это.

Если такие дополнительные работы и услуги были оказаны без ведома покупателя и соответственно без его разрешения, то оплату производить не следует. Все понесенные расходы относятся на продавца, и он не может их взыскать с потребителя принудительно, даже через суд.

2. Объявление ремонта негарантийным

Аналогичная ситуация, когда продавец принимает товар на гарантийный ремонт, производит устранение недостатков, а потом объявляет, что случай был негарантийным и ремонт носил коммерческий характер, то есть его необходимо оплатить. В подобном случае потребитель не обязан уплачивать каких-либо денег. Даже если дефект товара однозначно связан с виной покупателя и продавец предоставит, подтверждающие данный факт доказательства (заключение экспертизы, справка сервисного центра и пр.), у потребителя не возникнет никаких обязательств по возмещению расходов продавца. Такая ситуация будет трактоваться как проявление доброй воли продавца в безвозмездном ремонте.

3. Новые дефекты в отремонтированном товаре

Бывают случаи, когда покупателю возвращают отремонтированный товар с новыми дефектами (например, ремонтировали телевизор по причине исчезновения звука; товар вернули исправным, но на экране появилась царапина, которую нанесли специалисты по ремонту).

Такие недостатки не рассматриваются как производственные, которые появились неоднократно (новые дефекты или повторно проявившиеся и пр.). Эти случаи относятся к нарушению условий хранения товара, переданного покупателем продавцу для ремонта. И продавец отдельно отвечает за такие повреждения товара – возмещает стоимость, на которую снижается цена товара. Обычно эта стоимость равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих и пр.

По этой причине следует быть предельно внимательным при приемке отремонтированного товара и фиксировать любые подозрительные наблюдения в акте приема-передачи товара. Вообще для таких целей приемку следует осуществлять со знакомым специалистом, либо за небольшую плату пригласить независимого эксперта товароведа.

Ординарцев Роман Валерьевич

Записи созданы 4415

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх